Routing And Work Distribuition /Connect and engage with customers with Omnichannel

Question 1

Introduction to routing and work distribution components

A cosa servono i componenti per i routing ?

Answer 1

Introduction to routing and work distribution components

Omnichannel for Customer Service contiene diversi componenti per garantire che gli items vengano instradati e distribuiti in modo appropriato.

• Ogni componente fornisce una parte della funzionalità di instradamento e distribuzione utilizzata nella soluzione.
• I componenti possono essere configurati in base alle esigenze, in base alle esigenze specifiche dell’organizzazione che distribuisce la soluzione.

Question 2

Introduction to routing and work distribution components

I componenti principali di Omnichannel ?

Answer 2

Components

I principali componenti sono:

• Queues: Sono utilizzati per memorizzare conversazioni relative ad aree specifiche.
• Users: Rappresenta gli agenti che possono collaborare con i clienti per risolvere i loro problemi. Ogni record agente contiene le seguenti informazioni in relazione a Omnichannel:
  
  • Capacity: Definisce il numero di unità disponibili per gli agenti in modo che possano lavorare sugli item.
    
    • Ad ogni agente viene assegnata una capacità di 100 per impostazione predefinita.
    • La capacità dell’agente viene ridotta man mano che vengono assegnate loro conversazioni.
    • La capacità dell’agente viene aggiunta di nuovo quando le conversazioni vengono risolte.
  • ​Default Presence : Definisce la presenza predefinita assegnata agli agenti quando accedono alla soluzione omnicanale.
    
    • La presenza dell’agente cambia quando vengono assegnati items come le conversazioni.
  • Omnichannel Queues : Specifica le code omnicanale di cui fa parte l’agente.
• ​Channels : Definisci come il cliente sceglie di comunicare con l’organizzazione.
  
  • ​ La comunicazione da un canale è generalmente definita come una conversazione.
  • La soluzione Omnichannel for Customer Service fornisce più opzioni di canale che possono essere configurate.

Question 3

Introduction to routing and work distribution components

Cosa sono e che informazioni danno i Work streams?

Answer 3

Work streams

Work streams Definiscono i dettagli relativi alla gestione dei canali che utilizzano un determinato flusso.

I Work streams in genere includono i seguenti dettagli:

• Capacity: Definisce il numero di unità che le conversazioni dal Work streams consumeranno.
• Work Distribution Mode : Definisce il modo in cui le conversazioni vengono distribuite agli agenti. I flussi di lavoro possono essere configurati per consentire una delle seguenti opzioni:
  
  • Push: La conversazione viene inviata automaticamente a un agente disponibile.
  • Pick : Gli agenti possono scegliere la conversazione da una coda.
• Allowed Presences : Definisce a quali presenze attualmente assegnate agli agenti possono essere assegnate conversazioni.
• Context variables : Utilizzato per memorizzare i dettagli che aiutano a definire il contesto della conversazione.
  
  • Le Context variables vengono utilizzate dalle routing rules per inviare conversazioni alle code.
• Routing rules: Le regole di instradamento includono condizioni e criteri che vengono valutati quando viene creata una conversazione.
  
  • ​ Determinano a quale coda nell’applicazione deve essere inviata una conversazione specifica.​

Questi sopra rappresentano i componenti principali che devono essere configurati per garantire che gli agenti possano comunicare con i clienti di conseguenza in base ai requisiti dell’organizzazione.

Question 4

Introduction to routing and work distribution components

La procedura per distribuire una soluzione di live chat?

Answer 4

Live chat channel scenario

La procedura per distribuire una soluzione di chat sarebbe simile al seguente esempio:

1. Define queues - dovranno essere create, eventuali code che verranno utilizzate per tenere le conversazioni.
2. Assign agents - Dopo che gli items sono stati instradati alle code appropriate, vengono distribuiti agli agenti.
   
   • Gli items vengono distribuiti agli agenti che sono membri della coda a cui l’elemento è stato instradato
3. Define the work stream(s) - I Work streams definiscono il modo in cui le conversazioni vengono instradate alle code e distribuite agli agenti.
   
   • Le Routing rules nel work stream inviano l’elemento alla coda corretta.
   • Quando l’elemento è in una coda, il work stream ​ distribuisce l’elemento all’agente appropriato.
4. Create a chat channel - Un canale di chat è dove viene configurato il widget di chat che i clienti useranno per interfacciarsi con gli agenti.
   
   • Un canale di chat può essere personalizzato in base alle esigenze del cliente
   • Può includere elementi come sondaggi che possono aiutare a ottenere ulteriori informazioni sulla persona che ha avviato la conversazione.
5. Deploy the channel to a portal - I widget di chat possono essere distribuiti ai siti in cui i clienti li utilizzeranno per interagire con gli agenti.

Question 5

Unified routing and work distribution

Cosa è il sistema di Unified routing and Work distribuition e a cosa serve?

Answer 5

Overvirew Unified routing and work distribution

Per garantire che le conversazioni vengano instradate alle aree appropriate e distribuite all’agente più appropriato, la soluzione Omnichannel for Customer Service include un sistema di Unified routing e work distribution.

Vantaggi di un sistema di Unified routing e work distribution:

• Le organizzazioni possono automatizzare le assegnazioni di lavoro su diversi canali
• Il lavoro può essere distribuito ai migliori agenti disponibili in base alla loro capacità e presenza.
• La produttività degli agenti può essere analizzata e gestita su più canali

​Il sistema di Unified routing e work distribution incluso in Omnichannel for Customer Service si compone di due passaggi:

1. Il routing engine invia le conversazioni alla coda Omnichannel più appropriata in base alle regole di routing configurate per l’organizzazione.
2. La distribuzione del lavoro fornisce le conversazioni in coda agli agenti in tempo reale, in base alla capacità disponibile di un agente e alla sua presenza attuale.

Question 6

Unified routing and work distribution

Tipico scenario di Unified routing and Work distribuition!

Answer 6

Scenario Unified routing and work distribution

1. Quando Frieda avvia una conversazione in chat, il sistema identifica prima il canale attraverso il quale sta comunicando.
   
   • gli Unified routing and work distribution** **vengono applicati alla conversazione.
   • Questi dettagli di configurazione sono definiti nei work streams.
   1. In questo caso, il sistema identifica il work streams come live chat di prodotto e fatturazione.
   2. Il sistema applica i dettagli di configurazione del flusso di lavoro alla conversazione in arrivo. Per questo flusso di lavoro, la conversazione richiede una capacità di 50 unità.
   3. Il sistema prenderà in considerazione solo gli agenti con una capacità disponibile di 50 o più. Quando questa conversazione viene assegnata a un agente, il sistema bloccherà (rimuoverà) 50 unità della capacità dell’agente.
2. ​Successivamente, Unified routing and work distribution.
   
   • _​​​_Con l’aiuto delle context variables (che aiutano a memorizzare le informazioni contestuali che possono essere utilizzate dal motore di routing), le work stream’s routing rules possono identificare che questa conversazione è correlata alla fatturazione e quindi inviare la conversazione alla coda di fatturazione.
3. Quando la conversazione raggiunge la coda di fatturazione, il sistema assegna la conversazione a uno degli agenti che sono membri della coda di fatturazione e che soddisfano i seguenti criteri:
   
   • ​Hanno una capacità di 50 unità o più.​
   • Il loro stato di presenza corrente è Disponibile.
4. Dei tre membri assegnati alla coda di fatturazione, solo Bert ha sia la capacità che la presenza richieste. Pertanto, il sistema assegnerà la conversazione a Bert.
   
   • Dopo che Bert ha iniziato a lavorare sulla conversazione, il sistema cambia il suo stato di presenza in Occupato e la sua capacità rimanente viene ridotta di 50 unità e verrà aggiornata a 30 unità.

Question 7

Unified routing and work distribution

Cosa succede quando una conversazione viene assegnata ad un agente e quando viene chiusa, o se non ci sono agenti disponibili?

Answer 7

Adjust agent capacity

La capacità dell’agente viene regolata quando le conversazioni vengono assegnate a loro e quando le conversazioni allocate vengono chiuse dall’agente.

When a conversation is assigned:

• La conversazione viene aggiunta all’ My Items list dell’agente.
• Lo stato di presenza dell’agente cambia in Occupato o Occupato DND.
• La agent’s used capacity aumenta del numero di unità assegnate alla conversazione.
• La agent’s available capacity diminuisce del numero di unità assegnate alla conversazione.

On closure of allocated conversation

• La conversazione viene rimossa dall’ My Items list dell’agente.
• Lo stato di presenza dell’agente cambia in Disponibile
• La agent’s used capacity diminuisce del numero di unità assegnate alla conversazione.
• La agent’s available capacity aumenta nella misura della capacità disponibile.

Se le conversazioni sono nel sistema e sono in attesa di essere assegnate, vengono assegnate all’agente non appena l’agente diventa disponibile, se ha la capacità disponibile necessaria.

Question 8

Work streams

Parlami del processo e di come i Work streams gestiscono questo processo?

Answer 8

Work streams overview

1)Quando una conversazione arriva da un canale, deve essere valutata in modo che possa essere passata all’agente più appropriato.

• Il primo elemento che deve essere identificato è a quale coda deve essere indirizzata la conversazione.
  
  • l modo in cui una conversazione viene instradata a una coda specifica può dipendere da ciò a cui è correlata la conversazione.
  • Ad esempio, se si determina che la conversazione è correlata a una controversia sulla fatturazione, è probabile che venga inviata a una coda correlata a problemi di fatturazione.
  • Se la conversazione è correlata a una domanda su un articolo che il cliente sta cercando di acquistare, verrebbe probabilmente inviata a una coda di vendita dove un agente di supporto alle vendite qualificato sarebbe in grado di assistere il cliente.

2) Dopo che l’elemento è stato instradato alla coda più appropriata, verrà distribuito a un membro di quella coda per lavorarci.

• A ciascuna coda può essere assegnata una priorità.
• Gli agenti potrebbero essere assegnati come membri di entrambe le code.
• Se alla coda di fatturazione viene assegnata una priorità più alta rispetto alla coda di vendita, gli elementi nella coda di fatturazione verranno consegnati a un agente disponibile prima degli elementi nella coda di vendita.

​3) A seconda delle esigenze e delle procedure dell’organizzazione di supporto, un’altra considerazione è

• decidere se le conversazioni debbano essere distribuite automaticamente agli agenti tramite una notifica push
• se gli elementi rimarranno in coda finché un agente non seleziona l’elemento su cui lavorare.

4)I Work streams controllano l’aspetto di questo processo e come viene implementato. Un Work streams è essenzialmente un insieme di linee guida che definiscono come instradare e distribuire le conversazioni da diversi canali. possono essere associati ai seguenti tipi di canali:

• Chat
• SMS
• Facebook
• Entity

I flussi di lavoro possono essere creati solo per i canali abilitati quando Omnichannel for Customer Service è stato distribuito nell’organizzazione. Ad esempio, se Facebook non è stato distribuito come canale, non sarai in grado di creare un flusso di lavoro per esso.

Question 9

Work streams

Che informazioni contiene il Work stream?

Answer 9

Create Work streams - information

I Work streams vengono creati dall’area Work Distribution Management of the Omnichannel Administration application.

• A seconda del tipo di canale, alcuni Work streams conterranno impostazioni aggiuntive specifiche per quel canale.
  
  • Ad esempio, un flusso di lavoro SMS contiene anche più elementi configurabili correlati a specifiche impostazioni SMS e configurazioni del numero di telefono.

​​Indipendentemente dal tipo di canale, ogni Work streams dovrà contenere le seguenti informazioni:

• Distribution settings : Definisce la modalità di distribuzione dell’oggetto di lavoro agli agenti.
• Context variables : Contengono dati di contesto come dati pre-chat o informazioni sul canale che possono essere utilizzati per indirizzare le conversazioni al luogo appropriato.
• Routing rules: Condizioni valutate che controllano dove vengono instradati gli articoli.
• Skill attachment rules : In base alle competenze associate a una conversazione, verrà indirizzata all’agente che corrisponde meglio a tali abilità.
• Templates :Specifica quali sessioni predefinite e modelli di notifica devono essere utilizzati, quando si creano sessioni e si inviano notifiche agli agenti per le conversazioni correlate a quel work stream.

Question 10

Work streams

Cosa è importante definire dopo che il Work stream è stato creato?

Answer 10

After Create Work streams

Ogni tipo di canale che viene utilizzato dovrà avere almeno un Work Stream associato ad esso.

• In alcuni casi, un tipo di canale potrebbe avere più Work streams configurati perché l’organizzazione potrebbe voler gestire diversi tipi di comunicazione da quel canale in modo diverso.
  
  • Ad esempio, un’organizzazione potrebbe avere un Work stream di chat per scenari di vendita rispetto a un flusso di lavoro per veri scenari di supporto.

Quando un Work stream viene inizialmente creato, sarà necessario definire i seguenti parametri:

• Name: Nome semplice che verrà utilizzato per identificare il work stream;
• Channel: Il tipo di canale di comunicazione per cui questo work stream gestirà i dati.
• Capacity : Definisce la quantità di capacità complessiva di un agente richiesta e che verrà consumata quando una conversazione dal flusso viene instradata a loro. (La capacità non può essere modificata dopo il salvataggio del flusso di lavoro.)
• Autoclose after inactivity: Definisce quanto tempo attendere prima che una conversazione venga spostata dallo stato In attesa allo stato Chiuso a causa di inattività.

Question 11

Work streams

Come funziona la Work Distribuition?

Answer 11

Work distribution

Ogni work stream può essere configurato per distribuire il lavoro in due modi:

• Push: Le conversazioni verranno inviate automaticamente agli agenti tramite un popup sullo schermo
• Pick : Le conversazioni verranno inviate agli agenti quando selezionano una conversazione dagli elementi di lavoro aperti nel dashboard dell’agente.

Quando si determina quale opzione utilizzare, considerare cosa supporta il flusso.

• Nella maggior parte dei casi, il flusso di lavoro sarà probabilmente impostato per inviare automaticamente gli elementi, ma in altri casi in cui il flusso di lavoro è basato su un’entità, potrebbe avere più senso impostarlo su Pick in modo che gli agenti possano scegliere il caso che desiderano lavorare e poi richiamare il cliente.
• Questo metodo può essere utilizzato in scenari in cui l’organizzazione consente ai clienti di creare richieste di casi da un portale.
• Dopo che il caso è stato creato dal cliente, verrà inviato a una coda in cui qualsiasi agente che è un membro di quella coda può selezionarlo e quindi richiamare il cliente per lavorare sull’elemento.

La modalità di distribuzione del lavoro può essere assegnata solo quando il flusso di lavoro viene inizialmente creato.

• Dopo che la Work distribution mode è stata salvata, non può essere modificata.
• Se è necessario modificarlo, è necessario creare un nuovo Work Stream con la modalità di distribuzione specifica definita.

Question 12

Allowed Presences

Come puoi impostare i work items in base alle presenze?

Answer 12

Allowed Presences

Le conversazioni non dovrebbero essere sempre inviate automaticamente a tutti gli agenti.

• Alcuni fattori potrebbero impedire a un agente di avere una conversazione assegnata a lui, come l’impostazione della presenza su Non disturbare.
• Tuttavia, se la presenza di un agente è impostata su Occupato, potrebbe comunque avere una capacità disponibile sufficiente per lavorare su un elemento.

All’interno del Work Stream, il campo Allowed Presences field specifica a quali presenze può essere inviata una conversazione da un work stream.

• Possono essere definite presenze multiple.
  
  • Ad esempio, nella maggior parte dei casi, un work stream potrebbe essere impostato per inviare elementi se la presenza dell’agente è impostata su Disponibile o Occupato.
  • Quando il work stream tenta di inviare l’elemento a qualcuno che è occupato, verificherà che l’agente abbia una capacità disponibile sufficiente prima di assegnare loro l’elemento.

Question 13

Work streams

Che informazioni contine la Context Variable e per cosa vengono utilizzate?

Answer 13

Context variables

Le Context variables vengono utilizzate per arricchire le conversazioni con

• dati pre-chat,
• dati di canale
• dati di contesto personalizzati.

Queste informazioni possono essere utilizzate per fornire un contesto aggiuntivo sulla conversazione per aiutare il work stream a decidere come instradare la conversazione a diverse code nell’applicazione.

• Esempio, un’organizzazione potrebbe creare Context variables che include il numero di articoli nel carrello degli acquisti dell’utente. Potrebbe anche creare alcune Context variables per determinare meglio di che tipo di conversazione si tratta.
• Ogni Work stream può avere più Context variables definite per esso

Una Context variable conterrà le seguenti informazioni:

• Display Name - Il nome della variabile che verrà visualizzata.
• Name - Il nome utilizzato dall’applicazione quando viene utilizzata.
• Type - Definisce il tipo di dati inclusi nella variabile di contesto.

Una v Context variable può essere inviata a una stringa di testo o a un valore numerico.

Question 14

Work stream capacity

Tutti i canali hanno lo stesso tipo di capacity? e perchè?

Answer 14

Work Stream capacity

È possibile gestire contemporaneamente una chat o una conversazione SMS con una telefonata;Tuttavia, gli agenti non possono impegnarsi in più conversazioni telefoniche contemporaneamente.

• Di conseguenza, una configurazione del flusso di lavoro più realistica potrebbe essere più simile alla tabella seguente.
• Live Chat Stream 30

SMS Stream 15

Facebook Stream 25

Case Entity 55

​Ogni organizzazione deve pensare a quali canali di supporto offre rispetto al numero di sessioni che i propri agenti possono potenzialmente gestire contemporaneamente. Questo approccio aiuterà a semplificare la capacità di un’organizzazione di definire la capacità di conseguenza.

Question 15

Work stream routing rules

Cosa sono le Routing Rules e come funzionano?

Answer 15

Routing rules

Le routing rules possono essere considerate come le mappe stradali che il Work stream utilizza per definire il modo in cui le conversazioni vengono instradate a code diverse.

Ogni regola contiene due parti: Conditions and Destination Queue.

• Conditions - Definire condizioni specifiche da utilizzare per determinare se l’elemento della regola si applica.
  
  • Le condizioni possono valutare i record dell’entità del campo correlati alla conversazione, ad esempio l’account o il contatto che ha inviato la richiesta.
  • Le condizioni delle regole di instradamento possono essere basate sul contesto del canale, sul contesto pre-chat e sul contatto, account o caso.
• Destination Queue - Specifica a quale coda instradare l’elemento.
• Se tutte le condizioni della regola vengono valutate come False per una conversazione, passa alla coda predefinita dell’organizzazione.

​Quando definiamo una routing rule item, è necessario definire anche la coda a cui la regola indirizzerà gli elementi.

Question 16

Work stream routing rules

Un work stream può avere piu routing rules? e come vengono valutate?

Answer 16

Multiple Routing rules

Un work stream può avere più Routing rules.

• Gli Rule items vengono applicati nell’ordine in cui sono specificati nella serie di regole.
• Le regole vengono valutate dall’alto verso il basso.