Cases - Work with cases / Get Started Flashcards
Case
Customer Service core components and types of Records
Cosa sono i Customer Records (Record Clienti)?
Customer Records (Record Clienti)
Customer records: Nel Customer Service, le richieste del servizio clienti vengono generalmente gestite in relazione a un contatto esistente o un record di account.
- Contact: rappresenta una persona, proprio come in Microsoft Outlook.
- Account: rappresenta un’azienda, un’organizzazione o un gruppo di persone.
Customer significa entrambi sia Contact che Account
- Ad esempio, quando si immette il cliente in un caso, è possibile selezionare un account o un contatto.
Customer Service core components and types of Records
Cosa sono i Cases (casi)?
Cases (casi)
I Cases sono qualsiasi cosa nel contesto di un’interazione con il customer che richiede un qualche tipo di risoluzione o risposta.
- I Cases sono il tipo di record fondamentale nel service menagement e rappresentano un singolo Incident di qualsiasi Requested Service.
- Diverse organizzazioni potrebbero utilizzare termini diversi per fare riferimento ai cases: incident, ticket, service request e così via.
- Molti Cases possono essere associati contemporaneamente a un singolo customer record.
- In Customer Service, i rappresentanti dei clienti possono visualizzare i Cases aperti e risolti dal record del cliente.
Customer Service core components and types of Records
Cosa sono le Activities (Attivita’)?
Activities (Attivita’)
Le Activites sono interazioni tra un’azienda e i suoi clienti che sono considerate abbastanza importanti da tracciare nel Customer Service.
- possono essere associate a molti tipi di record nel servizio clienti.
- È possibile aprire il record e trovare le Activity in Closed Activites o Open Activites.
- Le Closed Activites sono quelle contrassegnate come completate.
- Le Open Activites NON sono state contrassegnate come completate o sono in attesa di completamento in una data e ora diverse.
Customer Service core components and types of Records
Cosa sono Gli Entitlements (Diritti)?
Entitlements (Diritti)
Gli Entitlements specificano a quanti Support Services ha diritto un Customer.
-
Il customer’s entitlement
- Il Customer Service potrebbe assegnare ad esempio 10 Support Cases che il Customer può utilizzare a sua discrezione.
- In questo caso il Customer’s entitlement è di 10 support cases
Customer Service core components and types of Records
Cosa sono Gli Entitlements Channels (canali di autorizzazione)?
Entitlements Channels (canali di autorizzazione)
Entitlement channels possono essere utilizzati per specificare il tipo di servizio a cui ha diritto un cliente.
Esistono 5 canali di autorizzazione:
- Phone
- Web
Customer Service core components and types of Records
Cosa sono i Knowledge Base articles (Articoli di conoscenza base)?
Knowledge Base articles (Articoli di conoscenza base)?
La Knowledge Base nel Customer Service è un archivio di articoli informativi che aiutano i rappresentanti del Customer Service a risolvere i casi
- Aiutano i dipendenti non solo a risolvere i problemi, ma servono a loro anche a porre domande successive utili per aiutare i clienti.
In genere, queste informazioni riguardano
- l’azienda
- domande e risposte sui prodotti
- qualsiasi altro tipo di informazione che possa aiutare i dipendenti a gestire meglio le domande, le richieste o i problemi dei clienti.
Customer Service core components and types of Records
Cosa sono i Resolution activities (Attività di risoluzione)?
Resolution activities (Attività di risoluzione)
- Dopo che tutte le attivity per un caso sono state risolte, il case stesso può essere risolto.
- Dopo che il case è stato risolto, viene creata un’attività del tipo Resolution activity.
- Questa Resolution Activity si trova nelle attività chiuse associate a un caso.
- Le Resolution activities mostrano la risoluzione del caso e quanto tempo è stato speso per il caso.
Customer Service core components and types of Records
Cosa sono le Queues (code)?
Queues (Code)
Le Queues è un luogo in cui organizzare e archiviare Activities e Cases in attesa di essere elaborati.
Se il team di supporto riceve un’e-mail inviata a questo indirizzo support@miaazienda.it , un membro del team gestisce il Support Case e lavora per risolvere il problema per il Customer.
Customer Service core components and types of Records
Cosa sono i Products (prodotti)?
Products (prodotti)
I Products p_ossono essere correlati a un Case di Customer Service._
Pertanto, possono aiutare a fornire una visione più dettagliata di casi, risoluzioni e feedback dei clienti a livello di prodotto.
Customer Service core components and types of Records
Cosa sono i Goals (Obbiettivi)?
Goals (Obbiettivi)
Goals servono a stabilire e monitorare i progressi rispetto ai valori target e per farlo usano i Reports e analizzano le informazioni del Customer Service
L’ indicatore di performance in questo caso è il KPI.
- Per la gestione del servizio, questi KPI potrebbero includere metriche come casi risolti o casi in corso.
Customer Service core components and types of Records
Cosa sono i Service level agreements (Accordi sul livello di servizio)
Service level agreements (Accordi sul livello di servizio)
Gli Service level agreements (SLA_)_ sono strumenti contrattuali attraverso i quali si definiscono le metriche di servizio che devono essere rispettate da un fornitore di servizi nei confronti dei propri clienti/utenti. Di fatto, una volta stipulato il contratto, assumono il significato di obblighi contrattuali.
- Puoi tenere traccia di cose come quando un caso è stato preso per la prima volta da un tecnico dell’assistenza e quanto tempo ci è voluto per risolverlo.
- Puoi anche inviare e-mail in base a specifici avvisi e scadenze di errore.
Understand the modern customer journey
Qual’è il Typical Customer Support Journey?
Typical Customer Support Journey
-
Self Assisted Support (Supporto Auto Assistito)
- I customers possono gestire le informazioni sull’account e sollevare problemi di supporto tramite un portale clienti
-
Case creation e routing (Creazione e instradamento dei casi)
- I cases vengono creati automaticamente da più canali e quindi instradati a code di supporto specifiche in base a fattori come se hanno un contratto
-
Case Management e resolution(Gestione dei Casi e Risoluzione)
- I Support agents tengono traccia di tutte le comunicazioni con un cliente e seguono un processo di risoluzione dei casi dedicato sfruttando al contempo una knowledge base interna
-
Post Case Engagement()
- I Customers sono coinvolti direttamente in un sondaggio post-risoluzione del caso.
- Il sondaggio include dettagli tratti dal caso
Understand the modern customer journey
Quali sono le risorse/canali dove i clienti possono provare a risolvere il problema da soli?
Customers former resource
1) Con l’avvento delle funzionalità self-service, i clienti possono oramai iniziare a cercare inanzitutto di risolvere il probelma da soli trovando delle informazioni utilizzando questi canali e media di supporto:
- Portali con un bot interattivo
- Capacità di chat dal vivo
- Chioschi interattivi
- Un’app mobile distribuita dall’organizzazione del cliente
- Condivisione remota degli schermi tra un agente dell’assistenza e il cliente
- Qualsiasi tipo di social network, inclusi Facebook e Twitter
Come mostra questo elenco, non possiamo mai essere certi della provenienza del cliente. Pertanto, dobbiamo essere preparati, con tutti i possibili canali e media aperti e in ascolto.
2) Non è sufficiente avere solo un gruppo di canali diversi. La tua organizzation Service DEVE anche integrare tutti i canali, in modo che:
- Tutti i canali di supporto devono avere le stesse informazioni. Non vuoi che il consiglio che danno i tuoi bot differisca dal consiglio che darebbe un rappresentante del cliente.
- I tuoi canali di supporto devono essere perfettamente collegati. Le informazioni devono passare facilmente da un canale all’altro
- è importate poiche in qualsiasi modo il cliente prova a cercare soluzioni le documentazione rimane la stessa.
Understand the modern customer journey
Quali sono le aspettative e le prospettive dei clienti?
aspettative e prospettive dei clienti
La Service Organization deve considerare le prospettive e aspettative dei clienti tra queste :
-
Social Media: i clienti sono molto attivi sui social media.
- Non si limitano a lasciare commenti sulle cose che gli piacciono. Commenteranno anche, ad alta voce, ciò che non gli piace. Inoltre, molti dei loro amici, i tuoi potenziali clienti, ascoltano quei commenti e si formano le proprie opinioni sulla tua azienda.
- Company Size: le aziende spesso desiderano rivolgersi a clienti sia piccoli che aziendali attraverso lo stesso insieme di canali.
-
Supporto per clienti con contratto e senza contratto: tutti ricevono supporto, non solo quelli con contratti di servizio (SLA).
- Ancora una volta, non sai da dove provengono i nuovi clienti.
-
Fast Response Times: i clienti si aspettano tempi di risposta rapidi.
- Se non puoi dare loro una risposta tempestiva, andranno altrove, forse anche dai tuoi concorrenti, che potrebbero avere un canale di supporto migliore.
- On-Site Support: a volte, i clienti non possono essere aiutati online. In questo caso, spesso si aspettano che la società di servizi li visiti sul posto di lavoro o sul campo per risolvere un problema.
