KM - Work with KM / Create knowledge management Flashcards
Knowledge management overview
Cosa sono i KM e i KA?
KM and KA
Knowledge Management è il processo di creazione, gestione, utilizzo e condivisione delle conoscenze e delle informazioni di un’organizzazione.
L’obiettivo di qualsiasi soluzione KM è :
- Fare il miglior uso possibile delle informazioni di cui dispone l’organizzazione
- Rendere il più semplice possibile il consumo di tali informazioni.
Knowledge articles possono risolvere un numero qualsiasi di problemi riscontrati da clienti e dipendenti quando utilizzano i prodotti o i servizi di un’organizzazione
-
I KA Possono includere:
- Soluzioni a problemi comuni
- Documentazione di prodotti
- Documentazione di funzionalità,
- Risposte alle domande frequenti (FAQ)
- Riassunti del prodotto.
- Utilizzando l’editor di testo RTF fornito, le organizzazioni possono creare KA, formattare il contenuto, incorporare video o immagini e altro ancora.
Knowledge management overview
Cosa permette di fare la KM solution?
knowledge management solution
La KM Solution permette di:
- Create and design knowledge articles: Crea contenuti ricchi e ben formattati per e-mail e articoli della Knowledge Base utilizzando un editor di testo RTF.
- Manage the article lifecycle: Utilizza Business Process Flow predefiniti per gestire i cicli di vita degli articoli o creare nuovi processi.
- Manage the article version history: Gestisce gli aggiornamenti agli articoli senza interrompere gli articoli Live o Publish.
- Translate articles: Fornisce traduzioni di un articolo in più lingue.
- Publish articles: Publish articles vengono approvati o pianificati per la pubblicazione successiva. Puoi anche impostare date di scadenza sugli articoli.
- Track and analyze article statics: Tiene traccia di quante volte un articolo viene utilizzato, visualizzato e inviato ai clienti.
Create and define knowledge articles
Come dovrebbe essere un Knowledge Repository, e Quali sono le domande da considerare quando lo si crea?
Knowledge Repository consideration
Una KM solution efficace è più di un semplice repository di problemi e soluzioni.
Dovrebbe essere:
- Facile da navigare,
- Fornire soluzioni chiare e concise,
- Disporre di informazioni aggiornate e pertinenti
- Essere facilmente accessibile su tutte le piattaforme.
Mentre ti prepari a creare un Knowledge Repository e definire KA specifici in Dynamics 365, è importante comprendere la visione generale del repository.
Ecco alcune domande da considerare:
- Per cosa verrà utilizzato l’articolo?
- Chi consumerà l’articolo?
- Cosa deve essere incluso nell’articolo per renderlo più utile alle persone che lo consumano?
- L’articolo è relativo a un prodotto specifico?
- L’articolo dovrà essere disponibile in più lingue?
- In caso affermativo, quali lingue?
- L’articolo è sensibile al tempo?
Create and define knowledge articles
Dove vengono creati, e da chi i KA?
KA Creation Overview
- I KA vengono creati all’interno dell’Customer Service Hub.
- Possono essere creati da chiunque disponga dell’autorizzazione specifica per farlo.
- Possono essere scelti gli Approvers degli articles
Create and define knowledge articles
Da cosa è composta la Content Tab?
KA Creation Content Tab
When an article is first created, you should define the following: Content tab e Summary tab.
Content Tab
- Quando crei per la prima volta un articolo della Knowledge Base, devi inserire le seguenti informazioni nella Article content section nella Content tab
- Title: Il Title comunica in modo sintetico l’oggetto e lo scopo dell’articolo.
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Keywords: Le Keywords vengono utilizzate per cercare articoli nella knowledge base.
- Separare le diverse parole chiave con virgole.
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Description: La descrizione fornisce una breve panoramica dell’articolo.
- Questo testo appare nei risultati di ricerca e viene utilizzato per l’ottimizzazione dei motori di ricerca
-
Quando si progetta un KA, è necessario assicurarsi che
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il contenuto non sia solo pertinente per le persone che lo consumeranno, ma anche facile da consumare, in modo che l’utente possa ingerire completamente tutto il contenuto presentato.
- Ad esempio, puoi aggiungere un collegamento a un video che dimostri la procedura o il processo presentato, collegamenti ad altri contenuti pertinenti o HTML incorporato per fornire contenuto più dinamico. Il designer di contenuti Dynamics 365 supporta queste funzionalità di stile avanzate e altro ancora.
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il contenuto non sia solo pertinente per le persone che lo consumeranno, ma anche facile da consumare, in modo che l’utente possa ingerire completamente tutto il contenuto presentato.
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L’editor dei contenuti si trova nella sezione Content Tab. Consiste di tre schede:
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Designer: Scrivi e modifica il contenuto dell’articolo.
- Questa scheda include funzionalità di modifica del testo avanzate e avanzate.
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HTML: Visualizza un’anteprima HTML del contenuto dell’articolo.
- Puoi anche scrivere e modificare l’articolo in questa scheda.
- Preview: Guarda come appariranno i tuoi contenuti suiCome dispositivi come computer desktop, tablet o dispositivi mobili
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Designer: Scrivi e modifica il contenuto dell’articolo.
Create and define KA
Che tipo di informazioni puoi trovare nella Summary Tab in fase di pre Saving?
Summary Tab Information Pre Saving
La Summary Tab contiene molte altre informazioni rilevanti per KA .
Molte di queste informazioni vengono aggiornate dal sistema man mano che vengono apportate modifiche all’articolo. Ma puoi modificarne alcuni. Ecco i due campi principali che potresti dover aggiornare:
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Internal: Puoi contrassegnare l’articolo solo per uso internal.
- In questo caso, le persone esterne alla tua organizzazione non potranno accedere all’articolo (ad esempio, da un portale).
- Questa impostazione può essere utile per gli articoli che si concentrano maggiormente sui processi interni che non sono rilevanti per gli utenti esterni.
-
Status Reason: Puoi specificare lo stato dell’articolo per indicare se è in
- Proposed
- Review
- Waiting for review.
Alcune informazioni nella Summary Tab non vengono visualizzate fino a quando il record dell’articolo non viene salvato per la prima volta.
- Ad esempio, Related information e Timeline sono due importanti riquadri che diventano disponibili quando il record viene salvato per la prima volta.
Create and define KA
Che tipo di informazioni puoi trovare nella Summary Tab in fase di After Saving?
Summary Tab Information After Saving
Alcune informazioni nella Summary Tab NON vengono visualizzate fino a quando il record dell’articolo non viene salvato per la prima volta.
Ad esempio, Related information e Timeline sono due importanti riquadri che diventano disponibili quando il record viene salvato per la prima volta.
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Timeline: Questo riquadro mostra tutte le activities correlate associate alla KA.
- Puoi anche aggiungere Activities direttamente al record.
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Related information: Questo riquadro fornisce l’accesso ai record correlati o associati all’articolo della KA.
-
Related Versions: mostra una cronologia completa delle versioni dell’articolo.
- Puoi visualizzare le versioni precedenti dell’articolo e, se necessario, puoi persino tornare a una versione precedente.
- Related Translations: mostra un elenco delle diverse traduzioni disponibili per l’articolo.
-
Related Categories: mostra le categorie a cui l’articolo è associato.
- Le categorie vengono utilizzate per la posizione e l’analisi degli articoli.
- Aiutano a fornire una migliore organizzazione degli articoli quando gli articoli vengono utilizzati in una knowledge base del portale.
- Related Articles: mostra tutti gli articoli simili all’articolo ad esso correlati.
- Related Products: mostra i prodotti a cui l’articolo è associato.
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Related Versions: mostra una cronologia completa delle versioni dell’articolo.
KA lifecycle
Quale è il ciclo di vita di un KA?
KA lifecycle
Come accennato nell’unità Panoramica, una KM efficiente e un ciclo di vita di approvazione degli articoli
- Aiuta a garantire non solo che il Knowladge Content sia accurato
- Il contenuto più attuale e pertinente sia disponibile per gli utenti.
il ciclo di vita della gestione della conoscenza è simile all’immagine seguente.
-
Draft: Il processo avvia qualcuno come un rappresentante del servizio clienti che crea e propone una versione Draft (bozza ) su un articolo.
- L’articolo è contrassegnato per la Review da parte di un approvatore.
-
Approved / Rejected: Un revisore valuta il contenuto dell’articolo e può approvare o rifiutare l’articolo.
- If the article is rejected:
- Viene rimandato all’autore dell’articolo originale per modifiche o aggiornamenti
- Il processo si ripete fino all’approvazione definitiva dell’articolo.
- If the article is approved:
- È impostato su uno stato di approvazione ed è pronto per la pubblicazione
- If the article is rejected:
-
Scheduled: L’articolo dovrebbe essere pubblicato.
- _Vengono fornite informazioni sulla data come le date di pubblicazion_e e di scadenza.
-
Published: Una volta raggiunta la data di pubblicazione dell’articolo, passa allo stato Pubblicato. Sono disponibili articoli pubblicati:
- Sulle case Records su cui lavorano gli agenti
- Portali rivolti ai clienti
- Expired: Un articolo che raggiunge la data di scadenza viene spostato in uno stato Scaduto. (Non mostrato)
Un KA può subire molte revisions, approvals e reviews nel ciclo di vita. In molti casi, dopo che un KA è scaduto, torna indietro attraverso il processo di approvazioni aggiuntive per essere ripubblicato.
KA lifecycle
Dove si settano le autorizzazioni per poter creare una KA e cosa succede subito dopo averla creata?
Security roles used in the lifecycle process
Gli utenti che creeranno KA dovranno disporre delle autorizzazioni necessarie per crearlo.
- Le autorizzazioni vengono definite nell’entità KA e sono accessibili dalla scheda Service nelle Security Role
-
Dopo che il contenuto dell’articolo è stato creato, dovrebbe essere contrassegnati reviewed per assicurarsi che sia accurato. I KA possono essere reviewed in due modi:
- Marked for review: Gli articoli contrassegnati per la review iniziano a essere visualizzati nel dashboard di Knowledge Manager. Da lì, possono essere assegnati a persone specifiche o a una coda.
- Directly assigned: Gli articoli possono essere assegnati direttamente a persone specifiche oa una coda.
KA Lifecycle
Cosa fa un Reviewer quando esamina un articolo per poi approvarlo?
Reviewing a knowledge article, and rejecting or approving it
I KA dovrebbero essere esaminati per verificarne l’accuratezza prima di essere pubblicati o resi disponibili ad altre persone.
Quando un articolo richiede la review, un reviewer può eseguire le seguenti azioni:
- Seleziona un articolo che gli è stato assegnato per la revisione.
- Da un suggerimento tramite una note o una feedback review dell’articolo
- Approva il contenuto dell’articolo.
KA Lifecycle
Come vengono aggiunti suggerimenti, o feedback e cosa è il Rating?
Feedback and notes
Esistono diversi modi per aggiungere feedback e suggerimenti a un articolo.
- Innanzitutto, possono essere aggiunte delle note direttamente a un articolo nel riquadro di Timeline nel Summary Tab,
- Dopo che una nota è stata aggiunta, apparirà nella timeline.
- Inoltre, il feedback sull’articolo può essere aggiunto a
- Articoli in draft,
- Articoli approved
- Articoli published attualmente in uso
Il feedback consente alle persone di fare cose come
- aggiungere commenti che suggeriscono modifiche specifiche o fornire una valutazione complessiva per un articolo.
__Il feedback sull’articolo può essere aggiunto e visualizzato nel riquadro Feedback nella Analytics Tab.
-
Quando è stato dato un feedback è possibile fare un Rating.
- Il campo Rating mostra l’attuale valutazione dell’articolo.
- Il valore di questo campo viene ricalcolato in base a una pianificazione predefinita,
- ma è possibile attivare manualmente un ricalcolo in qualsiasi momento selezionando il simbolo della calcolatrice accanto al nome del campo.
KA Lifecycle
Cosa bisogna tenere in considerazione prima di aggiornare un KA e perchè è importante?
KA Update
Un buon modo per assicurarti che gli articoli siano aggiornati e accurati è aggiornarli, in base al feedback sull’articolo e alle note che ricevi.
Dopo che un articolo è stato aggiornato, puoi riassegnarlo al revisore per l’approvazione o la pubblicazione.
- Seleziona Assign sulla barra dei comandi, quindi seleziona l’utente o il team a cui assegnare l’articolo.
KM
Come vengono gestite le Versioning delle KA?
KM versioning
Durante la creazione del K repository è possibile che gli articoli in fase di sviluppo, o anche gli articoli già pubblicati, richiedano aggiornamenti per riflettere nuove funzionalità o un nuovo modo di eseguire una procedura.
- Man mano che vengono effettuati questi aggiornamenti, vengono memorizzate le versioni precedenti dell’articolo.
- I’Article Versioning* consente alle organizzazioni di gestire gli aggiornamenti ai KA senza interrompere gli articoli in tempo reale o pubblicati.
Memorizzando le versioni di un KA, puoi
- Mantenere gli articoli aggiornati con le informazioni più recenti,
- Tenere traccia delle modifiche durante il ciclo di vita dei tuoi prodotti e servizi.
È possibile creare due tipi di versioni per i KA:
- Major version: Questo tipo di versione rappresenta un cambiamento importante nelle caratteristiche o funzionalità.
- Minor version: Questo tipo di versione rappresenta una modifica minore che non influisce necessariamente sulla funzionalità
KM
Dove è possible aggiungere una versione a un KA ?
È possibile aggiungere Major Version e Minor Version utilizzando la barra dei comandi nella pagina in cui si definiscono il title, le keywords e le Details Information l’articolo.
- Quando una versione viene creata per la prima volta, ha lo stesso contenuto, informazioni e autorizzazioni della versione corrente.
- __È quindi possibile aggiornare e rivedere le informazioni nella nuova versione
- L’articolo avrà i campi Major Version Number e Minor Version Number che vengono aggiornati automaticamente per riflettere il nuovo numero di versione.
Campi come Major Version Number, Minor Version Number, Language, and Article Public Number vengono compilati automaticamente dal sistema.
- Non è possibile modificare i valori in quei campi.
KM
Come è possibile creare KA tradotti?
Translating articles into multiple languages
Oltre ad essere facilmente accessibili, gli articoli che crei devono anche essere facilmente consumati da tutti i tuoi clienti, indipendentemente dal paese o dalla regione di provenienza.
Dynamics 365 ti consente di creare articoli tradotti, in modo da poter fornire lo stesso contenuto in più lingue, ma senza dover gestire più copie dello stesso articolo.
- Ad esempio, un KA che spiega come sostituire una cartuccia della stampante potrebbe avere versioni in spagnolo, francese e hindi.
- Quelle versioni tradotte possono quindi essere inviate tramite email ai clienti che parlano quelle lingue.
- Quando un articolo viene tradotto in un’altra lingua, Dynamics 365 crea una nuova major version associata a quella lingua.
- Per creare una versione francese di un KA, selezionare il pulsante Translate from sulla barra dei comandi, quindi selezionare il francese nell’elenco delle lingue disponibili.
- Quando crei una versione di un articolo per una lingua diversa, l’articolo NON viene effettivamente tradotto in quella lingua. Devi fornire tu stesso il testo tradotto e formattato per l’articolo.
- I traduttori di lingue di terze parti possono aiutare e strumenti come Power Automate possono fornire una certa automazione del processo.
KM
Come funzionano gli Article categories?
Article categories
Associando un articolo a una o più categorie, è più facile trovare e consumare l’articolo in diverse aree dell’applicazione.
- Gli utenti possono trarre vantaggio dalle categorie di articoli quando cercano un articolo direttamente da un caso
- Le categorie di articoli possono essere utilizzate anche per organizzare gli articoli quando gli utenti vi accedono tramite un portale clienti.
Per creare categorie di articoli, vai su Settings > Service Management, and then, in the Knowledge Base Management section, select Categories.
- Puoi anche definire gerarchie di categorie, come Hardware> Stampanti> Tamburi e rulli. In questo modo, puoi creare una gerarchia di articoli per categorie specifiche.
- Per aggiungere una categoria a un articolo, seleziona Associate Category sulla barra dei comandi.
- Un singolo articolo può essere associato a più categorie. 1aN
