Entitlements - Work with entitlements and SLA / Create and Manage Entitlements

Question 1

Overview of entitlements

Cosa sono gli Entitlements e come vengono gestiti?

Answer 1

Overview of entitlements

Gli Entitlements definiscono i dettagli di supporto specifici che sono stati promessi a un cliente.

• Possono essere utilizzati per gestire e applicare una varietà di scenari, tra cui:
  
  • Gestione dei contratti di garanzia.
  • Contratti specifici per servizi.
  • Contratti di supporto basati sugli Incident.
  • Contratti di supporto basati sul tempo.

Il sistema di gestione Gli Entitlements si basa su questi elementi:

• Entitlements: è l’accordo effettivo che definisce i dettagli di supporto specifici forniti al cliente. Un Entitlements tipico definisce
  
  1. Il periodo di copertura specifico,
  2. I Tipi / Termini di assegnazione
  3. I canali supportati
  4. i prodotti coperti.
• Entitlement channels: È possibile definire uno o più canali che specificano la copertura fornita per un prodotto o articolo specifico.
• Entitlement templates: È possibile utilizzare degli Entitlement template per creare e definire rapidamente gli Entitlement Options, in base ai diversi tipi di Entitlements offerti ai clienti.

Question 2

Overview of entitlements

Entitlement lifecycle?

Answer 2

Entitlement lifecycle

Ogni entitlement record segue un ciclo di vita specifico.

• Draft: Quando un entitlement viene creato per la prima volta, è in stato Draft.
  
  • E’ POSSIBILE modificare tutti i dettagli del record
  • NON è possibile allegare case.
• Waiting: I entitlements che si trovano nello stato In Waiting sono stati attivati ​​e sono in attesa del raggiungimento della data di inizio del entitlements ​.
  
  • Poiché l’autorizzazione è stata attivata, NON è possibile modificare alcun dettaglio del record.
  • Poiché la data di inizio non è stata raggiunta, NON è possibile allegare case all’ entitlement.
• ​Active: Un entitlement è considerato Active quando è stato attivato e la data corrente rientra nelle date di copertura specificate.
  
  • E’ POSSIBILE allegare nuovi case
  • NON possono essere modificati i dettagli del record.
    
    • Per modificare i dettagli, è necessario prima disattivare L’entitlement.
• Expired: Un entitlement scade dopo che è stata raggiunta la data di fine.
  
  • ​Dopo la scadenza di un entitlement, non è possibile allegare alcun caso ad esso.
• Canceled: Un entitlement può essere Canceled in qualsiasi momento mentre è attivo.
• Renewals: Un entitlement Expired o Canceled possono essere Renewals.

Question 3

Create entitlement records

Che domande dovremmo porci prima di creare degli Entitlements a livello di Design?

Answer 3

Questions about Entitlements Design

Prima che un’organizzazione crei gli entitlements per i propri clienti, deve capire quando un entitlement specifico potrebbe essere applicabile.

Ecco alcune delle domande che potresti prendere in considerazione:

• Gli entitlements dovrebbero essere basati sul tempo o sul numero di casi?
  
  • Cosa succede se i clienti superano la quantità di tempo o il numero di casi assegnati?
  • Quando devono essere detratti gli entilements items dall’allocazione disponibile? (Ad esempio, gli items dovrebbero essere detratti quando vengono creati case o quando vengono risolti?)
• Abbiamo bisogno di entitlements associati a prodotti specifici, come i contratti di garanzia?
  
  • Esiste un set standard di prodotti che utilizzerà contratti di garanzia?
  • Esistono canali specifici da utilizzare?
• Da quali canali è possibile aprire i casi?
  
  • Dobbiamo limitare i canali disponibili?
  • I canali sono limitati per il lavoro in garanzia?
• Cosa succede se un cliente ha più di un entitlement?
  
  • In che modo l’agente determinerà a quale diritto allegare il caso?
  • Uno dei entitlement dovrebbe essere l entitlement predefinito per il cliente?
  • Limiteremo chi può aprire casi contro entitlement specifici?
• Sono applicabili accordi sul livello di servizio (SLA)?

Queste domande possono aiutare a determinare quali entitlements sono necessari dal punto di vista di un singolo cliente e quali situazioni potrebbero essere meglio servite dai entitlement templates.

Question 4

Create entitlement records

Quali sono le informazioni e dati che ti servono per creare un entitlment?

Answer 4

Creating entitlements

To create entitlements, go to Settings > Service Management, and then, in the Service Terms section, selecting Entitlements.

Quando crei un’entitlements, devi fornire le seguenti informazioni:

• Name: immettere il nome del record di entitlement . Questo nome verrà visualizzato nei lookup quando si cerca l’entitlement .
• Primary Customer: Definire il cliente a cui è associata l’entitlement .
• Start Date: Date cases possono essere allegati all’entitlement dopo che è stato impostato su active.
• End Date: La data in cui scadrà l’entitlement
• Restrict based on entitlement terms: Specificare se i termini dell’entitlement possono essere superati.
  
  • Se si imposta questa opzione su Sì, i termini dell’entitlement vengono forzati .
• Allocation Type: Definisci il tipo di entitlement. Sono disponibili due opzioni:
  
  • Case Number
  • Case Hours.
• Total Terms: Definisci il numero totale di casi o ore assegnati, a seconda del tipo di entitlement.
  
  • Tieni presente che, sebbene questo campo non sia obbligatorio, è consigliabile inserire un valore
• Decrease Remaining On: Specificare quando il caso deve essere detratto dai termini rimanenti. Sono disponibili due opzioni:
  
  • Case Resolution
  • Case Creation.

Question 5

Create entitlement records

Come vengono scalati gli entitlements?

Answer 5

Allocation Type and Decrease Remaining On fields

I campi Allocation Type e Decrease Remaining On vengono influenzati entrambi quando i casi vengono detratti da un Entitlemnt.

Quando il campo Allocation Type per un entitlement è impostato su Case Number, è possibile impostare il campo Decrease Remaining On su Case Creation o Case Resolution.​

• Se si seleziona Case Creation, qualsiasi nuovo caso creato ridurrà i termini rimanenti di 1.
  
  • ​​Se si imposta il campo Decrease Remaining On su Case Creation e l’opzione Restrict based on entitlement terms su Sì, i termini rimanenti verranno ridotti man mano che vengono creati i casi. Quindi non sarai in grado di aggiungere affatto altri casi.
  • Se crei un nuovo caso associato a un’entitlement, i termini rimanenti vengono ridotti
  • Se si associa un caso esistente a un’entitlement, i termini rimanenti vengono ridotti.
  • Se annulli un caso associato a un’entitlement, i termini rimanenti vengono aumentati
  • Se un caso viene aggiornato in modo da essere associato a un’entitlement diverso, i termini rimanenti sul primo entitlement vengono aumentati.
• Se si seleziona Case Resolution, i termini rimanenti non verranno ridotti fino a quando il caso non sarà risolto.
  
  • Se si imposta il campo Restrict based on entitlement terms su Sì, non puoi risolvere ulteriori casi a quelli di contratto, perché causeranno il superamento dei termini di entitlement.
  • Se risolvi un caso associato a un’entitlement, i termini rimanenti vengono ridotti.
  • Se riattivi un caso associato a un’entitlement, i termini rimanenti vengono aumentati.

Quando il campo Allocation Type per un’entitlemnt è impostato su Number of hours, il campo Decrease Remaining On può essere impostato SOLO su Case Resolution.

Question 6

Create entitlement records

Cosa dobbiamo fare se ci siamo accorti di aver sbagliato e messo Case Resolution al posto di Case Creation?

Answer 6

Changing from Case Resolution to Case Creation

Passaggio dalla Case Resolution alla Case Creation: quando viene creato un nuovo entitlement per la prima volta, il campo Decrease Remaining On è impostato su Case Resolution.

• Di tanto in tanto, le persone attivano un’entitlement ma si rendono conto in seguito che il campo Decrease Remaining On avrebbe dovuto essere impostato su Case Resolution.
  
  • è necessario rimuovere l’entitlement dal caso e quindi aggiungerlo di nuovo.

Question 7

Manage entitlement terms

Che differenza c’e` tra soluzioni MultiChannel e OmniChannel?

Answer 7

le Organizations Service offrono ai propri clienti più modi per avviare il contatto e richiedere supporto. Quando le organizzazioni sfruttano più canali per supportare le loro strategie di Sales, Marketing o Service, le soluzioni che offrono vengono chiamate soluzioni MultiChannel o OmniChannel.

• Multi-channel: offre due o più esperienze di canale ai clienti.
  
  • I dati NON sono necessariamente condivisi tra i canali e l’esperienza NON è coerente.
  • Ad esempio, un cliente avvia una richiesta di supporto tramite chat, ma viene poi trasferito a un agente. Il cliente deve quindi fornire nuovamente tutte le sue informazioni.
• Omni-channel: offre due o più esperienze di canale ai clienti MA l’esperienza del cliente è coerente su tutti i canali poiche i dati sono condivisi.
  
  • Il contesto del caso e del cliente viene utilizzato per semplificare l’esperienza tra le app.
  • Ad esempio, un cliente inizia su un portale self-service ma poi avvia una conversazione chat. Tutte le pagine che il cliente ha aperto sono a disposizione dell’agente.

Progettando soluzioni Omnichannel, è possibile controllare i channel utilizzati dai clienti e indirizzare tipi specifici di richieste a canali diversi.

• Man mano che i clienti interagiscono con un channel specifico, vengono offerte opzioni di escalation che iniziano a spostarli attraverso canali diversi.

Question 8

Manage entitlement terms

Cosa è possibile fare quando si creano degli entitlements e da dove si possono creare?

Answer 8

Sebbene sempre più clienti stiano adottando diversi channel di supporto, come chat, e-mail e social media, molti clienti desiderano comunque ricevere supporto attraverso canali più personali, come una telefonata. Ma è probabile che i clienti che preferiscono le telefonate occupino più tempo di un agente. Pertanto, gli agenti che forniscono supporto tramite il servizio telefonico servono meno clienti.​

Quando si creano gli entitlements,

• È possibile definire i canali specifici disponibili per aprire casi a fronte di tale entitlement.
• È possibile definire il numero massimo di casi che possono essere aperti tramite un canale specifico.
  
  • Per impostazione predefinita, i canali disponibili per gli entitlements sono gli stessi che sono elencati nel campo Origin quando viene creato un nuovo caso: Telefono, E-mail, Web, Facebook e Twitter.__​
    
    • È possibile aggiungere più canali andando su Settings > Customizations > Customize the System > Option Sets e aggiungendoli al Case Origin global option set.

Question 9

Manage entitlement terms

Come funziona l’Entitlement Term section?

Answer 9

Entitlement Term section

Se avessimo ad esempio un Total term 15 casi,nella sezione Entitlement Terms section, il numero totale di casi che possono essere aperti contro il entitlement è 15.

• Mettiamo che dei 15 il total terms sono associati tutti e 15 per il Phone channel, vuol dire che non più di 15 casi possono essere aperti tramite il canale telefonico.
  
  • Ma nota che, poiché non stiamo definendo altri canali, non stiamo limitando il numero di casi che possono essere aperti attraverso altri canali. È possibile aprire, ad esempio, 10 casi via e-mail, 2 via web e 3 via Facebook, e non aprire un solo caso tramite canale telefonico, a patto di non superare i termini complessivi del entitlement.
• Se vogliamo limitare il diritto in modo che solo le telefonate possano essere utilizzate per i 15 casi totali, dobbiamo specificare che i Total term per tutti gli altri canali è 0 (zero), il contratto è un contratto di sola assistenza telefonica. Pertanto, tutti i 15 casi disponibili che possono essere aperti contro questo contratto possono essere attraverso il canale telefonico

Question 10

Product-specific entitlements

Come funzionano i Product-Specific Entitlement?

Answer 10

Product-specific entitlements

Poiché i prodotti possono essere aggiunti a un’entitlement, le entitlement vengono spesso utilizzate per cose come i contratti di garanzia.

• Supponiamo che un cliente acquisti un televisore e, in base al contratto di garanzia, riceva un numero illimitato di chiamate di assistenza per un anno. In questa situazione, puoi semplicemente aggiungere la TV alla sezione Prodotti dell’autorizzazione e definire i termini totali come qualcosa come 9.999 (non puoi effettivamente specificare termini illimitati).
• Quando un’entitlement include prodotti, se un prodotto è specificato in un nuovo caso, l’entitlement è disponibile per la selezione in quel caso.

Question 11

Limiting contacts

Come funziona il limiting contacts?

Answer 11

Limiting contacts

A volte i clienti vogliono anche limitare il numero di dipendenti che possono chiamare e aprire casi a fronte di un contratto di assistenza. Pertanto, uno o più contatti possono essere aggiunti a un’entitlement.​

• Quando un’entitlement include contatti, se un contatto è specificato su un nuovo caso, l’entitlement è disponibile per la selezione su quel caso.

_​_Dopo che un prodotto o un contatto è stato aggiunto a un caso, sono disponibili per la selezione solo gli entitlement validi per quel prodotto o contatto.

• Se NESSUN prodotto o contatto viene aggiunto al caso:
  
  • Tutti gli entitlements validi per il cliente sono disponibili per la selezione.
  • Viene generato un errore se in seguito viene selezionato un prodotto o un contatto non valido.

Sebbene la capacità di definire prodotti e contatti specifici per gli entitlement fornisca molta flessibilità, ci sono alcune cose da considerare. Ancora più importante, sebbene sia possibile aggiungere più prodotti e contatti a un singolo diritto, non è possibile limitare prodotti specifici a persone specifiche.

Question 12

Additional considerations

cose c’e` considerare riguardo ai Products e contacts quando vengono o meno aggiunti a un caso?

Answer 12

​Dopo che un prodotto o un contatto è stato aggiunto a un caso, sono disponibili per la selezione solo gli entitlement validi per quel prodotto o contatto.

Se NESSUN prodotto o contatto viene aggiunto al caso:

• Tutti gli entitlements validi per il cliente sono disponibili per la selezione.
• Viene generato un errore se in seguito viene selezionato un prodotto o un contatto non valido.

Sebbene la capacità di definire prodotti e contatti specifici per gli entitlement fornisca molta flessibilità, ci sono alcune cose da considerare.Esempio 2 persone a 2 prodotti diversi.

• Sebbene sia possibile aggiungere più prodotti e contatti a un singolo entitlement, NON è possibile limitare PIU prodotti specifici a PIU persone specifiche.
• Per limitare ogni contatto a un prodotto specifico, è necessario creare 2 record di entitlement separati,( ogni persona il suo prodotto associato con il suo entitlement).

Question 13

Additional considerations

Come funzionano gli SLA?

Answer 13

Service level agreements

• Se per un Service Level Agreement (SLA) viene specificato un entitlement, tutti i nuovi casi aperti in base all’entitlement utilizzeranno tale SLA.
• Se un nuovo caso è associato a un’entitlement che non dispone di uno SLA, verrà utilizzato lo SLA predefinito per l’organizzazione.
• Se non esiste uno SLA predefinito, non verrà utilizzato alcun SLA.

La tabella seguente spiega gli scenari in modo più dettagliato.

1) Viene creato un caso, ma ad esso NON E` ASSOCIATO alcun entiltement.

• Se l’organizzazione ha uno SLA predefinito, viene applicato al caso.
• Se l’organizzazione non dispone di una SLA di default, al caso non viene applicato alcun contratto di servizio.

​2) Viene creato un caso e ad esso VIENE ASSOCIATA un’entitlement.

• Se l’entitlement ha uno SLA associato attivo, lo SLA associato viene applicato al caso.
• Se l’entitlement non dispone di uno SLA associato attivo, ma l’organizzazione dispone di uno SLA predefinito, al caso viene applicato lo SLA predefinito.
• Se l’entitlement non dispone di uno SLA associato attivo e l’organizzazione non dispone di uno SLA predefinito, al caso non viene applicato alcun SLA.

Question 14

Come si comportano gli Entilements quando un cliente ha PIU entilements record?

Answer 14

Customers that have multiple entitlements

Se più entitlement records sono associati a un cliente, a volte può essere difficile decidere quale diritto utilizzare quando viene aperto un nuovo caso. In questa situazione:

• Può essere utile utilizzare elementi come prodotti, contatti e termini del canale.
  
  • L’elenco degli entitlement disponibili verrà quindi filtrato, a seconda delle opzioni selezionate.
• Un altro approccio consiste nel definire un’entilement predefinita per il cliente.
  
  • Quando viene specificato un entitlement predefinito per un cliente, verrà utilizzato se non viene definito alcun entitlement su un nuovo caso.
  • È possibile definire un entitlement come entitlement predefinito dopo che è stato attivato.
  • IMPORTANTE - Se disattivi l’entilement predefinita per apportare modifiche, non sarà automaticamente l’ entitlement di default quando viene riattivata. (È necessario ridefinirlo come entitlement predefinito dopo averlo riattivato.)

Question 15

Define entitlement templates

Cosa sono gli Entitlment Templates?

Answer 15

Define entitlement templates

Poiché gli entitlement possono coprire un’ampia varietà di scenari, potrebbe essere più semplice creare e definire entitlement templates.

• I Templates consentono di creare nuovi record di entitlement precompilando alcuni dei dati più comuni.
• Esistono molti scenari in cui i modelli di autorizzazione possono essere utili. Ecco alcuni esempi:
  
  • Si desidera creare un modello di servizio standard che funga da linea di base e che possa essere utilizzato per creare diritti per i clienti.
  • Vuoi usare l’automazione. Un modello di entitlement offre più opzioni rispetto a un entitlement specifico.
• Gli Entitlement templates precompilano solo alcuni dei dati quando i record di entitlement vengono creati per la prima volta.
  
  • Non mantengono i dati sincronizzati. Pertanto, se si modifica un template , la modifica non influisce sui entilements esistenti basati su quel template.
  • I templates di entitlement non vengono attivati ​​o disattivati. Dopo aver creato un template, è disponibile per la selezione da parte degli utenti.

Question 16

Define entitlement templates

Come si crea un entitlement Templates e quali campi puoi predefinire?

Answer 16

Define entitlement templates

Per creare gli entitlement templates, go to Settings > Service Management, and then, in the Template section, select Entitlement Templates.

Un altro vantaggio dell’utilizzo dei templates è che puoi predefinire i terms e i products del channel.

• N_on puoi aggiungere Terms o Products del Channel fino a quando non salvi prima il templates_.
• Poiché gli entitlement Template non sono specifici del cliente, NON è possibile selezionare un cliente per un template.
• Un cliente verrà selezionato SOLO quando viene creata un’entitlement dal template.
  
  • Inoltre, poiché i template non sono specifici del cliente, NON è possibile definire i contatti su un modello.
  • I contatti devono essere definiti sull’entitlement effettiva creata per un cliente.

​​Dopo che il template è stato salvato, è possibile utilizzarlo per creare nuovi Entitlement.

• Seleziona New sulla barra dei comandi, quindi seleziona a Template e quindi seleziona un template nell’elenco fornito.
• Tutte le informazioni necessarie verranno precompilate nel nuovo record di entitlement , in base al template selezionato.