Serviceorientierte Konzepte

Question 1

Service Ziele (3)

Answer 1

1. psychologische Ziele: Image Verbesserung; Kundenzufriedenheit erhöhen
2. verhaltensbezogene Ziele: Weiterempfehlungsverhalten; Up/Cross Selling
3. ökonomische Ziele: Umsatzsteigerung; Marktanteil erhöhen; DB steigern

Question 2

Ziele von Serviceleistungen

Answer 2

Kundenbindung; Neukunden gewinnen; Erleichterung beim Einkaufen; Absatz- und Umsatzerhöhung; die Leistungskraft dokumentieren; use.

Question 3

Einflussfaktoren auf die Servicepolitik

Answer 3

1. Betriebsform: ein tiefes Sortiment (Fachgeschäft) erfordert intensives Beratung
2. Branche: zb. beim Juwelier erwarten Kunden mehrere SL: anpassung; wartung; usw.
3. Sortiment: zB. Kuche, dabei erwarten Kunden SL wie Lieferung, Planung, Aufbau, usw.
4. Zielgruppe: Jüngere erwarten wenige SL als die älteren.
5. Wettbewerb: damit das Unternehmen keine Kd. verliert
   Weiter können auch Kosten und Ziele sein.

Question 4

Funktionen von Service und Dienstleistungen

Answer 4

Charakter der Zusatzleistung
Steigerung der Zusatznutzens + Kundenzufriedenheit
Funktion der Kundenbindung und Gewinnung

Question 5

Serviceleistungen nach dem Leistungsinhalt (2)

Answer 5

1. Warenabhängig: technisch oder kaufmännisch
   Z.b. Installation, Aufbau, Bestellungen, Hotline, Lieferung
2. Warenunabhängig: zur bequemlichkeit des Kunden
   Z.b. Parkplatz, Kinderort, Kunden WC, Getränkespender, Geldautomat, Bistro

Question 6

Serviceleistungen nach dem Kriterium der tatsächlichen Leistungserbringung/Zeitpunkt

Answer 6

Pre-Sales-Phase (Infomaterial)
Sales-Phase (Getränke oder Sitzgelegenheiten)
After-Sales-Phase (Reparatur, Aufbau)

Question 7

Serviceleistungen nach den Erwartungen der Kunden

Answer 7

Muss (Montage, Garantie)
Soll (Zusatzangebote, Sitzgelegenheiten)
Kann (Ersatzgerät beim Reparatur; Abholung des Radfahrers)

Question 8

Differenzierungsmerkmale von SL

Answer 8

Leistungsbasis: SL werden aufgrund gesetzlicher, vertraglicher oder freiwilliger Basis erbracht

Leistungsort: Ort kann beim Kunden, Händler oder bei Dritten sein

Leistungsersteller: Vom Händler, Hersteller oder Dienstleister erbracht

Berechnungsmodus: Unentgeltlich, entgeltlich oder gewinnerziend sein

Question 9

Was versteht man unter GAP-Modell?

Answer 9

Ein umfassendes Konzept zur Bestimmung der Servicequalität aus Sicht der Kunde aber auch aus Sicht des Unternehmens.
“GAPs” sind Diskrepanzen zwischen den Vorstellungen des Unternehmens und den Wahrnehmungen der Kunden.

Question 10

Bedeutung von GAPS im GAP Modell

Answer 10

Gap 1: Diskrepanz zwischen Kundenerwartungen und von der Unternehmen vermuteten Kundenerw.

Gap 2: Zw. der von U wahrgenommene SL und ihrer tatsächliche Qualität (Unklare Zielsetzung)

Gap 3: Zw. der festgelegte Qualität des SL und ihrer tatsächlich erbrachten Qualität (Mangelhafte Qualifikation der MA)

Gap 4: Zw. den erstellten SL und der Kommunikation zum Kunde darüber

Gap 5: Zw. den Erwartungen der Kunden an die SL und dem tatsächlich wahrgenommenen Erfolg der SL

Question 11

Qualitätsmerkmale von SL (SERVQUAL-Ansatz)

Answer 11

Annehmlichkeiten des greifbaren Umfelds
Zuverlässigkeit
Reaktionsfähigkeit
Leitungskompetenz
Einfühlungsvermögen