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Kundenorientierung > Beratung > Flashcards

Beratung Flashcards

1
Q

Beratungsarten (3) und wovon sind diese abhängig?

A
  1. Vollbedienung
  2. Vorauswahl
  3. Selbstbedienung
    Abhängig von: Betriebsform, Kundenwünschen, Sortiment, Zielgruppe, Ware
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2
Q

Nenne 5 Eigenschaften (Verkäufer)

A

Freundlichkeit; Fachkompetenz; Äußeres Erscheinungsbild; Kontaktfreundlichkeit; Selbstsicherheit

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3
Q

Feindbild Bedeutung

A

Mitarbeiter entwickeln im Laufe der Zeit ein Feindbild gegenüber die Kunden. Gründe dafür können: schlechte Erfahrungen oder unfreundliche Kunden.

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4
Q

Warenkundliches Wissen

A

Mitarbeiter sollten über ein fundiertes Wissen in Bezug auf Ware besitzen. Z.b.: Eigenschaften der Ware; Nutzen; Vorteile und Nachteile aber auch Sortimentskenntnisse.
Heutzutage sind auch die Herstellung, Produktionsbedingungen und Arbeitsbedingungen für Kunden sehr wichtig.

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5
Q

Nenne 4 Kundenansprüche und warum diese sich mit der Zeit geändert haben

A
  1. Individuell angesprochen sein
  2. Nachhaltigkeit und Umwelt
  3. Zunehmende Bedeutung von Work-Life-Balance
  4. Erlebnisorientiertes Einkaufen
    Gründe: Es gibt immer mehr Single-Haushalte; Die Anzahl der Kunden über 60 nimmt zu; Kaufkraft steigert;
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6
Q

Kundentypen

A

DINKS: Double Income No Kids
LOHAS: Lifestyle of Health and sustainability
SKIPPIES: School Kid with income and purchasing power
Aufwandstyp; Neuheitentyp; Sicherheitstyp; usw.

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7
Q

Nenne die 3 Haupt-Emotionssysteme

A

Balance: Sicherheit, Stabilität, Ordnung
Dominanz: Macht, Status, Durchsetzung
Stimulanz: Neugier, Erlebnishunger, Belohnung

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8
Q

Vier-Felder-Matrix Erklärung

A

Damit kann das Unternehmen ein Kundenportfolio erstellen, um einen Überblick über das gesamte Kundenstamm zu schaffen.
Felder:
1. Selektionskunden :Kein Potenzial und kaufen sehr wenig
2. Fragezeichen-Kunden: kaufen relativ wenig (Neukunden)
3. Starkunden: höchste Kundenwert und sehr viel Potenzial
4. Ertragskunden: Stammkunden aber keine Umsatzzuwächse damit erwarten

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9
Q

Customer Relationship Management (CRM) Definition und Erklärung

A

Damit können unternehmen Ihre Kundenbeziehungen verbessern und Kundendaten sammeln und analysieren, um die Kundenbindung zu steigen.
Ziele: Kundenpotenzial analysieren; Kundenbindung steigern; Kundenzufriedenheit; Individualisierte Kundenservice.

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10
Q

CRM Komponenten bzw. Arten

A
  1. Kommunikatives CRM: Kommunikationskanäle zum Kunden koordinieren und steuern.
  2. Operatives CRM: unterstützt alle Prozesse, die direkten Kontakt mit den Kunden haben (Marketing, Vertrieb, Service)
  3. Analytisches CRM: Ist eine System Grundlage und bildet ein DATA Warehouse für Kundendaten.
  4. Kollaboratives CRM: bedeutet die Bildung von Netzwerke über das eigene Unternehmen hinaus. Mit Lieferanten, externe Dienstleister, Logistikunternehmen, usw.
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11
Q

Was ist ein Social CRM?

A

Unterstützt alle Prozesse über Social Media Plattformen

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12
Q

Nenne 2 Kommunikation Ebenen

A

Sachebene: beinhaltet die Informationen
Beziehungsebene: bestimmt, wie diese Infos. aufzufassen sind
Weitere wichtige Aspekte sind: Sympathie, Vorurteile, Rivalität, Kooperationsbereitschaft, usw.

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13
Q

Kommunikationsstörungen Ursachen

A
  1. Unklarheiten über den Inhalt
  2. Missverständnisse auf der Beziehungsebene: verbale und nonverbale K.
  3. Verletzungen von Gefühle
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14
Q

Kommunikationsstufen

A
  1. Gedacht
  2. Gesagt
  3. Gehört
  4. Verstanden
  5. Einverstanden
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15
Q

Vier Seiten Modell nach Schulz

A

Bekannte Kommunikationsmodell, wo die Kernaussagen ist, dass jede Nachricht 4 Seiten beinhaltet.

  1. Sachinformation
  2. Appell
  3. Beziehung
  4. Selbstoffenbarung
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16
Q

Was bildet die ‘Optimale Bedienung’?

A

Dürfen: Selbstbestimmung und Eigenverantwortung
Können: Fachliche, Soziale und methodische Kompetenz
Wollen: Motivation und Begeisterung

17
Q

Faktoren, welche die die MA Zufriedenheit beeinflussen

A

Verantwortung, Anerkennung, Persönliche Entwicklung, Arbeitsinhalt, Gehalt, Kollegen, Vorgesetzter, Arbeitsumfeld

18
Q

Der Regelkreis der Vertrauensbildung

A
  1. Führungskraft bringt ihren MA Vertrauen entgegen
  2. Führungskraft handelt gegenüber ihre MA vertrauensvoll
  3. MA bringen ihre Führungskraft Vertrauen entgegen
  4. Jetzt handeln die MA vertrauensvoll
19
Q

Weiterbildungsbedarf und Phasen

A

Es ist notwendig den Weiterbildungsbedarf regelmäßig zu analysieren damit die MA die erwartete Leistung erbringen kann.

  1. Analyse
  2. Auswertung des Bedarf
  3. Festlegung der Ziele
  4. Planung der Fortbildung
  5. Durchführung der Fortbildungsmaßnahmen
  6. Erfolgskontrolle
20
Q

Instrumente um den Weiterbildungsbedarf zu ermitteln

A

MA-Gespräche; Leistung und Potenzialanalyse; PKL; Testkäufe; Fehlzeiten; Betriebsklima

21
Q

Instrumente um die Erfolgskontrolle von Weiterbildungsmaßnahmen zu prüfen

A

Seminarbeurteilungsbogen; MA-Gespräch nach 3 Monaten; Soll und IST vergleich

Kundenorientierung (6 decks)

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