Beschwerdemanagement

Question 1

Was sind Beschwerden?

Answer 1

Beschwerden sind äußerungen der Unzufriedenheit über eine Leistung, MA oder Unternehmen. Diese können schriftlich oder verbal veräußert werden.
Beschwerdeführer können MA, Kunden oder Institutionen sein.
Dazu gehören auch Reklamationen.

Question 2

Warum ist das Beschwerdemanagement wichtig?

Answer 2

Sehr wenige Kunden beschweren sich, viele Erzählen aber die negative Erfahrungen weiter und verschlechtern das Unternehmensimage. Unternehmen sollten die Kunden zufrieden halten und das kann mit Hilfe eines BSM erfolgen. Wenn Kunden zufrieden sind bleiben die auch im Unternehmen.

Question 3

Aufgaben des BSM

Answer 3

• schnelle und einfache Möglichkeiten sich zu beschweren finden
• Freundlichkeit und Verständnis des MA stärken
• Zuverlässigkeit schaffen
• Schnelligkeit beim Reagieren und Lösen verbessen
• Fairness

Question 4

Wie kann ein BSM organisiert werden?

Answer 4

• zentrale BSM: Beschwerden werden an einer zentralen Anlaufstellen im Unternehmen bearbeitet.
  Geschulte Personal und erleichterung bei der Bearbeitung aber häufig ein größeren Aufwand für Kunden. Beschwerden werden nicht direkt bearbeitet und gelöst.
• dezentrale BSM: MA in jeder Filiale können die Beschwerden direkt bearbeiten und sofort reagieren. Hier ist es wichtig, dass MA geschult sind und kundenorientiert arbeiten.

Question 5

Was für BSM kennst du?

Answer 5

• direkte BSM: umfasst alle Maßnahmen, die bei einer Beschwerde direkt den Kunden betreffen. Haben einfluss auf die Kundenzufriedenheit
• indirekte BSM: wird vom Kunde gar nicht wahrgenommen. Diese umfasst die Prozesse, die hinter den Kulissen stattfinden. Dienen der Auswertung und Festlegung der Maßnahmen.

Question 6

Ablauf von direktem BSM

Answer 6

1. Beschwerdestimulierung: Kunden motivieren sie sich zu beschweren. (Fragen, Brief, Hotline, Internet)
2. Beschwerdeannahme (Beschwerdeeingang organisieren und MA Verhalten festlegen danach die Infos. erfassen)
3. Beschwerdebearbeitung (Was innerhalb des Unternehmens passiert. Sollten intern festgelegt werden)
4. Beschwerdereaktion (alle Aktivitäten, die der Kunde wahrnimmt, wie Umgang, Problemlösung, Kommunikation, Zeitraum)

Ziel: Kundenzufriedenheit

Question 7

Ablauf von indirektem BSM

Answer 7

1. Beschwerdeauswertung (Infos. auswerten)
   - qualitativ: Art der Beschwerde
   - quantitativ: Häufigkeit
2. Beschwerdemanagement Controlling
   - Evidenz C.: inwieweit kann die Unzufriedenheit gedeckt sein.
   - Aufgaben C.: Qualitätskriterien und Standards bestimmen
   - Das Kosten-Nutzen C.: Fallenden Kosten und Nutzen eines BSM ermittelt.
3. Beschwerdereporting: Regelmäßige Berichterstattungen über Beschwerden an internen Kunden durch das BM um Auswertungen durchzuführen.
4. Beschwerdeinformationsnutzung: Verbesserungsmaßnahmen daraus leiten und implementieren.

Ziel: Qualitätsrelevant
Diese erfolgt nach dem direkten BSM

Question 8

Maßnahmen zur Reduzierung von Beschwerdegründen

Answer 8

MA-Schulungen
Optimierung der Prozesse
Steigerung der Qualität im Bezug auf Produkten und Dienstleistungen
Sicherstellung der Qualität der Serviceleistungen

Question 9

Wie kann man die Wirtschaftlichkeit des BSM prüfen?

Answer 9

Indem man die Kosten und Nutzen gegenüber stellt.
Werden dadurch die Kosten der Abläufe gesenkt oder bleiben die Kunden treu, dann war es erfolgreich.
Übersteigen die Kosten den Nutzen, müssen sie gesenkt werden aber achten, das die Kundenzufriedenheit nicht verloren geht.