Kundenbindung und Kundengewinnung

Question 1

Kundenbindung Def. und Rolle

Answer 1

Kundenbindung bzw. Kundenbindungsmaßnahmen sollen bewirken, dass ein Kunde positiv über das Unternehmen denkt und redet.

Question 2

Kundenbindung Ziele (2)

Answer 2

1. Ökonomische Ziele:
   Umsatz; höhere Durchschnittsausgaben; Kontinuität; Steigerung der Wiederkaufsrate;
2. Außerökonomische Ziele:
   Positive Mundpropaganda; Loyalität; positives Unternehmensimage; höhere Zufriedenheit;

Question 3

Fragen zur Analyse des Kundenpotentials

Answer 3

Welche Kunden kommen ins Geschäft?
Was kaufen die Kunden?
Was sind renner und penner?
Wie hoch ist die Kundenzufriedenheit?
Wie hoch ist der Durchschnittsbon?

Question 4

Kriterien der Analyse des KP (4)

Answer 4

1. geographische K. (größe des Einzugsbereichs)
2. demographische K. (alter, geschlecht, einkommen)
3. psychografische K. (soziale Sicht, Lebensstil)
4. verhaltensorientierte K. ( Einstellung, Verhaltensmuster, Kaufhäufigkeit)

Question 5

Neukundengewinnung Herausforderungen

Answer 5

Hohe Kosten; Zeitaufwand; höhere Preissensibilität; Risiko;

Question 6

Vorteile der Kundenbindung

Answer 6

Geringere Kosten für Information und Werbung
häufigere Weiterempfehlung
höhere Sicherheit des Wiederkaufs
Cross- und Up-Selling Möglichkeiten

Question 7

Cross-Selling und Up-Selling

Answer 7

CS: es geht um den verkauf zusätzlicher Artikel
US: geht davon aus, dass Kunden nicht genau wissen was die wollen und durch entsprechende Argumentation teuere Produkten kaufen können.

Question 8

Instrumente der Kundengewinnung

Answer 8

Fassade und Logo
Schaufenster
TV Werbung
Kundenzeitschriften
Imagekampagnen
Angebote

Question 9

Was ist Affiliate-Marketing?

Answer 9

ist ein internetbasiertes Provisionssystem und eine Kooperationsform im Netz. Der Partner (Affiliate) stellt Werbefläche zur Verfügung für andere Händler (Merchants). Beite erhalten Provision dafür.
Der Affiliate, weil ein potentieller Kunde den Link anklickt und der Merchant auch. Aber auch weil der Kunde etwas beim Merchant gekauft hat.

Question 10

Was ist ein Influencer?

Answer 10

Meinungsführer im Social Web. Personen, die über das Netz andere Einflüssen. Zb. Blogger; SM-Influencer; Buchautoren; Speaker;
Ziele die das Unternehmen damit verfolgen sind:
Steigerung des Bekanntheitsgrades; Traffic; Sichtbarkeit im Netz erhöhen;

Question 11

Marketing Trends für die Zukunft im Bezug auf Influencer

Answer 11

Langfristige Kooperationen
Influencer Marketing
Transparenz in der Koop.
Preise Steigern
der Erfolg wird messbar gemacht

Question 12

Arten der Kundenbindung

Answer 12

1. Technisch-funktionale: Reparatur; Wartung; Lizenzverträge;
2. Ökonomische: Preis-Leistung; Rabatte; Bonus;
3. Vertragliche: Leasing; Abo; Garantie; Telefon;
4. Psychologische: emotionale Bindung; Value Added Services; Kommunikation; persönliche Beziehung;

Question 13

Wichtige Kundenbindung Instrumente

Answer 13

Newsletter; Events; Kundenkarte; Coupons; Direct Mails; Clubs; Rabatt System; Forum; Hotline;

Question 14

Instrumente des Marketing Mix

Answer 14

1. Produkt: Gemeinsame Produktentwicklung; individuelle Angebote; Service Standards; Qualitätsstandard;
2. Preis: Kundenkarte mit Zahlungsfunktion; Rabatt System; Preisdifferenzierung; Treueaktionen;
3. Promotion (Kommunikation): Internet; Direct Mail; Events; Social Media; Kundenforen; Clubs; usw.
4. Place (Distribution): Abonnement; Online Bestellung; Multi Channeling; Lieferservice; Vor Ort Service; usw.

Question 15

Unterstützungsmöglichkeiten durch das Internet

Answer 15

Bewertungsportale;
Mobile Couponing;
Apps;
Click and Collect bzw. Click and Meet

Question 16

Maßnahme zur Kontrolle des Erfolgs von KB-Maßnahmen

Answer 16

Befragung ist die meistgenutzte Maßnahme. Der Erfolg sollte regelmäßig überprüft werden.