Kundenorientiertes Handel Flashcards
Kundenerwartungen von MA
Aufmerksamkeit und Wertschätzung; Freundlichkeit und Verständnis; Kompetenz; schnelle und unkomplizierte Problemlösung; Entlastung
Kundenorientierung Def.
Ist die Ausrichtung des Unternehmens an den Bedürfnissen der Kunden entlang der gesamten Wertschöpfungskette.
Was sollte durch Kundenorientiertes Handlung erreicht werden?
Kundenorientierung-Kundenzufriedenheit-Kundenbindung-Ökonomischer Erfolg
Vorgehensweise um Kundenorientierung Instrumente optimal einzusetzen
- Informations- und Analysephase der KO
- Zielsetzungsphase der KO
- Planungsphase der KO
- Umsetzungsphase der KO
- Kontrollphase der KO
Nenne 5 Kundenkontaktpunkte
Apps; Online Shop; Hotline; Newsletter; Kasse; Werbung; Prospekte; Schaufenster; Homepage
Was sind Kundenerwartungen?
Diese Ergeben sich aus den Kundenbedürfnissen. Die Kunden wollen einen Mangel dadurch beseitigen. Dabei spielt die Persönlichkeit des Kunden eine Rolle aber auch Sachen wie: Image des Unternehmens, Preisniveau, Sortiment, usw.
Kano-Modell der Qualität Erklärung
Zeigt den Zusammenhang zwischen Erfüllung der Kundenanforderungen und der Kundenzufriedenheit.
Diese beinhaltet:
1. Basisanforderungen: erwartete unausgesprochene Selbstverständlichkeiten
2. Leistungsanforderungen: Werden ausdrücklich formuliert and die Leistung. z.B. Lieferung für größere Einkaufsmengen
3. Begeisterungsanforderungen: Unerwartete Überraschungen.
Kundenbefragungen Kriterien und Formen
Kommunikationsform: schriftlich, mündlich, internet basiert, telefonisch
Umfang: Gesamtbewertung oder Teilbefragung
Inhalt: Einthemen oder Mehrtehmen
Häufigkeit: Einmal oder Mehrfach
Auswahl der Befragten: Zufall, systematisch
Befragungstaktik: indirekt oder direkt
Umfeld: reale oder experimentelle
Methoden: persönlich oder apparativ
Ablauf einer Befragung
- Team zusammenstellen
- Ziele festlegen
- Zielgruppe festlegen
- Untersuchungs- und Erhebungsmethode auswählen
- Fragenkatalog erstellen
- Interne/externe Pre-Tests durchführen
- Überarbeitung und Korrektur des Fragebogens
- Durchführung
- Bereinigung und Auswertung
- Aufbereitung
- Präsentation
- Nachbereitung
Was sind Steuerungsfragen?
- Kontakt und Eisbrecherfragen
- Übergangs- und Vorbereitungsfragen
- Motivationsfragen
- Kontrollfragen
Grundsätze bei der Formulierung von Fragen
Fragen sollten verständlich sein;
Keine Fremdwörter oder Fachbegriffe benutzen;
Kurze und klare Fragen Stellen;
Keine Abkürzungen;
Immer nur auf einen Sachverhalt beziehen;
Begriffe wie “nie” oder “immer” vermeiden
Arten der Fragestellungen
Direkte Fragen: Wo wohnen Sie?
Indirekte Fragen: Viele Menschen sind der Meinung… Welche Aussage können Sie zustimmen?
Geschlossene Fragen: Haben Sie ein Auto? (ja oder nein)
Offene Fragen: Welche Meinung haben sie zu kleinen Autos?
Suggestive Fragen - vermeiden
Arten von Kundenbefragungen und V+N
Schriftliche; Mündliche; Telefonisch; Online Befragung
Was sind Kundenforen und wobei werden diese eingesetzt?
Kundenforen dienen als Instrument zur Verbesserung der Kundenorientierung und zur Steigerung der Kundenbindung.
Kann eingesetzt werden bei: Produktentwicklungen; Produkttests; Kundenzufriedenheitsanalyse; Entwicklung neuer Ideen; usw.
Arten von Kundenforen
- Realen KF (face to face): ein bis mehrstündiges intensives Gruppengespräch. (z.b. Sortimentserweiterung)
- Virtuellen KF (präsenz kundenforum): Kunden interagieren miteinander unter der Führung eines Moderators in Echtzeit.
