Qualitätsmanagement Flashcards
Qualität Def. und warum ist es wichtig?
Qualität ist, wenn Anforderungen des Kunden erfüllt werden. Gründe: - starke Wettbewerber - globalisierung - steigende Kd. Erwartungen - immer besser informierte Kunden
Warum QMS?
Dadurch sollte sich:
- die Wiederverkaufsrate erhöhen
- Marketing und Vertriebskosten sinken
- Stammkunden werden unempfindlicher gegenüber Preisschwankungen
- Weiterempfehlung steigert
Phasen des Qualitätsmanagement (4)
Qualitätsplanung
Qualitätslenkung
Qualitätsprüfung
Qualitätsmanagementdarlegung
Was versteht man unter KVP?
Ein elementare Bestandteil eines QMS. Dabei werden KVP-Gruppen gebildet die regelmäßig zusammenkommen, um Lösungen zur Behebung von Schwachstellen zusammen zu entwickeln. Diese zusammen mit mögliche Maßnahmen werden der Unternehmensleitung vorgestellt und er kann über ihre Umsetzung entscheiden.
Was versteht man unter KVP?
Ein elementare Bestandteil eines QMS. Dabei werden KVP-Gruppen gebildet die regelmäßig zusammenkommen, um Lösungen zur Behebung von Schwachstellen zusammen zu entwickeln. Diese zusammen mit mögliche Maßnahmen werden der Unternehmensleitung vorgestellt und er kann über ihre Umsetzung entscheiden. Wenn die Ergebnisse des KVP-Gruppe missachtet werden, sinkt deren Motivation und die Chancen auf Verbesserungen im Unternehmen.
Phasen des KVP
- MA-Info. und Schulung
- Schwachstellenanalyse
- Bildung von Gruppen
- Mangelhafte Prozesse entdecken und Lösungen finden
- Verbesserung der Situation
- Kontrolle und Nachbereitung
Plan - Do - Act - Check
Was versteht man unter betriebliche Vorschlagswesen?
Mitarbeiter können sich an dem KVP teilnehmen indem sie Eigene Ideen und Vorschläge machen. Da die beste Ideen kommen meistens von betroffenen MA. Ziele: Produktivitätssteigerung Vermeiden von Fehler Schaffung von bessere Arbeitsbedinungen Motivation des MA steigern
Grundlage zum Aufbau eines QMS - Normen
DIN EN ISO 9001:2015 DIN: Deutsches Institut für Normung EN: Europäische Norm ISO: International Organisation for Standardisation 9000, 9001, 9004: Ordnungsnummer 9000: QMS-Grundlagen und Begriffe 9001: QMS-Anforderungen 9004: QMS-Leitfaden zur Q. verbesserung 2015: Jahr der letzten Überarbeitung dieser Norm
Wichtige Aspekte bei der Einführung von QMS
- Aufbau und Ablauforganisation + QM Organisation
- Stellen und Tätigkeitsbeschreibung
- Verfahren, Arbeits und Prüfanweisungen
- Qualitätsaufzeichnungen und Dokumentation
Ebenen der QM-Dokumentation (3)
QM-Handbuch (wichtige systembezogene Dok. und liefert ein schnellüberblick über Ablauf und Aufbauorg.)
QM-Verfahrensanweisungen
Arbeits- und Prüfanweisungen
Was kommt nach der Einführung des QM-Systems?
Danach kommt die Zertifizierung und währenddessen finden mehrere Prüfungen (Audits) statt.
Was versteht man unter Audit?
Ein Audit bewertet in standardisierte Weise Abläufe und Strukturen. Ziel: Qualitätsverbesserung des betrieblichen Leistungsprozesses.
Wer kann ein Audit Zertifizierung durchführen?
Es können unabhängige, akkreditierte Zertifizierungsgesellschaften wie DQS, TÜV oder DEKRA sein.
Ablauf einer Audit beschreiben
Ein Auditoren-Team prüft die Übereinstimmungen des QMS mit den Vorgaben der Norm (SOLL-IST Vergleich).
Fall defizite entdeckt werden, erarbeitet das Team Korrekturmaßnahmen. Dafür wird ein Verantwortlicher benannt, der diese umsetzen soll bis zu einem festgelegten Termin. Wurden alle Maßnahmen umgesetzt, so bekommt das Unternehmen ein Zertifikat für einen befristeten Zeitraum (3 Jahre). Nach 3 Jahre erfolgt erneut ein Zertifizierungsaudit statt.
Jährlich werden aber Überwachungsaudits durchgeführt.
Arten von Audits (3) nach der Qualität
Systemaudit: das Unternehmen wird als ganzes auditiert. Insbesondere werden die Aufbau und Ablauforganisation und die Dokumentation geprüft.
Produkt- und Verfahrensaudit: hier wird die Wirksamkeit der im Unternehmen eingesetzten Prozesse Schwachstellen geprüft. Arbeitsanweisungen und Qualifikation des Personals wird geprüft.
Dienstleistungsaudit: Dienstleistungsbereiche im Unternehmen werden auditiert. Z.b. Instandhaltung
Arten von Audits nach dem Person, welche diese durchführt
Intern: auf Eigenveranlassung im Unternehmen durchgeführt. Sind in der DIN EN ISO 9001 fester Bestandteil eines QM.
Extern: von Dritten oder Vertragspartner durchgeführt. Dient zur Dokumentation der Qualitätsfähigkeit eines Unternehmens.
Gründe warum sich Unternehmen Zertifizieren lassen
- Senkung der Fehlerquote
- erhöhte Kundenzufriedenheit
- bessere Image
- stabile Kunden und Lieferantenbeziehungen schaffen
Prinzipien des QM (8)
- Kundenorientierung
- Unternehmensführung
- Einbeziehung der MA
- Prozessorientierung
- Systemorientiertes Management
- Ständige Verbesserung
- Sachliche Entscheidungsfindung
- Gegenseitiger Nutzen in den Lieferantenbeziehungen
Was versteht man unter TQM?
Ist eine Managementmethode eine Organisation, die die Qualität im Mittelpunkt stellt und mit der Zufriedenheit der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg zielt.
TQM ist der Weg stetiger Qualitätsverbesserung.
Ziele von TQM
Kundenzufriedenheit; MA-Zufriedenheit; Nutzen für die Gesellschaft; Qualität; Zeit und Kosten.
Wast ist die EFQM?
European Foundation for QM ist eine Stiftung aus 1987.
Ist ein Modell von TQM, welche 5 Voraussetzungen hat:
Führung; Politik und Strategie; Mitarbeitereinbindung; Partnerschaft und Ressourcen; Prozesse, Produkte und Dienstleistungen
Und 4 Ergebniskriterien:
Bezogen auf MA; Bezogen auf Kunden; Bezogen auf Gesellschaft und Schlüsselergebnisse.
Was versteht man unter Mystery Shopping?
Dabei werden geschulte Testkäufer eingesetzt, die unerkannt die Leistungen eines Unternehmens test.
Z.b. Freundlichkeit; Fachkompetenz; Rekla. bearbeitung; Sauberkeit; Serviceleistungen; Wartezeiten; usw.
Ziele von Mystery Shopping
Schwachstellen im Unternehmen bzw. bei den MA zu erkennen. Dient der kontinuierlichen QM und KVP. Darüber Hinaus kann auch der Erfolg von Maßnahmen, wie Schulungen und optimierung von Prozessen überprüft werden.
Mystery Shopping Stufen
- Ziele definieren
- Festlegen was während des Testkaufs überprüft werden soll
- Beobachtungsbogen bearbeiten mit prüfenden Fakten und dem Testkäufers zur Dokumentation vorlegen
- Testkäufen auswählen und schulen
- Tests durchführen (mehrmals an untersch. Tagen, Zeiten, MA)
- Ergebnisse zusammenführen und analysieren + aufbereiten
- Maßnahmen ableiten
