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Servicemanagement Flashcards

1
Q

Was ist die Kundenorientierung? (1)

A

Regelmäßige systematische Erfassung und Analyse der Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden

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2
Q

Was ist das Ziel von Kundenorientierung? (1)

A

Langfristige stabile und wirtschaftlich sinnvolle Beziehungen zu Kunden aufbauen.

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3
Q

Was beinhaltet die Zielgruppenanalyse? (5)

A
  1. Demographische Merkmale (Alter? Geschlecht? Familienstand?)
  2. Sozioökonomische Merkmale (Bildungsgrad? Beruf? Einkommen?)
  3. Psychographische Merkmale (Interessen? Einstellung? Werte? Motive?)
  4. Preissensibilität (Welches Preisverhalten hat mein Kunde?)
  5. Kaufverhalten (Welches Informationsverhalten hat mein Kunde? Ist mein Kunde markentreu?)
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4
Q

Was ist High Involvement? (1)

A

Von High Involvement spricht man, wenn ein Kunde bei einem Produktkauf gesteigerte Emotionen zeigt.

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5
Q

Was ist Low Involvement? (1)

A

Produkte, die mit nur geringer Beteiligung von einem Interessen ausgewählt und dann gekauft werden, z.B. Lebensmittel.

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6
Q

Was sind die fünf Arten des Kaufverhaltens? (5)

A
  1. Intensives Kaufverhalten (meist langfristige Kaufentscheidung, die nicht spontan getroffen wird. Kunde ist stark involviert und wägt gut ab)
  2. Limitiertes Kaufverhalten (Käufer steckt nicht viel Zeit und Energie in den Auswahlprozess. Der Kauf ist wichtig aber nicht lebenswichtig)
  3. Impulsives Kaufverhalten (stark durch Emotionen beeinflusst, meist ein Spontankauf, Kauferlebnis steht im Vordergrund, nicht das Produkt. Kunde kann durch besondere Angebote überzeugt werden)
  4. Habitualisiertes Kaufverhalten (Gewohnheitskäufe, aus Bequemlichkeit kauft Kunde dasselbe Produkt in regelmäßigen Abständen. Optischer Wiedererkennungswert spielt große Rolle)
  5. Hybrides Kaufverhalten (Verbraucher greift zu teuren Varianten, wenn er das Produkt für seinen Lebensstil für wichtig erachtet und kaufen günstige Waren bei weniger wichtigen Produkten)
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7
Q

Was ist Customer-Relationship-Management (CRM)?

A

Kundenbeziehungsmanagement, Strategie zur systematischen Gestaltung aller Beziehungen und Interaktionen mit bestehenden und potenziellen Kunden.

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8
Q

Was ist Customer-Experience-Managment (CEM)? (1)

A

Gesamtprozess des Kundenerfahrungs- und Kundenerlebnismanagement, Berührungspunkte (Touchpoints) zwischen Unternehmen und Kunden überwachen, gesamter Lebenszyklus des Kunden (Customer Lifecycle)

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9
Q

Was ist der Customer Journey? (1)

A

Alle Berührungspunkte eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung.

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10
Q

Was sind die fünf Phasen der Customer Journey? (5)

A
  1. Awareness: Das Bewusstsein für das Produkt wird geweckt (Inspiration)
  2. Favorability: Das Interesse für das Produkt verstärkt (Favorisierung)
  3. Consideration: Der Kunde erwägt den Kauf (Wunsch)
  4. Intent to Purchase: Kaufabsicht wird konkrekt (Anstoß)
  5. Conversion Produkt: wird gekauft (Umsetzung)
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11
Q

Was ist Compliance Management (CMS)?

A

Die Einhaltung sämtlicher Regeln in Unternehmen – seien es interne Richtlinien oder gesetzliche Bestimmungen.

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12
Q

Was ist Qualitätsmanagement (QM/S)? (1)

A

Planung, Analyse, Organisation, Umsetzung und Kontrolle der qualitätsbezogenen Maßnahmen.

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13
Q

Was gehört zur Qualitätsmanagement? (4)

A
  1. Qualitätsplanung
  2. Qualitätslenkung
  3. Qualitätsprüfung
  4. Qualitätsmanagementdarlegung
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14
Q

Was ist Total Quality Management (TQM)? (1)

A

Ganzheitliche Verfolgung der Qualitätssicherung in allen Bereichen als Philosophie durch langfristige und fortlaufende Optimierung.

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15
Q

Was sind die Merkmale des aktives Zuhörens? (3)

A
  1. Die Grundvoraussetzung für verständnisvollen Dialog
  2. Vertrauensebene aufbauen und Missverständnisse vermeiden
  3. Gegenüber Akzeptanz und bedingungslose positive Beachtung entgegenbringen
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16
Q

Was ist der Primacy-Effect? (1)

A

Ein psychologisches Gedächtnisphänomen, besagt, dass sich an früher eingehende Information besser erinnert wird, als an spätere

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17
Q

Was ist der Recency-Effect? (1)

A

Die letzten Informationen werden anderen eingehenden Informationen bevorteilt.

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18
Q

Was ist der Primacy-Regency-Effect?

A

Zum Beginn und zum Schluss dargestellte Informationen werden besser im Gedächtnis bleiben.

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19
Q

Was ist Reframing? (1)

A

Einer Situation oder einem Geschehen wird eine andere Bedeutung zugewiesen.

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20
Q

Was ist die Bumerang-Methode? (1)

A

Verkaufsmethode bei der der Verkäufer versucht Behauptungen und Einwendungen des Kunden durch Umkehrung der Argumentation ins Gegenteil zu verkehren.

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21
Q

Was sind die Bewertungskriterien aus Kundenperspektive? (5)

A
  1. Zuverlässigkeit (Serviceversprechen einhalten)
  2. Sicherheit (Mischung aus Empathie und Fachkompetenz)
  3. Konkrete Dinge (auf Details achten)
  4. Einfühlungsvermögen (Kunde als Mensch wahrnehmen)
  5. Reaktionsfähigkeit (Kundenbedürfnissen zügig nachgehen)
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22
Q

Wie kann man Beschwerdemanagement einteilen? (2)

A

Direkt oder indirekt.

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23
Q

Was sind die vier Schritte des direkten Beschwerdemanagementprozesses? (4)

A
  1. Stimulierung (Kunde soll sich leicht beschweren können)
  2. Annahme (Beschwerde wird erfasst und dokumentiert)
  3. Bearbeitung (Anliege wird geprüft und bearbeitet)
  4. Reaktion (Entschuldigung, Lösung)
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24
Q

Was sind die vier Schritte des indirekten Beschwerdemanagementprozesses? (4)

A
  1. Auswertung (Umfang, Anzahl, Verteilung auswerten)
  2. Controlling
  3. Reporting (Auswertung an Entscheidungsträger weiterleiten)
    4., Informationsnutzung (Infos werden zur Verbesserungen genutzt)
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25
Q

Welche Arten von Controlling gibt es im Beschwerdemanagement? (3)

A
  1. Evidenz-Controlling (inwiefern das Beschwerdemanagement die Kundenzufriedenheit erreicht)
  2. Aufgaben-Controlling (Festlegung der Standards)
  3. Kosten-Nutzen-Controlling (Effizienz überwachen)
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26
Q

Welche Arten von Kundenfeedback gibt es? (4)

A
  1. Onlineumfrage
  2. Persönliche Befragung
  3. Telefonische Befragung
  4. Umfrage per App
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27
Q

Was ist wichtig bei einem Fragebogen? (3)

A
  1. Klare Formulierung der Fragestellung
  2. Form und Aufbau (Einleitung, Hauptteil, Schlussteil)
  3. Themenfelder (z.B. Weiterempfehlungswert, Zufriedenheit/Unzufriedenheit mit Unternehmen, Wahrgenommene Qualität, Preis-Leistungsverhältnis)
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28
Q

Was sind Key Performance Indicators (KPIs)? (1)

A

Leistungskennzahlen, die Erfolg/Misserfolg misst und einem Unternehmen hilft leistungsfähiger zu werden.

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29
Q

Was ist der Customer Satisfaction Score (CSAT)? (1)

A

Eine Bewertung, die Zufriedenheit mit Produkt, Dienstleistung oder Unternehmen misst und in Prozentzahl ausgedrückt wird.

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30
Q

Was ist der Customer Effort Score (CES)? (1)

A

Basiserwartungen, die vom Kunden selbstverständlich vorausgesetzt werden, z.B. wie unkompliziert ist es für den Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten?

31
Q

Was ist der Netpromoter Score (NPS)? (1)

A

Eine Kennzahl, die bestimmt wie hoch der Weiterempfehlungswert ist.

32
Q

Was bedeutet Things Gone Wrong (TGW)? (1)

A

Eine Messung der Zahl der Beschwerden, die sich auf Angaben aus dem Kundenservice bezieht.

33
Q

Was ist das Kano-Modell?

A

Ein Modell, um den Zusammenhang zwischen den Eigenschaften eines Produkts oder einer Dienstleistung und der Kundenzufriedenheit darzustellen.

34
Q

Wozu dient das Kano-Modell? (1)

A

Die Wünsche eines Kunden bei der Herstellung beziehungsweise Entwicklung von Produkten berücksichtigen.

35
Q

Was sind die fünf Merkmale des Kano-Modells? (5)

A
  1. Basismerkmale (erwartet und vorausgesetzt, fällt auf wenn nicht vorhanden)
  2. Leistungsmerkmale (explizit erwartet und Auswahlkriterium, wichtig für die Konkurrenz)
  3. Begeisterungsmerkmale (nicht erwartet)
  4. Unerhebliche Merkmale (kein Einfluss)
  5. Rückweisungsmerkmale (führt zu Unzufriedenheit wenn vorhanden, führt nicht zu Unzufreidenheit wenn nicht vorhanden)
36
Q

Was ist Mystery Shopping? (1)

A

Nicht vorangekündigte Überprüfung einer Dienstleistung durch eine externe Testperson.

37
Q

Was ist das Servqual (RATER-System)? (1)

A

Ein standardisiertes Verfahren zur Messung der Qualität von Dienstleistungen und der Kundenzufriedenheit.

38
Q

Wofür steht RATER des Servqual-Systems? (5)

A
  1. Realiability (Zuverlässigkeit)
  2. Assurances
  3. Tangibles (greifbares Umfel, Erscheinungsbild der Mitarbeiter und Räume)
  4. Empathy (Einfühlungsvermögen)
  5. Responsiveness
39
Q

Was ist ein Blueprint? (1)

A

Ein Ablaufdiagramm zur Visualisierung von Dienstleistungsprozessen, der Kundeninteraktionspunkte und Schnittstellen zusammenfasst.

40
Q

Was ist ein Critical Incident (CIT)? (1)

A

Eine Methode um kritische Ereignisse herauszufiltern, wobei der Kunde ein konkretes Ereignis schildern soll.

41
Q

Was sind sechs Möglichkeiten der Kundenbindung?(6)

A
  1. Kundenbindungsprogramme
  2. Events
  3. Regelmäßige Newsletter
  4. Gewinnspiele
  5. Gutscheine
  6. Community Building (Social Media Kanäle pflegen, Kunden miteinbinden)
42
Q

Was ist das DISG-Modell? (4)

A
  1. Dominant (herrisch, anspruchsvoll, mutig, will kein Small Talk, kennt sich aus)
  2. Initiativ (fröhlich, gesellig, gesprächig, will Small Talk, will gehört werden)
  3. Stetig (freundlich, anpassungsfähig, will Sicherheit, will ein zuverlässiges Produkt)
  4. Gewissenhaft: (ordentlich, nachdenklich, hartnäckig, will alle Informationen haben, vertraut Expertise)
43
Q

Was sind die Schritte des Verkaufsprozesses? (5)

A
  1. Begrüßung
  2. Bedarfsermittlung (wer fragt, führt)
  3. Produktvorlage
  4. Einwandbehandlung
  5. Verkaufsabschluss
44
Q

Was sind drei Beispiele von Sustainability Selling? (3)

A
  1. Zusatzprodukte werden angeboten (z.B. bei einer Reisebuchung Mietwagen)
  2. After-Sales-Services aktiv anbieten (z.B. „Ich rufe Sie kurz vor Abreise an“)
  3. Kunde erhält Präsent für seinen Einkauf (z.B. Kofferband)
45
Q

Was ist der Unterschied zwischen Serviceorientierung und Kundenorientierung? (1)

A

Serviceorientierung ist eine Grundhaltung des Handelns und Denkens eines Unternehmens und seiner Mitarbeitenden und Kundenorientierung ist, wenn der Kunde und seine Zufriedenheit und Bedürfnisse im Mittelpunkt stehen.

46
Q

Was ist der Big 5? (5)

A
  1. Offenheit
  2. Gewissenhaftigkeit
  3. Extraversion vs. Introversion
  4. Verträglichkeit mit anderen
  5. Neurotizismus
47
Q

Welche vier serviceorientierte Entwicklungsfelder gibt es? (4)

A
  1. Fachkompetenz (Qualifikation und Aus- und Weiterbildung)
  2. Methodenkompetenz (die Frage nach dem „WIE?“)
  3. Sozialkompetenz
  4. Persönlichkeitskompetenz (Reflexion der eigenen Fähigkeiten)
48
Q

Was sit Selbstkompetenz? (1)

A

Selbstverantwortung und Fähigkeit sich selbst zu managen.

49
Q

Was sind die fünf Säulen der Identität? (5)

A
  1. Körper und Gesundheit
  2. Soziale Netzwerke (Familie, Freunde)
  3. Arbeit und Leistungssicherheit (Anerkennung, Erfolgserlebnisse)
  4. Materielle Sicherheit
  5. Werte und Ideale (Moral, Rituale)
50
Q

Was ist das ABC Modell? (3)

A
  1. Affects (Emotionen)
  2. Behavior (wie man reagiert)
  3. Cognition (was man darüber denkt)
51
Q

Was sind Emotionen? (1)

A

Subjektive, innere Erregungszustände.

52
Q

Was ist der Wertekompass? (1)

A

Kollektive und individuelle Werte, die zu priorisierendem Denken, Fühlen und Handeln führen.

53
Q

Was sind die vier Service Ps? (4)

A
  1. Physical Evidence (Umfeldmanagement)
  2. Process (Prozessmanagement)
  3. Participating Customers (Kundenmanagement)
  4. People (Personalmanagement)
54
Q

Was ist der Risikomatrix? (3)

A
  1. Gering (keine Maßnahmen notwendig)
  2. Mittel (Maßnahmen erforderlich)
  3. Schwer (Sofortmaßnahmen erforderlich)
55
Q

Was soll Arbeitsschutz sein? (2)

A
  1. präventiv
  2. ein sicheres und gesundes Arbeiten ermöglichen
56
Q

Was sind mögliche Gefährdungsfaktoren? (7)

A
  1. Mechanisch
  2. Elektrisch
  3. Biologisch
  4. Physisch
  5. Psychisch
  6. Physikalisch
  7. Gefahrstoffe
57
Q

Was sind die drei Säulen des Notfallmanagements? (3)

A
  1. Effiziente Notfallorganisation
  2. Kontinuierlich qualifiziertes Personal
  3. Dokumentierte Rechts- bzw. Regelkonformität
58
Q

Was sind die vier Handlungsfelder im betrieblichen Notfallmanagement? (4)

A
  1. Risiko reduzieren (Präventionsarbeit, Entwicklung einer Sicherheitskultur)
  2. Für den Krisenfall vorbereiten (Kommunikationsabläufen festlegen, Krisenplan erstellen)
  3. Adäquat auf Hinweise und Krise reagieren (Signale wahrnehmen, gute Dokumentation)
  4. Rückkehr in den Alltag (CISM Teams, psychologische Versorgung)
59
Q

Was sind vier Burnout Symptome? (4)

A
  1. chronische Müdigkeit/Schlafstörungen
  2. emotionale Erschöpfung
  3. soziale Erschöpfung
  4. psychosomatische Symptome
60
Q

Was sind vier Beispiele betrieblichen Gesundheitsmanagements? (4)

A
  1. Suchtprävention
  2. Sportangebote
  3. Ergonomie
  4. Verpflegung in Kantinen
61
Q

Was sind Maßnahmen, die man für Ergonomie am Arbeitsplatz nehmen kann? (5)

A
  1. Bürostuhl, Schreibtisch, Bildschirm verstellbar
  2. Entfernung zum Display 60 – 80 cm
  3. Helligkeit des Displays
  4. Lärmfreie Arbeitsumgebung
  5. Raumtemperatur (optimal 22 Grad)
62
Q

Was ist Resilienz? (1)

A

Fähigkeit, Krisen zu bewältigen und sie durch persönliche und soziale Ressourcen als Anlass für Entwicklung benutzen.

63
Q

Was sind die Schlüsselkompetenzen von Resilienz? (6)

A
  1. Akzeptanz: unvermeidbares Annehmen, Fähigkeit sich neu auszurichten
  2. Optimismus: Vertrauen in die Zukunft, zuversichtlich sein
  3. Selbstvertrauen: an die eigene Kraft glauben
  4. Verantwortung: Einsichten stellen und Konsequenzen tragen, zu dem stehen, was man tut
  5. Netzwerkorientierung: gute soziale Kontakte, Hilfe und Unterstützung annehmen
  6. Lösungsorientierung: Fokus auf das, was hilft, aktiv werden, etwas unternehmen
64
Q

Was sind digitale Serviceleistungen? (1)

A

Jede Art von Service, die der Kunde mithilfe von digitalen Medien erhalten kann, z.B. Chatbot, Social Media, Terminvereinbarung über WhattsApp

65
Q

Was ist Digital Customer Experience? (1)

A

Man braucht einen Internetauftritt, sonst wird aus potenziellen Kunden niemals ein Kunde, der sonst nur online ist.

66
Q

Was sind die fünf Reifegrade des Digital Customer Experience? (5)

A
  1. Ruhephase, keine Strategie zur Digitalisierung
  2. Starterphase, einzelne Teilbereiche sind digitalisiert, noch keine Strategie
  3. Pilotphase, erste Erfahrungen mit Strategien und einzelne digitalisierte Touchpoints
  4. Das Unternehmen ist durch alle Bereiche hinweg digitalisiert
  5. Durch vollständige Digitalisierung und Datenerhebung sind neue Ansätze im Geschäftsmodell entstanden
67
Q

Was sind die sechs Schritte zum Reifegrad 5? (6)

A
  1. Neue Serviceprozesse entwickeln (keine bloße Weiterentwicklung alter Prozesse)
  2. Analyse des Status quo der Digitalisierung (Was bietet das Unternehmen momentan an?)
  3. Digitale Version entwickeln (Blick auf digitale Leader: Wo soll es hingehen?)
  4. Digitalisierungsstrategie entwickeln (anhand Zielgruppen und Vorhaben)
  5. Netzwerk aufbauen (Partner zur Umsetzung suchen)
  6. Digitalisierung nicht zurückstellen (nicht die Schnelligkeit der Digitalisierung unterschätzen)
68
Q

Was ist der Zwei-Sinnes Prinzip? (1)

A

Ein Prinzip, der besagt, dass die Website auch mit zwei Sinnen verstanden und wahrgenommen werden soll, um die Barrierefreiheit zu gewährleisten.

69
Q

Was ist Content und Community Management? (1)

A

Das Erschaffen von lösungsorientierte Antworten in Form von Dialog, Kundenservice, Austausch, Feedback, spezielle Angebote, Recruiting, Netzwerk aufbauen und/oder FAQs.

70
Q

Was sind die Grundbausteine eines Social Media Accounts? ()

A
  1. Regelmäßige Analyse und Optimierung
  2. Call 2 Action
  3. Intelligentes Storytelling
  4. Keine aggressive Werbung
71
Q

Was sind die vier Phasen von Touchpoints? (4)

A
  1. Influencing Touchpoints: alles, was den Kunden zum Kauf beeinflusst; Werbung; Bewertungen, Social Media Website
  2. Pre-Purchase-Touchpoints: der Kunde bereitet den Kauf vor, Beratungen, Informationsbezug über Websites, Chats, Chatbots
  3. Purchase Touchpoints: der Kunde kauft im Onlineshop, Hotline, im Laden
  4. After-Purchase-Touchpoints: Phase der Nutzung und des Wiederverkaufs, Kundenbetreuung über
    Hotline, Social Media, Gebrauchsanweisungen etc.
72
Q

Was sind die vier Felder der digitalen Kommunikation? (4)

A
  1. Mensch-Maschinen-Kommunikation: Mensch liefert der Maschine Informationen oder umgekehrt, z.B. Eintragen von Terminen im Smartphone Kalender
  2. Computervermittelte/Netzbasierte Kommunikation: Kommunikation zwischen Menschen mittels Internet, z.B. E-Mail, Chat
  3. Kommunikationstechnik: Technik digitaler Medien, z.B. Weiterentwicklung von Social Media Kanälen
  4. Wirtschaftsinformatik: digitaler Kommunikationsprozess innerhalb von Unternehmen, z.B. Texte, Grafiken am Computer
73
Q

Was sind die vier Methoden der digitalen Kommunikation? (4)

A
  1. Informelle Methoden: umgangssprachlicher Schreibstil, weniger offiziell
  2. Formelle Methoden: Zweck der Informationsweitergabe, offiziell, z.B. Rundschreiben, MA Gespräch
  3. Interne Instrumente: Intranet, Emails, Foren, Blogs, Newsletter, Business TV, Apps
  4. Externe Instrumente: Newsletter, Social Media, Chatbots, Bewertungsportale, Blogs, Website

SMP (8 decks)

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