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Mündliche Prüfung Flashcards

1
Q

Wofür steht SMART?

A

Spezifisch
Messbar
Attraktiv
Realisierbar
Terminiert

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2
Q

Wofür steht KOALA?

A

K- Kontaktphase (Begrüßung, Small Talk)
O- Orientierungsphase (Wieso wird Gespräch geführt & Ablauf)
A- Analyse (Problem/ Thema ausarbeiten, analysieren-MA soll mehr reden als Vorgesetzer)
L- Lösung (gemeinsame Lösung erarbeiten)
A- Abschluss (Zusammenfassung, Zielvereinbarungen)

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3
Q

Was ist Employer Branding?

A

attraktiver Arbeitgeber/ Mitarbeiter emotional so an das Unternehmen binden, dass er sich damit auseinander setzen kann und mit CI identifizieren kann, diese nach außen tragen kann

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4
Q

Was sind die 4 Schritte der internen Beschwerdemanagement?

A
  1. Auswerten (Qulitativ/ Quantitativ)
  2. Controlling
  3. Reporting
  4. Beschwerde info nutzung
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5
Q

Was sind die 4 Schritte der externen Beschwerdemanagement?

A
  1. Beschwerde stimulieren
  2. annehmen
  3. bearbeiten
  4. reagieren
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6
Q

Was sind die 6 Phasen des Konfliktgespräches?

A
  1. Verhinderung des eigenen Angriffs
  2. Beziehung mit Konfliktpartei vorbereiten (Ich-Botschaft)
  3. Offene Kommunikation
  4. Konfliktthema aufgreifen und aufarbeiten
  5. Lösung absichern
  6. Verarbeiten
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7
Q

Was sind 4 Fragetechniken?

A
  • lineare Frage dienen dazu Ursachen des Problems zu lösen- (W Fragen)
  • zirkuläre Fragen: Bsp. Was würde X sagen wenn man ihn fragte?
  • strategische Fragen: Fragen zur Beeinflussung und Lenkung in eine gewünschte Richtung
  • Reflexive Fragen: um Veränderung zu fördern, gedankliche Experimente zu starten
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8
Q

Was sind die 4 Seiten des Vier-Seiten-Modells?

A

Sachebene: Die Ampel ist grün.
Selbstkundgabe: Ich habe es eilig und möchte, dass du fährst.
Beziehungsebene: Es wäre wohl besser wenn ich gefahren wäre, du bist zu langsam!
Appellebene: Mach voran!

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9
Q

Was ist das Sender Empfänger Modell?

A

jede Kommunikation hat folgende Bestandteile: Sender-Empfänger-Botschaft, die codiert und decodiert wird

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10
Q

Was sind die 3 Teile der Transaktionsanalyse?

A
  • Eltern Ich: korriegieren, bemuttern, zurechtweisen
    - Kind Ich: beleidigt, trotzig, phantasievoll
    - Erwachsenen Ich: objektiv, respektvoll, überlegt
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11
Q

Was sind die 3 Schritte des Stressmanagements nach Lazarus?

A
  1. Primär: Situation kann als positiv, irrelevant odr. Potentielle Bedrohung gesehen werden
  2. Sekundär: Kann Situation mit Ressourcen bewältigt werden?
  3. Neubewertung: Erfolg der Bewältigungsstr. Bewerten/ Bsp. Lernen mit Bedrohung
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12
Q

Was sind die 7 Säule der Resilienz?

A
  1. Optimismus
  2. Akzeptanz
  3. Lösungsorientiertheit
  4. Handlungskontrolle
  5. Verantwortung übernehmen
  6. Beziehungen gestalten
  7. Zukunft gestalten
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13
Q

Was sind 4 Stressoren?

A

Leistungsstressoren (z.B. erhöhter Arbeitsanfall),
physikalische Stressoren (z.B. Lärm, Hitze)
soziale Stressoren (z.B. zwischenmenschliche Konflikte, Trennungssituationen)
körperliche Stressoren (z.B. Krankheiten, Verletzungen).

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14
Q

Was ist Urheberrecht?

A

Das Urheberrecht besagt, dass die Urheberin/der Urheber das alleinige Recht hat, ihr/sein Werk öffentlich zugänglich zu machen, zu vervielfältigen, zu verbreiten, zu senden, zu verleihen und aufzuführen

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15
Q

Was ist das Kano Modell?

A

Basis: Produkteigenschaften die zum absoluten Minimum gehören
Leistungs: Kunde erwartet diese, bei vorhandensein zufri.
Begeisterungsmm: damit rechnet Kunde nicht

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16
Q

Was sind 5 Methoden Kundenzufriedenheit zu gewinnen?

A
  1. Excellenter Service (Erreichbarkeit, Individualität, Erstattung, etc)
  2. Newsletter (bei jedem Newsletter anmelde abmelde option/ explizite Zustimmung des Kunden)
  3. Bonusprogramme (Merchandise im Sport, Coupons, früherer Zugriff auf produkte
  4. Cross Selling (aus einer Hand mehrere Produkte)
  5. Werbegeschnke, kostenlose Tests
17
Q

Was sind 4 Kundenbindungsarten?

A
  1. Ökonomisch (Payback, Coupons)
  2. Vertraglich ( Fitness)
  3. Technisch funktional (Kaffee, Smartphone)
  4. Emotional (Events, Bonus)
18
Q

Was sind die 4 Schritte der Risikoanalyse?

A
  1. Arbeitsschritt auswählen
  2. Risiken auflisten
  3. Wahrscheinlichkeit eintragen
  4. Kosten für Risiken  RISIKOINDEX (kosten risiko im Verhältnis zu Budget)
19
Q

Wofür steht TOP im Sicherheitsmanagement?

A

T echnisch bspw. Sicherheitswerkbank
O rganisatorisch bspw. Kennzeichnung, Warnhinweise
P ersönlich bspw. Ausrüstung
/// STOP S = Substitution = Gefahren ersetzen!

20
Q

Was sind die 5 Schritte des Sicherheitsmanagements?

A
  1. Bereich auswählen
  2. Dokumentieren von Gefahren
  3. Maßnahmen
  4. Wirksamkeit prüfen
  5. Dokumentation
21
Q

Was sind die 5 Schritte der Teambildung?

A
  1. Forming (kennenlernen
  2. Storming (machtkämpfe
  3. Norming (Rollendef.
  4. Performing (Aufgabe
  5. Adjourning (auflösen
22
Q

Was sind die 5 Bestandteile des Corporate Identitys?

A

Selbstbild des Unternehmens/ Gesamtheit aller Merkmale worüber sich Unternehmen def.
CCulture
CCommunication
CDesign
CBehavior
CPhilosophy

23
Q

Was sind die 4 Schritte des Projektmanagements?

A
  1. Definition (Ziel, Analyse)
  2. Planung (Arbeitsschritte, Pakete)
  3. Durchführung (Termine einhalten etc.)
  4. Abschluss (Wirtschaftlichkeit)
24
Q

Was sind die 4 Kundentypen nach DISG?

A

D ominant: direkt, bestimmend – selbstbewusst (Klemens)
I nitiativ: offen, charmant – optimistisch, aufgeschlossen (ich)
S tetig: einfühlsam, koop – achtsam, geduldig (Charlotte)
G ewissenhaft: bedacht & korrekt- vorausplandend (Christiane)

25
Q

Wie funktioniert Krisenmanagement?

A

Dabei geht es vornehmlich darum, Schwachstellen zu ermitteln, Warnsignale zu bestimmen sowie Handlungsempfehlungen für den Notfall zu entwerfen. Die Aufgabe des Krisenmanagements ist es, kritische Phasen rechtzeitig zu erkennen und entsprechende Maßnahmen einzuleiten

Wichtig: kurze Reaktionszeiten

26
Q

Was ist total quality Management?

A

= ganzheitliches Unternehmenskonzept dar, das auf die ständige Verbesserung der Qualität aller Geschäftsbereiche ausgerichtet ist. Ziel ist es, durch die Prozessoptimierung und Mitarbeiterentwicklung die höchstmögliche Kundenzufriedenheit zu erreichen und sich somit die Marktführung zu sichern. Das Total Quality Management geht daher weit über den herkömmlichen Ansatz der Qualitätskontrolle hinaus.

27
Q

Was sind 4 Methoden der Prozessoptimierung?

A

Benchmarking (mit Konk. Vergleichen)
Brainstorming
6-3-5 Methode
PDCA Zyklus

28
Q

Was sind die big 5?

A
  1. Offenheit für neue Erfahrungen
  2. Gewissenhaftigkeit
  3. Extrovertiert/introvertiert
  4. Verträglichkeit
  5. Neurotizismus
29
Q

Was ist das Johari Fenster?

A

Mit bekannt, mir unbekannt, anderen bekannt, anderen unbekannt. Öffentlich person, blinder Fleck, meine Geheimnisse, unbekanntes.

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