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SMP > Kommunikation und Konfliktmanagement > Flashcards

Kommunikation und Konfliktmanagement Flashcards

1
Q

Was möchte der Sender erreichen? (1)

A

Der Sender möchte eine Botschaft mitteilen.

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2
Q

Was muss der Empfänger machen? (1)

A

Der Empfänger muss Signale entschlüsseln und dekodieren.

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3
Q

Welche Arten von Kommunikation gibt es? (2)

A
  1. Verbal (gesprochenes)
  2. Nonverbal (Mimik, Körperhaltung)
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4
Q

Welche vier Ohren hat man beim Vier-Ohren-Modell? (4)

A
  1. Sachebene
  2. Beziehungsebene
  3. Selbstkundgabe
  4. Appell
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5
Q

Welche drei Entscheidungskriterien gibt es bei der Sachebene? (3)

A
  1. Ob die Aussage wahr oder falsch war
  2. Ob die Aussage relevant oder belanglos war
  3. Ob die Aussage ausreichende Information enthält oder nicht
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6
Q

Was wird bei der Beziehungsebene vermittelt und wie? (2)

A
  1. Es wird vermittelt wie der Sender zu dem Empfänger steht
  2. Dies erfolgt entweder direkt (wird direkt geäußert) oder indirekt (über Mimik und Tonfall)
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7
Q

Was wird bei der Selbstkundgabe vermittelt und wie? (2)

A
  1. Es werden Gefühle, Werte, Eigenarten, Bedürfnisse und Absichten vermittelt
  2. Dies erfolgt entweder explizit (z.B. durch Ich-Botschaften) oder implizit (unbewusst)
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8
Q

Was erfolgt über die Selbstkundgabe? (1)

A

Die Meinungsbildung.

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9
Q

Wie kann ein Appell geäußert werden? (1)

A

Entweder offen (indem man es direkt sagt, z.B. “Hol mir etwas zum trinken”) oder verdeckt (man sagt es nicht so direkt, z.B. “Ich habe Durst”)

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10
Q

Welche drei Zuständen gibt es bei der Transaktionskommunikation? (3)

A
  1. Eltern-Ich: belehrt, fürsorglich, bemutternd
  2. Erwachsenen-Ich: reif, respektvoll, konstruktiv, sachlich
  3. Kind-Ich: unsicher, stur
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11
Q

Wann ist es eine Komplementäre Transaktion? (1)

A

Wenn beide Gesprächspartner aus der gleichen Ebene heraus kommunizieren (z.B. Eltern-Ich mit Eltern-Ich)

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12
Q

Was sind Beispiele von einer gekreuzten Transaktion? (2)

A
  1. die Kommunikation fließt nicht, sondern wird unterbrochen
  2. die angesprochene Person reagiert nicht wie vorhergesehen
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13
Q

Was ist die eventuelle Folge einer gekreutzten Transaktion? (1)

A

Eine Auseinandersetzung.

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14
Q

Welch Fragearten gibt es? (9)

A
  1. offene Fragen (können nicht mit “Ja” oder “Nein” beantwortet werden)
  2. geschlossene Frage (können mit kurzen Antworten beantwortet werden)
  3. Kettenfragen (Aneinanderreihung mehrerer Fragen)
  4. Alternativfragen (Angebot zweier gleichwertiger Wahlmöglichkeiten, z.B. “Arbeiten Sie lieber
    eigenständig oder im Team?”)
  5. Suggestivfragen (geben bereits eine Antwortrichtung vor)
  6. Gegenfrage (auf eine Frage hin)
  7. Informationsfrage (Antwortmöglichkeiten sind sehr eingeschränkt, z.B. “Wie spätist es?”)
  8. Rhetorische Frage (man erwartet keine Antwort)
  9. Antwortfrage (Antwort ist schon in der Frage enthalten, z.B. “Du trinkst gerade Bier, richtig?”)
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15
Q

Was sind die Nachteile von Du-Botschaften? (4)

A
  1. Kritik, Abwertung oder Ablehnung
  2. Schuldzuweisung
  3. Bestrafung
  4. Besserwisserei
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16
Q

Was sind die Vorteile von Ich-Botschaften? (3)

A
  1. Mitteilen wie Verhaltensweisen des Gegenübers auf mich wirken
  2. gewaltlose Art der Konfrontation
  3. subjektiv
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17
Q

Welche Arten von nonverbalen Kommunikation gibt es? (5)

A
  1. Blick
  2. Mimik
  3. Gestik
  4. Tonfall
  5. Haltung
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18
Q

Was sind die fünf Axiomen von Paul Watzlawick? (5)

A
  1. Man kann nicht nicht kommunizieren
  2. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und Beziehungsaspekt
  3. Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung
  4. Menschliche Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten
  5. Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär
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19
Q

Was bedeutet analoge Kommunikation? (1)

A

Alle nichtsprachlichen Elemente, also auch Mimik und Gestik.

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20
Q

Was bedeutet digitale Kommunikation? (1)

A

Eindeutig, kein Interpretationsspielraum, sowohl Sprache als auch Schrift.

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21
Q

Was bedeutet symmetrische Kommunikation? (1)

A

Kommunikationspartner befinden sich auf Augenhöhe, Kommunikation ist durch Gleichheit geprägt.

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22
Q

Was bedeutet komplementäre Kommunikation? (1)

A

Sie wird von Hierarchien oder Unterschieden bestimmt.

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23
Q

Was sind die vier Schritte der gewaltfreien Kommunikation? (4)

A
  1. Beobachtung: objektiv den Tatbestand beschreiben
  2. Gefühl: welche emotionale Reaktion löst das bei mir aus?
  3. Bedürfnis: was ist mir im Moment wichtig?
  4. Bitte: Was möchte ich selbst tun bzw. was möchte ich, dass mein Gegenüber tut?
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24
Q

Wie lautet der Ablauf eines Gesprächs nach der KOALA-Methode? (5)

A
  1. Kontaktphase → der Vorgesetzte begrüßt den Mitarbeiter zum Gespräch, Small Talk
  2. Orientierungsphase → Der Vorgesetzte nennt dem Mitarbeiter das Ziel des Gesprächs bzw. Was, Wie,
    Warum
  3. Analysephase → V und MA analysieren die Situation, der Redeanteil des MA sollte größer sein als der des V
  4. Lösungsphase → V und MA erarbeiten Lösung des Problems oder vereinbaren neues Ziel
  5. Abschlussphase → V fasst noch einmal alle Eckpunkte des Gesprächs zusammen, vereinbar ggf. einen weiteren Gesprächstermin und beendet das Gespräch, indem der MA freundlich verabschiedet wird
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25
Q

Was ist Konfliktmanagement? (1)

A

Gesamtheit der Maßnahmen zur Lösung Konflikte

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26
Q

Welche zwei Ebene gibt es bei Koflikten? (2)

A
  1. Sachebene (vornehmlich in der Arbeitswelt, bezieht sich auf betriebliche Arbeitsabläufe, knappe
    Ressourcen, Leistungsanforderung, hierarchische Strukturen)
  2. Beziehungsebene (Gespräche werden nicht offen geführt, Informationen unzureichend oder falsch
    vermittelt, Geheimnisse und Lügen und Drohungen und Druck anstelle einer offenen Kommunikation)
27
Q

Welche Arten von Konflikt gibt es? (8)

A
  1. Beziehungskonflikte (unterschiedlich Bedürfnisse oder Verhaltensweisen)
  2. Ziel- und Interessenskonflikte (verschiedene Ziele)
  3. Methodenkonflikte (Ziel ist gleich, aber Ablauf/Plan unterschiedlich)
  4. Innere Konflikte (findet im eigenen Denken und Fühlen statt)
  5. Beurteilungs- und Bewertungskonflikte (das Verständnis über das Verhalten unterschiedlich)
  6. Verteilungskonflikte (Ursache liegt in begrenzten Ressourcen)
  7. Strukturelle Konflikte (entstehen durch unklare Strukturen und Systeme)
  8. Rollenkonflikte (Entsteht durch falsche Wahrnehmung anderer hinsichtlich der Rollenpriorität einer Person)
28
Q

Was kann zu einem Konflikt führen? (4)

A
  1. Irritation (negative Gefühle werden auf andere projiziert)
  2. Verzerrte Wahrnehmung (Stresshormone werden produziert und führen zum Tunnelblick)
  3. Soziale Ansteckung
  4. Verlust von Empathie (man kann sich gar nicht mehr in den anderen hineinversetzen)
29
Q

Was ist Zirkularität in Kommunikation/Konflikt? (1)

A

Das Gespräch/Der Konflikt dreht sich im Kreis.

30
Q

Wie kommt man aus der Zirkularität raus? (3)

A
  1. Einer der Gesprächspartner muss den ersten Schritt machen
  2. Einer muss sich in den anderen hineinversetzen
  3. Einer muss die Wahrnehmung des anderen als gleichberechtigt akzeptieren
31
Q

Welche Bedürfnisse gibt es im Persönlichkeitsmodell von Riemann/Thomann? (4)

A
  1. Bedürfnis nach Nähe
  2. Bedürfnis nach Distanz
  3. Bedürfnis nach Dauerhaftem
  4. Bedürfnis nach Veränderung
32
Q

Was sind die Merkmale des Bedürfnisses nach Nähe? (4)

A
  1. Stärken sind Empathie, Geduld, Verständnis
  2. Schwächen sind konfliktscheu, harmoniebedürftig
  3. Kampfmittel ist emotionale Erpressung
  4. Krisenverhalten ist verkriechen, anlehnen, ausweinen, Verständnis suchen
33
Q

Was sind die Merkmale des Bedürfnisses nach Distanz? (4)

A
  1. Stärken sind Logik, Sachlichkeit, Kritikfähigkeit
  2. Schwächen sind kontaktarm, misstrauisch, wirkt distanziert
  3. Kampfmittel sind Zynismus, argumentieren, kalt und distanziert agieren
  4. Krisenverhalten ist durchdenken, Abstand gewinnen
34
Q

Was sind die Merkmale des Bedürfnisses nach Dauerhaftem? (4)

A
  1. Stärken sind Ausdauer, Ordnungssinn, Pflichtgefühl, Genauigkeit
  2. Schwächen sind zwanghaft, übervorsichtig, starr, uneinsichtig, kontrollsüchtig, machtorientiert
  3. Kampfmittel sind sanktionieren, Vermeidung von Chaos, Unruhe oder Risiko
  4. Krisenverhalten sind planen, Tabellen und Ablage machen, ordnen, systematisieren
35
Q

Was sind die Merkmale des Bedürfnisses nach Veränderung? (4)

A
  1. Stärken sind Spontanität, Risikobereitschaft, Unternehmungslust, Kontaktfreude, offen für Neues
  2. Schwächen sind unzuverlässig, selbstbezogen, wenig Ausdauer, leicht zu kränken, eher flüchten als
    bleiben, wechselhaft
  3. Kampfmittel sind dramatisieren, intrigieren, Szenen machen, Haken schlagen, verwirren,
    Vermeidung von Bindung, Verpflichtung, Dauer
  4. Krisenverhalten sind ablenken, neue Menschen kennenlernen, Dramen inszenieren
36
Q

Was sind die neun Konflikteskalationsstufen nach Glasl? (9)

A

Verhärtung: erste Spannungen spürbar, verschiedene Meinungen prallen aufeinander, die Fronten
verhärten sich
2. Polarisation und Debatte: Meinungsverschiedenheit wird fundamentaler, Kontrahenten versuchen
jeden anderen durch rationale Argumente zu überzeugen und unter Druck zu setzen, verbale Gewalt
setzt ein
3. Taten statt Worte: Druck auf Konfliktpartner wird erhöht, reden hilft nicht mehr, verbale
Kommunikation tritt in den Hintergrund, Kontrahent wird vor vollendete Tatsachen gestellt
4. Sorge um Image und Koalition: es kann nur noch einen Gewinner geben, Kontrahenten suchen nach
Anhängern und Verbündeten, Imagekampagnen, böse Gerüchte werden verbreitet, Ziel: Konflikt zu
gewinnen
5. Gesichtsverlust: gegenseitige Angriffe werden direkt und persönlich, unmoralische Schläge unter die
Gürtellinie, man versucht den Gegner bloßzustellen
6. Drohstrategien: Drohung und Gegendrohung, Forderung wird mit Bestrafung verschärft. Wer besitzt
mehr Macht? Konflikt wird immer schlimmer
7. Begrenzte Vernichtungsschläge: eigener Schaden wird in Kauf genommen, wenn der Schaden des
anderen größer ist, Menschlichkeit ist vorbei, alle Tricks werden angewendet um dem Gegner zu
schaden, Gegner wird nicht mehr als Mensch, sondern als Ding ohne Gefühle wahrgenommen
8. Zersplitterung: oberstes Ziel ist der Zusammenbruch des feindlichen Systems, physische, materielle,
seelisch, soziale oder geistige Zerstörung
9. Gemeinsam in den Abgrund: es führt kein Weg mehr zurück, totale Konfrontation, Selbstvernichtung wird in Kauf genommen. Schäden an der Umgebung halten Kontrahenten nicht mehr von gegenseitiger Vernichtung ab

37
Q

Was sind die fünf ‘Don’t’s der Kofliktkommunikation? (5)

A
  1. DU-Botschaften
  2. Verallgemeinerungen
  3. Bewertungen
  4. Ironie oder Sarkasmus
  5. Warum-Fragen
38
Q

Wie lautet der ‘Sag Es’ Formel? (5)

A
  1. Sichtweisen schildern (Mir fällt auf, dass…)
  2. Auswirkungen beschreiben (Für mich bedeutet das…)
  3. Gefühle benennen (Das macht mich traurig…)
  4. Einwände erfragen (Wie siehst du das?)
  5. Schlussfolgerungen ziehen (Welche Lösung können wir dafür finden?)
39
Q

Was ist die Kritikfähigkeit? (1)

A

Die persönliche Eigenschaft Kritik anzunehmen und damit umzugehen.

40
Q

Was ist Konstruktive Kritik? (1)

A

Er bietet neben der Darstellung des Problems auch einen Vorschlag zur Verbesserung.

41
Q

Wie gibt man konstruktive Kritik? (6)

A
  1. keine Emotionen
  2. sachlich bleiben
  3. nicht verallgemeinern
  4. Floskeln vermeiden
  5. Verständnis zeigen
  6. Kritik positiv verpacken
42
Q

Wie nimmt man konstruktive Kritik an? (6)

A
  1. Distanz eingehen: nicht persönlich nehmen
  2. Zuhören: den Anderen aussprechen lassen
  3. Dankbar sein: Kritik als Chance ansehen
  4. Nachfragen: schauen ob Kritik richtig verstanden wurde
  5. Keine Abwehrhaltung: nicht sofort selbst verteidigen, sondern ruhig erklären, weshalb man sich
    so verhalten hat
  6. Gemeinsam weiterdenken: Vorschläge machen um Lösung zu finden
43
Q

Wie wehrt man sich gegen ungerechtfertigt Kritik? (6)

A
  1. durchatmen
  2. Ansprechpartner suchen
  3. Begründen
  4. nicht Stur schalten
  5. zeitig reagieren
  6. nicht nachtragend sein
44
Q

Was ist das Johari Fenster? (1)

A

EIn Kommunikationsmodell, das die Unterschiede zwischen Selbst- und Fremdwahrnehmung graphisch
darstellt.

45
Q

Welche vier Felder gibt es beim Johari Fenster? (4)

A
  1. der öffentlicher Bereich: mir und auch anderen bekannt
  2. geheimer Bereich: nur mir selbst bekannt
  3. blinder Fleck: andere haben Informationen über mich, aber ich selbst nicht
  4. unbekannter Bereich: Informationen sind weder mir selbst, noch anderen bekannt
46
Q

Durch welche zwei Instrumente kann der öffentlicher Bereich des Johari Fensters vergrößern? (2)

A
  1. Feedback
  2. Selbstoffenbarung
47
Q

Welche Konfliktstile gibt es nach Thomas Kilman? (5)

A
  1. Durchsetzung: Man selbst gewinnt, die anderen verlieren.
  2. Kompromiss: Beide Seiten gewinnen und verlieren etwas.
  3. Rückzug und Vermeidung: Beide Seiten verlieren,
    Konflikt schwelt, kann sich an einer Kleinigkeit entzünden
  4. Nachgeben: Man selbst geht leer aus, die anderen gewinnen
  5. Kooperation: Beide Seiten gewinnen, man arbeitet zusammen um eine Lösung zu finden, die die Belange beider Personen berücksichtigt
48
Q

Worauf soll man achten, wenn man ein faires Konfliktgespräch führt? (5)

A
  1. nicht mit Lösungsvorschlag beginnen
  2. mit einer Ich-Aussage beginnen
  3. auf Gegenargument verzichten
  4. Lösung von Konfliktpartner kommen lassen
  5. Bereitschaft zur Lösungsfindung deutlich machen, ohne Lösungsvorschlag einzubringen
49
Q

Was sind die Leitfaden zum Konfliktgespräch? (6)

A
  1. Konflikt offenlegen
  2. Gesprächsziel benennen
  3. Gesprächsziele des Gegenübers herausfinden
  4. nach Gemeinsamkeiten suchen
  5. Lösungsansätze gemeinsam entwickeln
  6. Verbindliche Verabredungen treffen
50
Q

Was ist die Kofliktlösung durch Mediation? (2)

A
  1. Vermittlung durch eine dritte Person
  2. Win-Win-Lösung anstreben
51
Q

Was ist Kultur? (5)

A
  1. eine Ansammlung von erlernten und geteilten Werten, Glaubenssätzen, Normen, in einer Gruppe von
    interagierenden Menschen
  2. charakteristische Verhaltensmuster
  3. erstrebenswerte Vorstellungen
  4. Erwartungen an den Umgang miteinander
  5. ein soziales Konstrukt
52
Q

Was sind die drei Schichten einer Kultur nach Edgar Schein? (3)

A
  1. Sichtbares: Rituale, Erzeugnisse, Artefakte
  2. Unsichtbares: Werte, Normen
  3. Grundannahmen: Zeit, Wahrheit, Natur, Beziehungen
53
Q

Was sind die drei Dimensionen der Kultur nach Eduard Hall? (3)

A
  1. Kontext: was zwischen den Zeilen passiert, entweder High Context (vieles spielt sich zwischen den Zeilen, wie z.B. Frankreich oder Japan) oder Low Context (wichtig ist das, was gesagt wird, wie z.B. Deutschland oder USA)
  2. Raum: Intimsphäre und Abstand zu anderen Menschen
  3. Zeit: entweder monochron (eins nach dem anderen wird erledigt, wie z.B. Deutschland, USA) oder polychron (vieles findet parallel statt, wie z.B. Südamerika, Afrika)
54
Q

Was sind die vier erweiterte Dimensionen der Kultur nach Hofstede? (3)

A
  1. Machtdistanz: entweder hoch (Hierarchie wird akzeptiert, wie z.B. Japan, Indien) oder niedrig (Macht gleichmäßiger verteilt, wie z.B. Deutschland)
  2. Maskulinität vs. Femininität: maskulin (Wert auf Materielles gelegt, Leben um zu arbeiten, alles groß und schnell, wie z.B. Italien, Mexiko) oder feminin (Wert auf Lebensqualität gelegt, Kompromisse bei Konflikt, arbeiten um zu leben, wie z.B. Niederlande, Norwegen)
  3. Individualismus vs. Kollektivismus: individuell (Fokus auf dem Ich, man kümmert sich erstmal um sich und Familie, wie z.B. USA, Deutschland) oder kollektiv (Fokus auf dem Wir, Harmonie wichtig, Gruppenbindung stark, wie z.B. Japan, arabische Länder)
55
Q

Was ist der Cocktail Party Effekt? (1)

A

Man blendet hohe Anzahl an Hintergrundgeräuschen aus um sich auf den Gesprächspartner zu konzentrieren.

56
Q

Was sind Vorurteile und Stereotypen? (1)

A

Eine überpauschalisierte, subjektive Meinung, die durch eigene Einstellung und eigene Emotionen beeinflusst werden.

57
Q

Was ist Cultural Awareness? (1)

A

Ein Verständnis dafür, dass verschiedene Kulturen einen sehr großen Einfluss auf das Verhalten, die Ansichten, das Glauben und die Werte individuellen Personen hat und die Fähigkeit dies zu erkennen und damit umzugehen.

58
Q

Was ist Moderation? (1)

A

Ein Instrument, das die Kommunikation in Teams unterstützt und ordnet und die Hilfe methodischer Art zur Problemlösung oder Konfliktregelung an, ohne inhaltlich Stellung zu beziehen anbietet.

59
Q

Wozu dienen Präsentationen? (1)

A

Die zielgerichtete Aufbereitung von Informationen zur Darstellung von Inhalten für ein bestimmtes
Publikum.

60
Q

Was sind die Formen der Präsentation? (4)

A
  1. Vortrag (Experte redet)
  2. Referat (wie ein Vortrag aber kleiner)
  3. Rede
  4. Präsentation (VIsualisierung in unterschiedlicher Form wie z.B. PowerPoint, Keynote, Videos)
61
Q

Was sind die vier Moderationsmethoden? (4)

A
  1. Ideensammlung (z.B. auf Flipcharts, stichpunktartig)
  2. Strukturierung
  3. Bewertung und Entscheidungsfindung
  4. Umsetzung (Wie sollen die erarbeiteten Themen umgesetzt werden?)
62
Q

Was sind die Aufgaben eines Moderators? (5)

A
  1. Koordiniert
  2. Ermöglicht Meinungsaustausch und ermuntert Teilnehmer dazu etwas beizutragen
  3. Achtet darauf, dass alle zu Wort kommen und dass die Redezeit gerecht verteilt wird
  4. Vermittelt zwischen Teilnehmern bei unterschiedlichen Meinungen
  5. Fasst die Veranstaltung am Ende zusammen und formuliert erreichte Ziele
63
Q

Was sind die Schritte der Vorbereitung einer Präsentation? (6)

A
  1. Zielsetzung (Was will ich erreichen?)
  2. Brainstorming und Ideen sammeln
  3. Gliederung der Ideen (in Einleitung, Hauptteil und Schluss)
  4. Ergänzen, entsprechend der Gliederung
  5. Stichwortmanuskript (Karteikarten zu jedem Punkt schreiben)
  6. Visualisierung bereitstellen (PowerPoint, Flipchart)

SMP (8 decks)

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