Segundo Periodo

Question 1

¿Cómo se mide la calidad en la actualidad?

Answer 1

De afuera hacia adentro, tomando encuesta el cliente externo

Question 2

¿Cómo se describe el triángulo de servicio?

Answer 2

Una metodología de análisis de calidad de servicio centrada en las discrepancias respecto al servicio recibido. Este modelo esta creado para mejorar procesos y agregar valor al servicio.

Question 3

Elementos del triángulo del servicio

Answer 3

• El cliente
• Personal
• Sistemas
• Estrategias de servicios

Question 4

Triángulo de servicio: El cliente

Answer 4

Es el eje primordial, esencial e indispensable del servicio. Es el consumidor que genera los parámetros de calidad del servicio.
El cliente es tan importante como los inversionistas (Conforma el capital de consumidores). Las utilidades de las empresas provienen de los consumidores.

Question 5

Triángulo de servicio: Estrategia de servicio

Answer 5

Es diseñada para cada empresa en particular, atendiendo las necesidades concretas de sus clientes. Es la promesa o beneficio con valor para el cliente. Se apoya en programas. La estrategia de servicio sin un programa que la apoye no existe.
Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización. Debe definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan servicio al cliente.

Question 6

Triángulo de servicio: Sistemas

Answer 6

Son todos los elementos no humanos que interactúan con el cliente, que intervienen en el proceso del servicio (Tecnologia y aparatos digitalizados, sistemas de comunicación, etc.)

Question 7

Triángulo de servicio: Personal

Answer 7

Las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, es el grupo interno de la empresa, los cuales dependiendo de los “sistemas” para sus labores. Incluye a los proveedores

Question 8

Estrategia

Answer 8

Acciones planificadas anticipadamente para lograr un objetivo.

Question 9

Tipos de estrategias

Answer 9

• Estrategia de negocio: Rentabilidad y crecimiento
  -Estrategia de marketing: Lograr expandirse en el mercado para posicionar la marca y comercializar nuestros servicios.
• Estrategia de servicio: Promesa o beneficio de valor para el cliente, la
  estrategia es única y se materializa en programa.

Question 10

Éxito en el triángulo de servicios

Answer 10

• Mejoras en los procesos

- Enfoque fundamental

Question 11

Éxito en el triángulo de servicios: Para lograr mejoras en los procesos

Answer 11

1. Indagar con los clientes (internos y externos) sobre los puntos positivos y negativos del servicio.
2. Identificar los procesos críticos de la calidad que agregan valor al cliente interno y externo

Question 12

Éxito en el triángulo de servicios: El enfoque fundamental

Answer 12

El enfoque fundamental del triángulo es: Ganar y retener consumidores rentables.

Question 13

Oferta total de servicio

Answer 13

Servicios Basico o esencial
Servicios facilitadores
Servicios de conveniencia

Question 14

Servicios de conveniencia

Answer 14

Servicios conexos que hacen más satisfactoria la obtención del servicio básico

Question 15

Servicios facilitadores

Answer 15

Servicios conexos que facilitan y, en la mayoría de los casos, son necesarios para obtener el servicio básico.

Question 16

¿Cómo elegir los clientes correctos?

Answer 16

Una de las aplicaciones más conocidas es su uso para análisis de ventas o comercial es:

• La regla del 80-20 o el principio de Pareto
• Las compañías realizan un análisis de facturación respecto al número de clientes.

Question 17

Regla de Pareto

Answer 17

Aproximadamente, el 80% de la facturación depende del 20% de los clientes

Question 18

Tipos de segmentación

Answer 18

• Geográfica
• Demográfica
• Psicograficas
• Socio-demográficas
• Estilo de vida

Question 19

Tecnográfica

Answer 19

Es una nueva variable de la segmentación que se sugiere actualmente por la diversidad de la tecnología.

Question 20

Tecnográfica, se basa en tres variables

Answer 20

o Actitud frente a la tecnología (optimista vrs. Pesimista)
o Situación financiera (mayor o menos poder adquisitivo).
o Aplicación de tecnología (carrera, familia, recreación).

Question 21

¿Qué es un portafolio de segmentos de mercado?

Answer 21

El concepto de portafolio se puede aplicar a las empresas de servicios con una base establecida de clientes.
Los distintos segmentos que ofrecen diferentes valores para la empresa de servicios.

Question 22

Una vez segmentado y adquirido los clientes deseables, la empresa enfrenta el desafío de:

Answer 22

Crear relaciones duraderas con los clientes para lograr la LEALTAD generando clientes rentables para la empresa.

Question 23

Valor anual de cada una de las categorías de clientes

Answer 23

Ingresos recibidos menos los costos relacionados con su atención.

Question 24

Factores del porque se pierde la lealtad

Answer 24

• El cliente esta empoderado de información
• El cliente se jacta de tanta información
• Armado con tecnología
• El cliente tiene poder, si hay mal servicio me quejo y lo pongo en mal.

Question 25

Fidelizar

Answer 25

Establecer el valor específico del cliente que surge de determinar y sumar tres tipos de valores

Question 26

Tres tipos de valores (fidelizar)

Answer 26

1. El valor real, que surge de saber cuánto compra actualmente.
2. El valor futuro, que parte de suponer cuanto nos podría comprar este cliente si continuara siendo nuestro cliente (tomando estadísticas de vida promedio y otras aspectos como descuentos de una tasa de corte de los valores futuros).
3. El valor estratégico de un cliente.
   a. Un cliente puede tener un valor real
   b. CUSTOMER EQUITY
   i. Valor real
   ii. Valor Futuro
   iii. Valor estratégico

Question 27

Lealtad

Answer 27

Va más allá de comportamiento específico e incluye preferencias, gustos y futuras intenciones.
No se puede dar por sentada la lealtad, solo se mantendrá si el cliente siente que recibe mejor valor, incluso una calidad superior al servicio.

Question 28

El sistema de CRM

Answer 28

uso de la tecnología de la información para recolectar, almacenar, analizar y diseminar datos sobre los clientes.

Para aplicar CRM, primero se debe desarrollar una estrategia integral de servicio, que enfoque a toda la organización hacia el cliente.

Question 29

El éxito de una correcta elección se basa en:

Answer 29

• Identificar los clientes
• Realizar una cuidadosa selección de los segmentos objetivos
• Definir un adecuado portafolio de segmento
• Ofrecer a los mejores clientes los incentivos necesarios para crear lealtad y rentabilidad.