Cap. 3 Participación del cliente en los procesos de servicio Flashcards
¿Qué es un proceso?
Serie de acciones que comúnmente incluyen pasos múltiples que deben seguir una secuencia.
¿Cuales son las categorías amplias de los procesos?
- Las personas
2. Los objetos.
¿Cuál es la clasificación de los procesos desde el punto de vista operativo?
- Servicios dirigidos al cuerpo de las personas.
- Servicios dirigidos a posesiones físicos.
- Servicios dirigidos a las mentes de las personas.
- Servicios dirigidos a activos intangibles.
¿Cuál es el aspecto clave para la satisfacción del usuario?
El cumplimiento del tiempo de trabajo.
¿Cuales son los canales de distribución en la entrega de un servicio?
- Permitir que los clientes acudan a un lugar conveniente.
- Permitir el contrato en una oficina central de atención al cliente.
- Visitar al cliente en su domicilio.
- Realizar el negocio a distancia.
¿A quienes se dirigen los servicios de la información?
- Dirigidos a la mente de las personas
2. Dirigidos a activos intangibles.
¿Cuales son los tipos de sitios de internet?
- Los que realizan el servicio esencial.
- Los que realizan los servicios complementarios.
¿Que significa la participación directa de las PERSONAS en la producción del servicio?
Significa que los clientes evalúan la CALIDAD de la experiencia.
¿Quienes son los que ejercen un impacto importante en la estrategias de operaciones, marketing y recursos humanos?
Los procesos que apoyan la creación y la entrega de cualquier servicio.
¿Qué son los campos de operación?
Sitios donde la producción, la entrega y el consumo del servicio opera al mismo tiempo.
¿Qué son los encuentros de servicio?
Período durante el cual los clientes se relacionan directamente con un servicio.
Niveles de interacción con el cliente:
- Servicios de alto contacto
- Servicios de contacto moderado
- Servicios de bajo contacto
Subsistemas del servicio:
- Operaciones de servicio
- Entrega del servicio
- Marketing de servicio
Sistema de operaciones de servicio se divide en:
- Visible: contacto con el cliente
- Invisible: backstage (facturación, contabilidad, etc.)
Sistema de entrega del servicio
Lugar, momento y forma en que el resultado del servicio llega al cliente.
