Cap. 4 Comportamiento del cliente en los encuentros de servicio

Question 1

Consumo

Answer 1

Hecho o proceso de usar algo.

Question 2

Consumo de bienes

Answer 2

Es el consumo de resultados

Question 3

Consumo de servicios

Answer 3

Es el consumo de procesos

Question 4

Costos del usuario para obtener beneficios

Answer 4

• Precio de compra más otros gastos financieros

- Desembolso y costos no financieros (tiempo, esfuerzo y la incomodidad relacionada con la búsqueda, compra y uso).

Question 5

Participación del cliente en la producción

Answer 5

Los clientes incurren en cargas como el esfuerzo físico y mental y la exposición a experiencias sensoriales no deseadas como el ruido, calor y olores.

Question 6

Costos NO financieros

Answer 6

• Inversión de tiempo: inherente a la entrega de servicio, existe un costo de oportunidad.
• Esfuerzo físico: fatiga, incomodidad y en ocasiones incluso daño.
• Cargas Psicológicas: como el esfuerzo mental, sentimiento de incompetencia o el temor.
• Experiencias Sensoriales: se relacionan con sensaciones desagradables que afectan a algunos de los cinco sentidos.

Question 7

Las necesidades están arraigadas al:

Answer 7

inconsciente de las personas y tienen que ver con asuntos de identidad y de supervivencia.

Question 8

5 Categorias de necesidades humanas según Maslow

Answer 8

1. Psicológicas
2. Seguridad
3. Amor
4. Estima
5. Autorealización

Question 9

La calidad de servicio percibida resulta de:

Answer 9

La comparación que hacen los clientes entre el servicio que perciben haber recibido y lo que esperan recibir.

Question 10

La satisfacción del cliente y calidad del servicio genera:

Answer 10

1. Fomenta el ingreso de los clientes y lealtad.
2. Estimula y promueve los comentarios positivos.
3. Disminuye costos de atraer nuevos clientes.
4. Reduce los costos de fallas.
5. Aísla a los clientes de la competencia.

Question 11

El servicio deseado:

Answer 11

Es el tipo de servicio que los clientes esperan recibir.

Question 12

Servicio adecuado:

Answer 12

Nivel mínimo de servicio que ellos aceptarán sin sentirse insatisfechos.

Question 13

Servicio pronosticado:

Answer 13

El nivel de servicio que los clientes en realidad esperan recibir y afecta directamente la forma en que los usuarios definen el servicio adecuado en una ocasión específica.

Question 14

Zona de tolerancia:

Answer 14

El nivel de servicio en el que los clientes no ponen una atención especial al desempeño del servicio; en contraste, cuando el servicio se sale de este nivel, los clientes reaccionaran de manera positiva o negativa.

Question 15

Necesidades personales + Creencias de lo que es posible.

Answer 15

Servicio deseado.

Question 16

Factores situacionales + servicio deseado.

Answer 16

Servicio adecuado.

Question 17

Etapa previa a la compra

Answer 17

Decisión de comprar y usar un servicio.

1. Conciencia de una necesidad.
2. Búsqueda de información.
3. Evaluación de los proveedores
   de servicios alternativos.

Question 18

Etapa del encuentro de servicio.

Answer 18

Solicitar el servicio al proveedor elegido

o iniciar el autoservicio

Question 19

Etapa posterior a la compra.

Answer 19

Evaluación de la calidad de servicio y la satisfacción o insatisfacción con la calidad de la experiencia del servicio.

1. Entrega del servicio.
2. Evaluación del desempeño del servicio.
3. Intenciones futuras.

Question 20

La técnica del incidente crítico (TIC)

Answer 20

Es una metodología para recolectar y clasificar los incidentes en los encuentros de servicio que ha sido explorada a través de los años y utilizada como herramienta de investigación en diversas industrias de servicios.

Question 21

Componentes de la expectativa del cliente

Answer 21

• Niveles de servicio deseado y adecuado
• Servicio pronosticado
• Zona de Tolerancia

Question 22

Proceso de Compra de Servicios

Answer 22

• Etapa previa a la compra
• Etapa del encuentro de Servicio
• Etapa posterior a la compra

Question 23

Incidente Crítico

Answer 23

Encuentros específicos entre los clientes y los empleados de servicio que son satisfactorios o insatisfactorios.

Question 24

Perspectiva del cliente

Answer 24

Son hallazgos obtenidos por las TIC (Técnicas de los incidentes críticos)

Question 25

Cliente dificil o problema

Answer 25

Alguien que actúa de manera imprudente o abusiva, ocasionando problemas a la empresa, empleados y otros usuarios.

Question 26

Características del resultado del servicio

Answer 26

• Características de búsqueda
• Características de experiencias
• Características de credibilidad

Question 27

SERVQUAL

Answer 27

Modelo de medición más conocido para la evaluación de la calidad percibida por el cliente

Question 28

Métodos para reducir los riesgos en la etapa previa a la compra

Answer 28

• Buscar información a través de fuentes personales confiables (familiares, amigos, compañeros).
• Confiar en una empresa que tiene buena reputación.
• Buscar garantías.
• Visitar las instalaciones del servicio o probar aspectos del servicio antes de la compra.
• Preguntar a los empleados informados sobre los servicios de la competencia.
• Examinar las evidencias tangibles u otros elementos físicos.
• Usar Internet para comparar las ofertas de servicio.

Question 29

Diferentes tipos de riesgos percibidos:

Answer 29

• Riesgo funcional (resultados de desempeño insatisfactorios)
• Riesgo financiero (pérdida monetaria, costos inesperados)
• Riesgo temporal (pérdida de tiempo, consecuencias de los retrasos)
• Riesgo físico (daño personal o de las posesiones)
• Riesgo psicológico (temores y emociones personales)
• Riesgo social (cómo piensan y reaccionan otros)
• Riesgo sensorial (impactos no deseados en cualquiera de los cinco sentidos)

Question 30

El cliente como coproductor

Answer 30

Dicha participación puede tomar 2 formas:

1- Se le proporcionan al cliente las herramientas y el equipo para proveerse del servicio.
2- El cliente trabaja en conjunto con el proveedor para beneficiarse del servicio

Question 31

Tipos de clientes difíciles:

Answer 31

• El ladrón: No tienen la intención de pagar por eso roba
• El que rompe las reglas: Son clientes que no acatan las normas que las empresas establecen para regular el comportamiento y guiar a los clientes
• El conflictivo: expresa su resentimiento de manera grosera y inflexible.
• El vándalo: Se siente maltratado con el proveedor, manifiestan sus frustraciones dañando instalaciones y el equipo de servicio.
• Los que discuten con la familia: Inician discusiones con miembros de su familia u otros clientes.
• El moroso: Individuos que se retrasan par pagar por el servicio recibido

Question 32

La satisfacción se define como:

Answer 32

Una actitud como la evaluación después de la compra o una serie de interacciones entre el consumidor y el producto.