Séance 10 - Le marketing des services

Question 1

Quels sont les 4 composantes du service ?

Answer 1

1. Produit physique
2. Produit de service
3. Environnement de service
4. Prestation du service

Question 2

Qu’est ce que la notion de service ?

Answer 2

Un service est une expérience temporelle vécue par le client lors de l’interaction de celui-ci avec le personnel de l’entreprise ou un support matériel et technique.

Question 3

Sur quoi on peut définir l’appréciation du service ?

Answer 3

1. Achat du produit

2. Prestation du service

Question 4

Quelles sont les particularité des services ?

Answer 4

1. Intangibles
2. Simultanéité - inséparabilité
3. Hétérogène
4. Périssable - non-permanence

Question 5

Qu’est-ce que le modèle Servqual ?

Answer 5

Le modèle des écarts qui sont les sources potentielles d’irritants. Il permet d’évaluer la qualité du service à la clientèle.

Question 6

Quelles sont les écarts du modèle Servqual ?

Answer 6

1. Écart de compréhension
2. Écart de mises en place
3. Écart de livraison
4. Écart de communication
5. Écart service attendu vs service perçu

Question 7

Qu’est-ce que l’écart 1 : écart de compréhension ?

Answer 7

Ne pas savoir ce que veut le client.

Attentes réelles vs besoins vs perceptions.

Question 8

Pourquoi est-ce que l’écart 1 - écart de compréhension - existe ?

Answer 8

• Orientation recherche marketing insuffisante
• Manque de communication de la base
• Orientation relationnelle insuffisante
• Service recovery indéquat

Question 9

Qu’est-ce que l’écart 2 : Normes mises en place ?

Answer 9

Ne pas choisir les spécifications et les designs de service adéquats.

Question 10

Pourquoi est-ce que l’écart 2 - normes mises en place - existe ?

Answer 10

• Mauvais design de service
• Environnement visuel et évidence physique inappropriés
• Absence de standards définis selon les clients

Question 11

Qu’est-ce que l’écart 3 : Écart de livraison ?

Answer 11

Ne pas délivrer les standards de service

Question 12

Pourquoi est-ce que l’écart 3 - livraison - existe ?

Answer 12

• Politiques de ressources humaines déficientes
• Incapacité à ajuster l’offre de la demande
• Client qui n’exécute pas bien ses rôles
• Problème avec des intermédiaires de services

Question 13

Qu’est-ce que l’écart 4 : Écart de communication ?

Answer 13

Ne pas délivrer le niveau de service annoncé.

Être en mesure de livrer ce qui est annoncé.

Question 14

Pourquoi est-ce que l’écart 4 - communication - existe ?

Answer 14

• Mauvaise intégration des services de communication marketing
• Gestion inefficace des attentes des clients
• Trop promettre
• Communication horizontale inadéquate

Question 15

Qu’est-ce que l’écart 5 : Service attendu et service perçu ?

Answer 15

C’est la différence entre la satisfaction de la clientèle par rapport à ce qu’elle s’attendait.

Question 16

Pourquoi est-ce que l’écart 5 - service attendu vs perçu - existe ?

Answer 16

Lorsqu’il y a trop d’attentes, il y a plus de chances que le client soit insatisfait.

• Degré du service attendu
• Degré du service perçu
• Degré de satisfaction

Question 17

Qu’est-ce que comprend une offre de services élargie ?

Answer 17

• Service global principal (ex. : Hôtel)
• Service global dérivé (ex. : Resto de l’hôtel)
• Périphérique

Question 18

Quels sont les 7P du marketing de services ?

Answer 18

Les 4P : Produit / Service, Prix, Publicité / promotion et place.
Auxquels ont ajoute 3 autres P : 
- Process (gestion)
- Participants
- Physical Evidence (lieu physique)

Question 19

Quels sont les dimensions ou critères d’évaluation de la satisfaction des services ?

Answer 19

• Tangibilité
• Fiabilité
• Rapidité
• Compétence
• Courtoisie
• Crédibilité
• Sécurité
• Accessibilité
• Communication
• Connaissance du consommateur

Question 20

Que comprend la gestion du processus Servuction ?

Answer 20

• Production du service
• Repérer les moments de vérité
• Étapes de déroulement
• Logiques des séquences
• Goulots et capacité horaire
• Prévoir les sources possibles d’erreur