Séance 10 - Le marketing des services Flashcards
Quels sont les 4 composantes du service ?
- Produit physique
- Produit de service
- Environnement de service
- Prestation du service
Qu’est ce que la notion de service ?
Un service est une expérience temporelle vécue par le client lors de l’interaction de celui-ci avec le personnel de l’entreprise ou un support matériel et technique.
Sur quoi on peut définir l’appréciation du service ?
- Achat du produit
2. Prestation du service
Quelles sont les particularité des services ?
- Intangibles
- Simultanéité - inséparabilité
- Hétérogène
- Périssable - non-permanence
Qu’est-ce que le modèle Servqual ?
Le modèle des écarts qui sont les sources potentielles d’irritants. Il permet d’évaluer la qualité du service à la clientèle.
Quelles sont les écarts du modèle Servqual ?
- Écart de compréhension
- Écart de mises en place
- Écart de livraison
- Écart de communication
- Écart service attendu vs service perçu
Qu’est-ce que l’écart 1 : écart de compréhension ?
Ne pas savoir ce que veut le client.
Attentes réelles vs besoins vs perceptions.
Pourquoi est-ce que l’écart 1 - écart de compréhension - existe ?
- Orientation recherche marketing insuffisante
- Manque de communication de la base
- Orientation relationnelle insuffisante
- Service recovery indéquat
Qu’est-ce que l’écart 2 : Normes mises en place ?
Ne pas choisir les spécifications et les designs de service adéquats.
Pourquoi est-ce que l’écart 2 - normes mises en place - existe ?
- Mauvais design de service
- Environnement visuel et évidence physique inappropriés
- Absence de standards définis selon les clients
Qu’est-ce que l’écart 3 : Écart de livraison ?
Ne pas délivrer les standards de service
Pourquoi est-ce que l’écart 3 - livraison - existe ?
- Politiques de ressources humaines déficientes
- Incapacité à ajuster l’offre de la demande
- Client qui n’exécute pas bien ses rôles
- Problème avec des intermédiaires de services
Qu’est-ce que l’écart 4 : Écart de communication ?
Ne pas délivrer le niveau de service annoncé.
Être en mesure de livrer ce qui est annoncé.
Pourquoi est-ce que l’écart 4 - communication - existe ?
- Mauvaise intégration des services de communication marketing
- Gestion inefficace des attentes des clients
- Trop promettre
- Communication horizontale inadéquate
Qu’est-ce que l’écart 5 : Service attendu et service perçu ?
C’est la différence entre la satisfaction de la clientèle par rapport à ce qu’elle s’attendait.
Pourquoi est-ce que l’écart 5 - service attendu vs perçu - existe ?
Lorsqu’il y a trop d’attentes, il y a plus de chances que le client soit insatisfait.
- Degré du service attendu
- Degré du service perçu
- Degré de satisfaction
Qu’est-ce que comprend une offre de services élargie ?
- Service global principal (ex. : Hôtel)
- Service global dérivé (ex. : Resto de l’hôtel)
- Périphérique
Quels sont les 7P du marketing de services ?
Les 4P : Produit / Service, Prix, Publicité / promotion et place. Auxquels ont ajoute 3 autres P : - Process (gestion) - Participants - Physical Evidence (lieu physique)
Quels sont les dimensions ou critères d’évaluation de la satisfaction des services ?
- Tangibilité
- Fiabilité
- Rapidité
- Compétence
- Courtoisie
- Crédibilité
- Sécurité
- Accessibilité
- Communication
- Connaissance du consommateur
Que comprend la gestion du processus Servuction ?
- Production du service
- Repérer les moments de vérité
- Étapes de déroulement
- Logiques des séquences
- Goulots et capacité horaire
- Prévoir les sources possibles d’erreur
