s10 c13,14 Flashcards
L’importance de la communication
La communication est le ciment assurant la cohésion de toute organisation. Elle permet de faire part de l’information, des idées, des objectifs, des orientations, des attentes, des impressions et des émotions dans le contexte d’une action coordonnée.
Le processus de communication
schéma
Processus d’émission et de transmission de messages porteurs de sens.
émetteur (source)(sens voulu et encodage)-> canal -> récepteir (décodage et sens saisi)
au niveau du canal: bruits parasitaire (barrières relationnels, sources de distraction environnementale, prob sémantiques, message contradictoire, absence de rétroaction effet de la position hiérarchique, diff culturelles
Le processus de communication
Émetteur: Individu ou groupe d’individus qui tente de communiquer avec quelqu’un d’autre.
Encodage: Traduction d’une idée ou d’une pensée en un message constitué de symboles verbaux (oraux ou écrits) ou non verbaux (comme les gestes), ou une combinaison des deux.
Canal de communication
- Voie utilisée pour la transmission d’un message (Rencontre en personne, Téléphone, Lettre, Note de service, Courriel, Messagerie vocale, etc.)
Récepteur: Individu ou groupe à qui s’adresse un message.
Décodage: Processus par lequel le récepteur attribue un sens au message reçu.
Rétroaction: Message de retour qu’adresse le récepteur d’un message à son émetteur, généralement pour l’informer de sa compréhension ou de son interprétation de ce que ce dernier a dit ou fait.
Bruit parasite: Toute perturbation qui interfère dans la transmission du message et gêne le processus de communication.
La communication non verbale
Communication qui passe notamment par l’expression du visage, le regard, la position du corps et les gestes.
Très efficace et utile pour clarifier ou renforcer un message verbal
Requiert de la«Présence»
- Présence = Art de communiquer sans les mots.
Les principaux obstacles à la communication
Les obstacles potentiels au processus de communication en milieu de travail :
- les barrières relationnelles;
- les sources de distraction environnementales;
- les problèmes sémantiques;
- les messages contradictoires;
- l’absence de rétroaction;
- les effets de la position hiérarchique;
- les différences culturelles.
Les barrières relationnelles
Barrière relationnelle: Survient quand une personne est incapable d’écouter objectivement ce que l’émetteur lui dit, à cause d’une mauvaise réputation de celui-ci, d’un manque de confiance à son égard, de stéréotypes ou de préjugés, ou de conflits interpersonnels, notamment.
Écoute sélective: Tendance du récepteur à bloquer l’information qu’on lui transmet ou à n’entendre que ce qui correspond à ses idées reçues.
Filtrage de l’information: Tendance de l’émetteur à ne pas transmettre l’information dans sa totalité.
Les sources de distraction environnementales
Source de distraction liée à l’environnement, telle qu’un bruit ou un visiteur impromptu, qui interfère avec la transmission d’un message et interrompt le processus de communication.
Les problèmes sémantiques
Un mauvais choix de mots ou l’utilisation de termes hermétiques et complexes constituent d’importants obstacles à la communication.
Un principe à retenir, même en français : KISS
- «Keepitshort and simple.»
Les messages contradictoires
Décalage entre les mots que prononce un individu et ce que révèlent ses gestes et son langage corporel.
En cas de divergence, mieux vaut accorder plus d’importance aux signaux non verbaux, car ils révèlent généralement les véritables intentions et sentiments de la personne.
L’absence de rétroaction
La communication unidirectionnelleva de l’émetteur au récepteur sans qu’il y ait de réponse ou de rétroaction immédiate du récepteur.
La communication bidirectionnelleva dans les deux sens.
- Elle est plus coûteuse en temps et en argent.
- Elle est plus précise et plus efficace que la communication à sens unique.
- S’ils facilitent les choses pour l’émetteur, les messages unilatéraux peuvent être frustrants pour le récepteur, qui n’est pas certain d’en comprendre l’intention ou le sens exact.
Les effets de la position hiérarchique
Les différences de statut peuvent devenir des obstacles à la communication entre personnes de paliers hiérarchiques différents.
Effet motus: Phénomène par lequel le subordonné reste « bouche cousue » en face de son supérieur par politesse ou par réticence à transmettre une mauvaise nouvelle.
Gestion par déambulation: Stratégie de gestion qui consiste, pour le gestionnaire, à sortir régulièrement de son bureau pour aller parler à ses subordonnés à leur poste de travail.
Les différences culturelles
Ethnocentrisme: Tendance à penser que les façons de faire de sa propre culture sont les meilleures ou les seules valables.
Esprit de clocher: Tendance à présumer que les façons de faire de sa propre culture sont universelles.
Les difficultés de la communication interculturelle les plus évidentes tiennent :
- aux différences linguistiques;
- au sens différent donné à certains gestes.
Culture à contexte pauvre: Culture dans laquelle les locuteurs ont tendance à être très explicites dans leur utilisation du discours ou de l’écrit; le message est en grande partie transmis par les mots utilisés plutôt que par le contexte.
Culture à contexte riche: Culture dans laquelle les locuteurs ont tendance à ne transmettre par les mots qu’une partie du message, le reste devant être interprété selon la situation, le langage corporel ou d’autres indices contextuels.
Les canaux de communication
Canal de communication formel: Canal de communication qui suit la voie hiérarchique déterminée par la structure officielle de l’organisation.
Canal de communication informel
- Canal de communication qui emprunte d’autres voies que les voies hiérarchiques déterminées par la structure officielle de l’organisation.
- Bouche-à-oreille : transmission de rumeurs et d’informations officieuses à travers les réseaux d’amis et de connaissances
La valeur du canal de communication
- Capacité du canal de communication à transmettre efficacement l’information.
-> valeur faible a élevé (compte rendu-> lettre ou courriel-> appel téléphonique, visioconférence-> face a face)
La communication électronique
Avantages de la communication électronique
- Diffusion rapide de l’information
- Mise en circulation d’un plus grand volume d’information
- Accès large et immédiat à cette information
- Possibilité pour tout le personnel de partager l’information et de s’en servir
- Intégration des systèmes et des fonctions et utilisation de l’information pour tisser des liens avec d’autres milieux
Désavantages de la communication électronique
- Difficulté à en saisir les aspects émotionnels
- Plus facile de céder à la brusquerie ou d’être exagérément critique et insensible
- Guerre d’insultes (ou flambée) : Échanges de propos enflammés dans le cyberespace.
- Surabondance d’information (surinformation)
- Surveillance des communications possible
La circulation de l’information
Au sein des organisations, l’information circule et s’échange de par l’intermédiaire des structures formelles et informelles de diverses manières :
- Communication descendante: Communication qui circule des paliers supérieurs vers les paliers inférieurs de la hiérarchie d’une organisation.
- Communication ascendante: Communication qui circule des paliers inférieurs vers les paliers supérieurs de la hiérarchie d’une organisation.
- Communication horizontale
-> Communication qui circule entre employés du même échelon hiérarchique d’une organisation.
-> Écologie organisationnelle: Façon dont l’architecture et l’aménagement des lieux favorisent la communication et la productivité, notamment en améliorant la communication horizontale.
Parole
Fait, pour les employés, de parler pour échanger des idées, des renseignements, des suggestions ou des préoccupations avec les échelons supérieurs d’une organisation.
Silence
Fait, pour les employés, de ne pas échanger des données qui pourraient être précieuses.
Mise à l’épreuve relationnelle
Processus par lequel une personne A fait des divulgations à une personne B qui s’en forge une opinion et qui attribue certaines caractéristiques à la personne A basées sur les divulgations qui lui ont été faites.
Divulgation
Dévoilement ou révélation sur soi-même fait à une autre personne.
Le maintien des relations
Atteinte relationnelle
- Violation de la « limite » du comportement acceptable dans une relation.
Réparation relationnelle
- Actions pour retourner la relation à un état positif.
Les principes de la communication collaborative
Principes de la communication collaborative
- Dans le processus de communication, ensemble de règles qui favorisent la résolution commune de problèmes.
Le principal objectif de la communication collaborative est d’éviter les attitudes défensives et le démenti.
- Attitude défensive: Attitude qu’adopte une personne lorsqu’elle a l’impression qu’on l’attaque et qu’elle doit se défendre.
- Démenti: Attitude qu’adopte une personne lorsqu’elle a l’impression qu’on met en doute sa valeur.
- Se concentrer sur le problème et non sur la personne à laquelle on s’adresse ;
- Se concentrer sur la résolution conjointe du problème ;
- Préciser et décrire, au lieu de rester général et vague ;
- S’approprier la communication au lieu de rapporter les propos de quelqu’un d’autre ;
- Rester cohérent: faire correspondre les paroles et le langage corporel.
Écoute active
Façon d’écouter qui aide l’émetteur d’un message à exprimer ce qu’il veut vraiment dire.
- Cherchez à déceler le contenu du message; essayez d’entendre exactement ce qu’on vous dit.
- Soyez à l’écoute des émotions de votre interlocuteur; essayez de comprendre ce qu’il ressent.
- Réagissez aux émotions de l’interlocuteur; faites-lui savoir que vous comprenez ses sentiments.
- Prêtez attention aux signaux verbaux et non verbaux.
- Transmettez à l’interlocuteur ce que vous avez compris; reformulez ce que vous croyez avoir entendu et saisi.
Principes ou clés d’accès à l’écoute active:
- Accepter de ne pas parler et laisser à l’émetteur la chance de s’exprimer ;
- Trouver des domaines d’intérêt personnel dans le message et démontrer notre intérêt en posant des questions ;
- Se concentrer sur le contenu de la communication ;
- Résister aux distractions ;
- S’efforcer de maîtriser ses émotions et ses réactions.
- Adopter une attitude empathique ;
- Éviter de conclure trop rapidement et de faire des évaluations hâtives.
- Utiliser l’écart entre notre rythme de pensée (400-500 mots par minute) et le rythme du discours (100-150 mots par minute) pour réfléchir au contenu du message et en chercher la signification.
- Récapituler le contenu du message et exprimer notre sentiment sur la signification de ce que l’orateur semble être en train de dire.
Les types de réponses émergeant du processus d’écoute:
- Reflet: Paraphraser ce que l’interlocuteur a dit, résumer ses propos ou encore lui poser une question pour s’assurer d’avoir bien compris.
- Questionnement: Demander à l’émetteur d’approfondir, de préciser ou de répéter au besoin.
- Diversion: Passer à un autre sujet de conversation.
- Conseil: Dire quoi faire à son interlocuteur.
La rétroaction constructive
Rétroaction constructive: Rétroaction donnée d’une manière franche et positive afin d’aider l’autre à s’améliorer.
Fenêtre de Johari
- Outil qui aide à comprendre sa relation avec soi-même et avec les autres.
- La fenêtre de Joharirévèle la nature de la zone aveugle, c’est-à-dire les choses à propos de soi-même qu’on ignore, mais que les autres connaissent; la rétroaction aide les personnes à réduire leur zone aveugle.
Donner de la rétroaction : quelques principes à respecter
- Assurez-vous que la rétroaction est constructive.
- Donnez la rétroaction en temps opportun.
- Préparez-vous.
- Soyez spécifique.
- Donnez la rétroaction en privé.
- Restez centré sur le sujet.
- Exprimez votre soutien.
- Faites preuve de compassion.
Demander de la rétroaction
Expression du souhait d’obtenir de la rétroaction sur soi de la part des autres.
D’après la fenêtre de Johari, on ne devrait pas seulement donner de la rétroaction, on devrait aussi en demander.
Ceux qui demandent de la rétroaction montrent qu’ils souhaitent : 1) obtenir des renseignements afin d’accroître leur rendement; 2) apprendre comment ils sont perçus par les autres; 3) adapter leur comportement en conséquence.
