Relation dentiste-patient Flashcards
Nécessité d’adaptation dans la prestation des services dentaires parce que…
… démographie changeante
… nouvelles technologies
… nouveaux protocoles de traitements …
pouvoir discrétionnaire du patient
magasinage dentistes (distance?)
sollicitations nombreuses à dépenser disponibilité (vie occupée)
phobie du dentiste…
Objectifs des soins centrés sur la personne:
- respect du patient en tant qu’individu
- considération de la santé buccale en tant que reflet de la santé globale
- communication efficace (éviter problèmes de rdvm, soldes impayés, perte patients)
- fidélisation de la patientèle pour une pratique gratifiante
Approche centrée sur la personne
Élaborée par Carl Rogers dans les années 1940 en tant que principe de psychothérapie
Changement focus, de
« Voici ce que ça vous prend » vers « Voici votre situation,
voici les choix qui se présentent à vous… »
Appliquée dans divers types de relation d’aide/résolution de problèmes (6)
Élaborée par Carl Rogers dans les années 1940 en tant que principe de psychothérapie
Changement focus, de
« Voici ce que ça vous prend » vers « Voici votre situation,
professionnel
voici les choix qui se présentent à vous… »
Appliquée dans divers types de relation d’aide/résolution de problèmes:
- travail social
- éducation
- entreprises
- communication interculturelle
- conflits géopolitiques
- soins de santé
Publication de On Becoming a Person (1961):
son approche devient applicable à monsieur/madame tout le monde.
Début de la croissance personnelle («self-help»)
Résultat = ______
6 conditions pour le changement selon Rogers (appliquées à la médecine dentaire)
Publication de On Becoming a Person (1961):
son approche devient applicable à monsieur/madame tout le monde.
Début de la croissance personnelle («self-help»)
Résultat = autonomisation («empowerment»)
6 conditions pour le changement selon Rogers (appliquées à la médecine dentaire):
- patient identifie un problème qu’il veut résoudre
- patient entre en relation avec dentiste (prend rdv)
- estime positive inconditionnelle
accepter le patient comme il est et offrir support,
sans jugement - authenticité
être «vrai», pas une figure d’autorité,
pour que le patient comprenne
que c’est correct d’être vulnérable (ouverture) - empathie
être un miroir qui reflète la position du patient - écoute active
patient se sent ‘vu’, que nous le prenons en considération
En vue de traitement, mais aussi prévention, pour résultats à long terme.
Si le patient croit que c’est dans SON intérêt meilleure collaboration!
Le patient est souvent vulnérable et impuissant face à sa condition dentaire.
Avec l’approche centrée sur la personne, après notre interaction, il devrait:
______
En vue de traitement, mais aussi prévention, pour résultats à long terme.
Si le patient croit que c’est dans SON intérêt meilleure collaboration!
Le patient est souvent vulnérable et impuissant face à sa condition dentaire.
Avec l’approche centrée sur la personne, après notre interaction, il devrait:
formuler lui-même sa problématique (admettre son problème/ses impacts)
de façon à ce qu’il se prenne en mains
et qu’il soit motivé pour atteindre ses objectifs.
Suite à un examen (d’urgence, spécifique ou complet) il revient au dentiste d’informer le patient des diagnostics et problèmes relevés.
INFORMER AVANT DE PERFORMER!
NE PAS présumer du choix du patient mais bien exposer TOUTES les options
S’assurer de la compréhension de la part du patient: (barrière de langue, scolarisation,…)
Expliquer => expliquer bienfaits/risques
vulgariser l’explication (images, modèles, radiographies)
Confirmer => demandez-lui de dire dans ces mots ce qu’il a compris
Répondre => donner du temps au patient…
Personne n’aime la vente sous pression!
10 astuces pour une écoute active
- Arrêtez de parler!
- Mettez-vous en mode «écoute»
- Mettez la personne à l’aise
- Éliminez les distractions (fermer la porte, changer de pièce,
attendre que d’autres personnes quittent la salle,…) - Démontrez de l’empathie
- Soyez patient
- Évitez le préjudice envers la personne
- Écoutez le ton
- Portez attention au concepts/intentions, pas juste les mots
- Soyez attentifs à la communication non-verbale
ÉCOUTER, c’est + qu’entendre
Recommandations du Fonds d’assurance-responsabilité professionnelle de l’ODQ
o Saine gestion de relation patient-dentiste:
√ consentement éclairé
tenue rigoureuse des dossiers (détail des actes dentaires, résumés de conversations, …)
suivi (i.e., téléphone suite à intervention plus complexe)
o Relation de confiance harmonieuse:
création d’un environnement physique chaleureux et sécurisant
la communication (l’écoute active du patient, prendre le temps,…)
la participation active du patient (impliquer le patient dans sa santé buccale)
= Approche centrée sur la personne!
Bonne relation vs mauvaise relation avec patient
Si bonne relation: «Faute avouée est à demi pardonnée» vs Si mauvaise relation: Accusations sans fondement, mais qu’il faut défendre
3 modes de communication
Verbal:
Permet de bien expliquer au patient sa condition particulière
Permet de bien cerner la compréhension du patient
Permet d’adapter son discours au patient
Permet de répondre aux questions du patient
Utilisé seul, l’information manque de rétention
Écrit:
Permet d’uniformiser et objectiver l’information
Permet de renforcer l’information verbale
Obligation par le Code civil du Québec (Article 24) pour tx non prescrit par l’état de santé (électif)
Utilisé seul, ne peut être considéré comme un
consentement éclairé
Visuel: Aide à la compréhension du patient Clarifie les explications Écrit Visuel (radiographies, photos, modèles,...)
Vrai ou faux
Consentement signé = consentement éclairé?
FAUX
Techniques d’entrevues
Question ouverte (permet expression) « Y a-t-il des changements à votre condition médicale? »
Question fermée (recherche des faits)
« Depuis quand avez-vous mal? »
Question menant à… (suggère options)
« Vous avez hâte que ça finisse? »
Question à réflexion
« Qu’est-ce que vous n’aimez pas de vos dents? »
Écoute active (encourage le dialogue) « Ah, je vois. Hmmm…»
Demander clarification
« Que voulez-vous dire par ‘C’est agaçant?’ »
Résumer (permet vérifier compréhension) « Si je comprends bien…»
Communication lors de prise de RDV
Quand on appelle patient pour rdv:
PARLER CLAIREMENT, pas trop vite…
se nomme, FMD,…
céduler rdv pour traitement ‘X’: vulgariser! « Est-ce que ça vous convient? »
Important d’être clair sur heure, jour, date et résumer à la fin: « Alors 9:00, jeudi le 12 avril»
« Vous reconfirmerai 48 heures d’avance»
(car donne le temps de trouver autre patient)
S’il ne peut pas, lui donner un échéancier de votre disponibilité (jours, semaines,…)
Donner consignes comment vous rejoindre Donner directives:
Fonctionnement du stationnement (ticket, durée,…) Frais pour traitement prévu
Aller au secrétariat 1er étage TOUJOURS:
secrétaires inscrivent dans SALUD ‘Patient arrivé’, perception honoraires,
redirigent à clinique appropriée
(certains tx à prix fixe doit payer avant: examen, nettoyage,… d’autres après: DO,…)
Appréciation de la plainte principale avec la technique OPQRST
Onset: début du problème
« Douleur arrivée soudainement ou empire graduellement? »
Provokes/Palliates: déclencheur/soulagement
« Est-ce que quelque chose vous soulage/empire? Traitement reçu? »
Quality: qualité
« Décrivez votre douleur…» préférable à « Douleur aigue ou lancinante? »
Radiates: irradiation vs local (Région)
« Montrez-moi ou ça fait plus mal. Avez-vous de la douleur ailleurs? »
Severity: intensité
« Degré de sévérité sur échelle 0 à 10. » (subjectif, peut suggérer comparaison)
Time: évolution dans le temps/historique
« Commencé quand? En relation avec évènement particulier? »
En fin de séance
Clinicien doit autoriser verbalement la fin des traitements.
Donnez les consignes post-traitement et assurez-vous de la compréhension
du patient
Enlever EPI, laver les mains avec Germistat ou gel alcool.
Demander ensuite au clinicien de changer statut du traitement
pour générer une Note clinique. Cet acte permet aussi de générer la
facturation.
Libérer patient/raccompagner au secrétariat pour perception honoraires.
Remercier le patient et lui rappeler la suite des choses:
rdv semaine prochaine,
fin tx,
sera rappelé car délai inconnu, mais en cas besoin: …
