Perceções do cliente com o serviço

Question 1

Perceções

Answer 1

Avaliações dos clientes são avaliações subjetivas sobre as suas experiências com o serviço.
É a partir das perceções que os clientes avaliam a qualidade do serviço e o seu grau de satisfação.

Question 2

Satisfação vs qualidade do serviço

Answer 2

A qualidade do serviço é uma avaliação coordenada, reflexo da perceção do cliente sobre a confiabilidade, a segurança, entre outros.
A satisfação é mais inclusiva, é influenciada pelas perceções da qualidade do serviço, pela qualidade do produto e pelo preço, além de fatores situacionais e pessoais.

Question 3

Perceções sobre a transação vs Perceções cumulativas

Answer 3

Perceções sobre uma transação - permite avaliar um concreto o serviço prestado naquela ocasião. A sua compreensão é fundamental para a implementação imediata das mudanças necessárias.

Perceções cumulativas - conjunto de todas as perceções sobre transações específicas, refletindo a experiência do cliente como um todo. É um preditor da lealdade do cliente.

Question 4

Satisfação do cliente

Answer 4

Satisfação é a manifestação da realização do cliente. Ela é a compreensão de que uma característica de um produto ou de um serviço oferece um nível prazeroso de realização relacionada ao consumo. É a avaliação que o cliente faz sobre a capacidade que o produto/serviço têm de atender às suas expectativas e necessidades.
É uma característica dinâmica, que varia ao longo do tempo e é influenciada por vários fatores.

Question 5

Fatores que determinam a satisfação do cliente

Answer 5

• As características do produto e do serviço
• As emoções do consumidor
• As causas do sucesso ou do fracasso
• As perceções de igualdade ou justiça
• Outros consumidores, familiares e colegas
• Preço
• Fatores situacionais

Question 6

Qualidade do serviço

Answer 6

A qualidade do serviço é um elemento crucial das perceções dos clientes, e, em serviços puros, é a componente dominante nas avaliações dos clientes.
Assim, a qualidade do serviço é o julgamento do cliente sobre a excelência global do serviço prestado em relação à qualidade esperada.

Question 7

Dimensões da qualidade do serviço

Answer 7

Fiabilidade - capacidade de executar o serviço prometido de forma confiável e precisa.

Rapidez- disposição de ajudar os clientes e fornecer o serviço imediatamente.

Garantia- conhecimento e cortesia dos funcionários, e a sua capacidade de inspirar confiança e certeza.

Empatia- atenção individualizada dispensada aos clientes.

Tangibilidade- elementos que constituem a aparência das instalações físicas, do equipamento, dos funcionários e dos materiais de comunicação.

Question 8

Encontros de serviço

Answer 8

Momentos em que o cliente interage com a empresa prestadora do serviço. São elementos de formação das perceções.
São estes encontros que contribuem para a formação da perceção cumulativa sobre o serviço. Os primeiros encontros são os mais importantes.
Basta um mau encontro para arruinar uma experiência, mesmo que essa até ao momento tenha sido positiva.

Question 9

Tipos de encontros

Answer 9

Encontros remotos - ocorrem sem iteração humana.

Encontros mediados pela tecnologia - permitem a comunicação pessoal em tempo real por intermédio de dispositivos tecnológicos

Encontros pessoais- ocorrem entre um colaborador e um cliente em interação direta.

Question 10

Fontes de satisfação em encontros de serviço

Answer 10

Adaptabilidade - reação dos colaboradores em relação aos clientes

Espontaneidade - ações espontâneas dos colaboradores

Intervenção - reação dos colaboradores a clientes problemáticos.

Recuperação - reação dos colaboradores a uma falha no sistema