Construção do relacionamento com o cliente

Question 1

Marketing relacional

Answer 1

Orientação estratégica ancorada na conservação e melhoria do relacionamento com os clientes existentes. Visa lealdade dos clientes.
Os clientes preferem um relacionamento duradouro
Os custos de manter um cliente são menores do que os de atrair novos clientes.

Question 2

Tipologia de clientes

Answer 2

Estranhos - em termos de fonte de vantagem competitiva encontram-se no nível da atratividade, não têm nenhum horizonte temporal do relacionamento, a sua sustentabilidade de vantagem competitiva é baixa e o objetivo do marketing relacional é aquisição.

Conhecidos- em termos de fonte de vantagem competitiva encontram-se no nível da satisfação, horizonte temporal do relacionamento é curto, a sua sustentabilidade de vantagem competitiva é baixa e o objetivo do marketing relacional é satisfação.

Amigos- em termos de fonte de vantagem competitiva encontram-se no nível da satisfação e confiança, horizonte temporal do relacionamento é médio, a sua sustentabilidade de vantagem competitiva é média e o objetivo do marketing relacional é retenção.

Parceiros - em termos de fonte de vantagem competitiva encontram-se no nível da satisfação confiança e compromisso, o horizonte temporal do relacionamento é longo, a sua sustentabilidade de vantagem competitiva é alta e o objetivo do marketing relacional é aperfeiçoamento do relacionamento.

Question 3

Benefícios para os clientes

Answer 3

Prendem-se com o valor percebido do serviço (benefícios>custos)
Para isso, os benefícios têm carácter baseados na confiança (confiança na organização prestadora, credibilidade da organização prestadora e redução da ansiedade), sociais (familiaridade com a organização, relacionamento social com a mesma), tratamentos especiais (tratamento preferencial, condições especiais e preços especiais).

Question 4

Benefícios para as organizações

Answer 4

Benefícios económicos - maior volume de compras do cliente ao longo do tempo, menor sensibilidade dos clientes ao preço, menores custos.

Benefícios relacionados com o comportamento do consumidor - recomendação da organização a novos clientes, benefícios sociais a outros clientes.

Benefícios com a gestão de recursos humanos- colaboração dos clientes na prestação do serviço, os clientes têm expectativas mais realistas, retenção dos colaboradores é mais fácil com uma base sólida de clientes.

Question 5

Valor do cliente ao longo do tempo

Answer 5

O valor do cliente ao longo do tempo é a rentabilidade gerada por um cliente ao longo do seu relacionamento com a organização.
Deve-se considerar:
-receitas geradas pelas vendas ao clientes
-receitas geradas a partir das recomendações do clientes
-custos de servir o cliente

Question 6

Segmentos de rentabilidade dos clientes

Answer 6

Chumbo
Ferro
Ouro
Platina

Question 7

Estratégias de desenvolvimento de relacionamentos

Answer 7

As barreiras contra a troca, a prestação do serviço principal e os vínculos de relacionamento geram um forte relacionamento com o cliente (lealdade), que por sua vez gera benefícios para o cliente e para a empresa.

Question 8

Vínculos de relacionamento

Answer 8

Vínculos financeiros - cliente ligado por incentivos financeiros (ex: descontos)

Vínculos sociais - cliente ligado através de elos sociais e interpessoais (ex: clientes são tratados pelo nome)

Vínculos de customização - cliente ligado através das soluções individualizadas que a empresa desenvolve

Vínculos estruturais - cliente ligado porque a organização presta um serviço planeado tendo em conta o sistema de prestação do próprio cliente.

Question 9

Desafios no relacionamento

Answer 9

Sempre que a organização identificar os clientes com os quais não deve manter um relacionamento, tem de terminar esse relacionamento.
Clientes a evitar:
-segmentos errados
-clientes não rentáveis a longo prazo
-clientes difíceis