Introdução aos serviços Flashcards
O que são serviços?
Serviços são ações, processos e performances produzidas ou coproduzidas por uma entidade ou indivíduo para outra entidade ou indivíduo.
Os serviços são tudo aquilo que inclui todas as atividades económicas cujo resultado não é um simples produto físico, mas que é consumido no momento em que é gerado e oferece valor agregado em formas que constituem, em essência, os interesses daquele que o adquire.
Serviços como produtos
Os serviços como produtos representam uma ampla gama de ofertas intangíveis que os clientes valorizam e pelas quais eles pagam no mercado. Os produtos do setor de serviços são vendidos por empresas de serviço e por aquelas que não atuam no setor no sentido literal, como fabricantes e empresas de tecnologia.
Serviço ao cliente
Este serviço é oferecido como suporte aos principais serviços de uma empresa. Essa modalidade de serviço pode ser executada no local. O serviço ao cliente de qualidade é essencial à construção de relacionamentos com clientes, mas ele não deve ser confundido com os serviços colocados à venda pela companhia.
Espetro da intangibilidade
A intangibilidade é o principal fator de caracterização de um serviço. Pouquíssimos produtos são puramente intangíveis ou totalmente tangíveis
A importância do setor dos serviços
Os serviços ajudam as empresas a customizar a oferta agregando valor para o cliente, que normalmente exigem soluções.
Os serviços têm margens de lucro maiores que as dos produtos, pelo que, são uma plataforma para a rentabilidade de uma empresa.
Características dos serviços
Os serviços tendem a ser mais heterogéneos, mais intangíveis, mais difíceis de avaliar que os produtos, mas as diferenças entre produtos e serviços não são claramente discerníveis.
Intangibilidade (definição e implicações)
É a principal característica do serviço. Os serviços não podem ser provados, vistos, cheirados, sentidos, ouvidos da mesma forma que os produtos.
Implicações
Os serviços não são passíveis de serem armazenados e, portanto, são difíceis de administrar. Não podem ser expostos ou transportados rapidamente ao cliente, pelo que é complicado avaliar a sua qualidade. As decisões sobre o que deve ser incluído na propaganda e em outros materiais promocionais representam um desafio. O pricing dos serviços é difícil.
Heterogeneidade (definição e implicações)
A qualidade dos serviços depende de quem os presta, quando, onde e como. Os comportamentos dos clientes introduzem variabilidade e incerteza, assim a heterogeneidade associada a serviços é resultado da interação humana.
Implicações
A garantia da consistência dos serviços é um desafio, já que estes mudam ao longo do tempo. A qualidade depende de fatores incontroláveis.
Inseparabilidade (definição e implicações)
Os serviços costumam ser vendidos com antecedência e, em seguida, gerados e consumidos simultaneamente. Os clientes estão presentes durante a geração do serviço e, portanto testemunham e até participam do processo.
Implicações
A produção de serviços em massa é difícil. A qualidade do serviço e a satisfação dependem do que acontece no momento. Os clientes afetam o processo da prestação de serviços pois estão permanentemente em contacto com os prestadores, e afetam-se entre si.
Perecibilidade (definição e implicações)
Os serviços não podem ser gravados, armazenados, revendidos e/ou devolvidos.
Implicações
Como os não podem ser devolvidos, isso requer uma necessidade de estratégia eficiente de recuperação quando algo dá errado. É complicado sincronizar a oferta e a procura de serviços-
Marketing mix dos serviços
Produto Preço Distribuição Comunicação Pessoas Evidências físicas Processos
Marketing mix expandido (definições)
Pessoas- todos os indivíduos que desempenham um papel na prestação do serviço e influenciam as perceções do comprador.
Evidências físicas - características do ambiente em que o serviço é prestado e em que a empresa e o cliente interagem.
Processos - procedimentos, mecanismos e fluxos de atividades reais através dos quais o serviço é prestado.
