Modelos de avaliação da qualidade de serviços Flashcards
Lacuna do cliente
A lacuna do cliente traduz-se na diferença entre as expectativas e as perceções do cliente relativas ao serviço.
O preenchimento da lacuna entre o que os clientes esperam (Serviço esperado) e o que percecionam (serviço percebido) é um elemento essencial na execução de serviços de qualidade.
Lacunas da empresa
Lacuna da compreensão do cliente - é a diferença entre as expectativas do cliente para com o serviço e a compreensão que a empresa tem dessas expectativas. Os gestores podem não compreender estas expectativas pois não interagem diretamente com os clientes. Um foco inadequado no cliente é um dos fatores mais críticos. Os métodos informais e formais de obter informações acerca das expectativas dos clientes prendem-se com uma boa pesquisa de marketing.
Lacuna do projeto e dos padrões de serviço - é a diferença ente a compreensão das necessidades dos clientes e do desenvolvimento de projetos de serviço definidos pelo cliente. Estes padrões são baseados nas exigências básicas dos clientes e que são visíveis e mensuradas por eles. Uma das maneiras mais importantes de evitar esta lacuna é projetar serviços com clareza, de forma completa e objetiva, sem simplificações inadequadas.
Lacuna do desempenho do serviço - é a diferença entre o desenvolvimento doe padrões de serviço designados pelo cliente e o real desempenho do serviço desempenhado pelos funcionários da empresa. Os padrões devem ser homologados por fontes apropriadas para serem eficazes. Quando o nível da execução do serviço fica abaixo dos padrões, ele fica abaixo das expectativas do cliente.
Lacuna da comunicação - é a diferença entre as comunicações envolvendo a execução do serviço e as comunicações externas da empresa prestadora. As promessas feitas são capazes de aumentar as expectativas dos clientes. A discrepância entre o serviço prometido e o executado aumenta a coluna do cliente.
Fatores geradores das lacunas da empresa
LACUNA DA COMPREENSÃO DO CLIENTE
- Orientação inadequada para a pesquisa de marketing
- Falta de comunicação ascendente
- Foco insuficiente nos relacionamentos
- Recuperação inadequada do serviço
LACUNA DO PROJETO E DOS PADRÕES DE SERVIÇO
- Projeto de serviço deficiente
- Ausência de padrões definidos pelo cliente
- Evidência física e cenário de serviços inadequados
LACUNA DO DESEMPENHO DO SERVIÇO
- As deficiências nas políticas de recursos humanos
- Fracasso ao equilibrar oferta e procura
- Os clientes não desempenham os seus papéis
- Os problemas com os intermediários
LACUNA DA COMUNICAÇÃO
- Falta de comunicação integrada no marketing de serviços
- Falta de comunicação ascendente
- Promessas excessivas
- Comunicação horizontal inadequada
- Precificação inadequada
