Ouvir o cliente através de pesquisa de marketing

Question 1

Importância de ouvir o cliente

Answer 1

As organizações devem de ouvir o cliente e entender as suas necessidades e expectativas antes de projetarem o serviço.
Se não o fizerem, estão altamente sujeitas a não atender às expectativas e gerar perceções de baixa qualidade.
As organizações devem utilizar a pesquisa de marketing para conseguirem compreender os clientes e as suas expectativas.

Question 2

Pesquisa qualitativa vs Pesquisa quantitativa

Answer 2

Pesquisa qualitativa - tem caracter exploratório e é conduzida para esclarecer a definição do problema de pesquisa, preparar o terreno para pesquisas mais profundas e formais.
Permite descobrir o conteúdo das expectativas.

Pesquisa quantitativa - visa descrever a natureza, as atitudes e os comportamentos dos clientes de forma empírica, assim como testar hipóteses.
Permite determinar os níveis das expectativas e das perceções.

Question 3

Comunicação ascendente

Answer 3

Quanto maior a organização, maior a dificuldade dos gestores de topo interagirem diretamente com o cliente e menor o volume de informações em primeira mão que obtêm sobre as suas expectativas e perceções.
A comunicação ascendente tem de ser eficaz.