Expectativas do cliente com o serviço Flashcards
Expectativas
Crenças acerca da execução do serviço, que servem como padrões ou pontos de referência na avaliação do seu desempenho. Conhecer as expectativas é o primeiro passo para a execução de um serviço de qualidade.
Níveis de expectativas
Serviço desejado - nível de serviço que o cliente espera idealmente receber, corresponde ao nível mais elevado de expectativas. Pode variar em função da experiência acumulada.
Serviço adequado- nível de serviço mais baixo aceitável para o cliente, correspondendo ao patamar mínimo de expectativas.
Zona de tolerância - Faixa em que os clientes não percecionam o desempenho do serviço de uma forma especial. Varia de acordo com o cliente. A flutuação de um cliente depende das alterações no nível de serviço adequado. Quanto mais importante é a dimensão do serviço, mais altas são as expectativas e mais estreita é a zona de tolerância.
Fatores que influenciam as expectativas com o serviço desejado
Necessidades pessoais - Condições necessárias para a manutenção do bem estar do cliente.
Filosofia pessoal do serviço - Atitude geral do cliente sobre o significado dos serviços e a conduta adequada das empresas prestadoras.
Expectativas de serviço derivados - Expectativas do cliente que são motivadas por outra pessoa/grupo.
Fatores que influenciam as expectativas com o serviço adequado
Alternativas percebidas do serviço - Outros possíveis prestadores do serviço que o cliente procura
Fatores situacionais - Fatores imprevistos de natureza incontrolável para a organização ou de natureza pessoal.
Serviço previsto - Nível de serviço que os clientes acreditam que irão receber na próxima transação
Fatores que influenciam as expectativas com o serviço desejado e o serviço adequado
Promessas de serviço explícitas - Afirmações sobre o serviço, feitas pela organização prestadora e dirigidas ao cliente.
Promessas de serviço implícitas - Pontos relacionados com o serviço que levam a interferências do cliente sobre a expectativa e o desempenho do serviço. Prendem-se com o preço e produtos tangíveis.
Comunicação boca a boca (WOM) - Opinião pessoal partilhada por outros clientes do serviço. Tem especial importância porque é considerada neutra e credível.
Experiência passada -Experiências anteriores com o próprio prestador do serviço ou com serviços relacionados.
Serviço previsto
Expectativas não realistas
Existe o medo de perguntar sobre as expectativas por parte da gerência e funcionários. Esta apreensão surge com a crença que as expectativas dos clientes são extravagantes e fantasiosas, quando na realidade os clientes apenas esperam o básico da empresa prestadora. Perguntar sobre as expectativas não as eleva, mas sim, fortalece a crença de que a empresa tomará uma atitude com as informações disponíveis. É importante manter o cliente informado das razões pelas quais o serviço desejado não está a ser oferecido e sobre as melhorias do serviço que respondam às necessidades dos clientes.
Agradar o cliente
Agradar ao cliente, tem como base definir um estado emocional profundamente positivo e que resulta de ver as próprias expectativas sendo excedidas.
Uma maneira dos gerentes conceberem o prazer do cliente consiste em considerar as características do produto e do serviço. No ponto central encontram-se os atributos essenciais (atributos vitais à função básica do produto ou serviço), logo de seguida encontram-se os atributos da satisfação (características que têm o potencial de aumentar a satisfação para além da função essencial. A sua prestação não é notável mas a ausência sim) e, por último, o atributo dos prazeres (características que não são esperadas pelos clientes e que os surpreendem e emocionam).
Encantar os clientes parece uma boa ideia, podendo levar à repetição da compra e à fidelidade do cliente. O nível de prestação do serviço exige esforços e custos adicionais para a empresa.
Exceder as expectativas dos clientes
Exceder as expectativas do cliente é encantá-lo e surpreender, ao oferecer mais do que aquilo que o cliente esperava. É indispensável reconhecer que exceder as expectativas do cliente com relação aos aspetos básicos do serviço é impossível.
Espera-se que a empresa cumpra as suas promessas, tenha precisão e confiabilidade e preste o serviço prometido.
O desenvolvimento de um relacionamento com o cliente é uma das abordagens para ultrapassar as suas expectativas.
Aumento gradual das expectativas dos clientes
As expectativas do cliente são dinâmicas. As empresas concorrentes procuram superar uma à outra e com isso aumentam o nível de serviço. Assim, as expectativas com o serviço elevam-se com rapidez à medida que a execução ou as promessas sobem. Para tal, as empresas precisam monitorizar as expectativas pelo serviço adequado continuamente.
Ultrapassar a concorrência
O objetivo de uma empresa é atender às expectativas do cliente com mais eficiência do que as concorrentes.
O nível de serviço adequado reflete o nível mínimo de desempenho esperado pelo cliente após considerar vários fatores pessoais e externos. As empresas cujo desempenho no serviço está abaixo deste nível estão em desvantagem competitiva, e os seus clientes prontos para fazer negócio com outras empresas.
Para usar a qualidade do serviço como vantagem competitiva as empresas precisam de ter um desempenho superior ao do serviço adequado, porém apenas confere uma vantagem temporária.
Para desenvolver a verdadeira predileção de um cliente, a empresa precisa ed de exceder o nível de serviço adequado com consistência e atingir o nível de serviço desejado.
Serviços excecionais intensificam a fidelidade do cliente a ponto de torná-lo imune às alternativas propostas pela concorrência.
Assim, precisam de considerar como apresentar as suas promessas aos clientes, em comparação com a concorrência.
