Operação de Serviço

Question 1

Qual o propósito da Operação de Serviço?

Answer 1

Possibilitar a oferta dos serviços e seu respectivo gerenciamento por meio de processos específicos.

Question 2

Quais são os processos da Operação de Serviços?

Answer 2

1 - Gerenciamento de Incidentes

2 - Gerenciamento de Eventos

3 - Cumprimento de Requisições de Serviço

4 - Gerenciamento de Problema

5 - Gerenciamento de Acesso

Question 3

Qual o objetivo do gerenciamento de incidentes?

Answer 3

• Diminuir o impacto de uma interrupção não planejada, inesperada, e reestabelecer os níveis de serviço o mais rapidamente possível.

Question 4

Qual a definição de Operação Normal?

Answer 4

É aquilo estabelecido dentro dos acordos - de nível de serviço e operacionais.

Question 5

Qual a definição de Incidentes?

Answer 5

Interrupção não planejada de um serviço de TI ou redução no nível de serviço de TI não previsto ou planejado.

Question 6

Qual a definição de Modelos de Incidentes?

Answer 6

Fluxo padrão para o gerenciamento de incidentes específicos.

Question 7

Qual a definição de Limites de Tempo?

Answer 7

Existindo um modelo de incidentes, aplicar limites de tempo para respostas, para registro, para solução de contorno.

Question 8

Quais são as atividades do Gerenciamento de Incidentes?

Answer 8

1 - Identificação

2 - Registro

3 - Classificação (Categorização)

4 - Priorização

5 - Diagnóstico Inicial

6 - Escalação

7 - Investigação e diagnóstico

8 - Resolução e recuperação

Question 9

Quais os objetivos do Gerenciamento de Eventos?

Answer 9

• Detectar eventos - indisponibilidade, travamento de banco de dados, acessos de usuários, compras, saída de usuários etc…
• Possibilitar a automação das operações;
• Determinar ações padrão e controles adequados para todos os eventos;
• Medir desempenho, manter um log de eventos e possibilitar também a identificação de incidentes a partir de eventos negativos.

Question 10

O que é um evento?

Answer 10

Qualquer ocorrência na infraestrutura da TI, relacionada diretamente ou não com serviços. Estas ocorrências, contudo, precisam ter relevância para o gerenciamento de serviços. Gerenciar absolutamente todos os eventos pode ser desnecessário.

Question 11

Quais os objetivos do Cumprimento de Requisição de Serviço?

Answer 11

• Permitir que os usuários possam encontrar uma forma de ter suas demandas atendidas;
• Tornar claro e disponível ao usuário informações sobre como requisitar serviços e ofertar os serviços requisitados para este usuário.

Question 12

O que é uma Requisição de Serviço?

Answer 12

Pode ser a solicitação de informações ou oferta de reclamações. Geralmente, são requisições de serviços pré-determinados. Ocupam maior parte de atendimento de uma Central de Serviços.

Question 13

Quais os objetivos do Gerenciamento de Problema?

Answer 13

• Estudar incidentes de forma a entender suas causa-raiz
• Eliminar problemas
• Eliminar incidentes frutos dos problemas que se conhece a causa-raiz
• Diminuir o impacto de problemas, na forma de incidentes, que não podemos resolver.

Question 14

O que é um problema?

Answer 14

• É o que motiva o incidente, dá causa ao incidente. Se os computadores não ligam por falta de energia, o incidente é o primeiro e o problema é o segundo.
• Problemas podem sustentar mais de um tipo de incidente. Problemas geralmente levam a mudanças
• Um incidente nunca vai se transformar em problema. Deve haver um registro para incidente e outro para problema. O gerenciamento de incidentes é feito por um dono de processo, o de problemas por outro.

Question 15

Quais são as atividades do Gerenciamento de Problema?

Answer 15

1 - Identificação

2 - Registro

3 - Classificação (categorização)

4 - Priorização

5 - Investigação e diagnóstico

6 - Identificação da solução de contorno

7 - Resolução de problemas

8 - Encerramento

9 - Revisão de problema grave

Question 16

Quais os objetivos do Gerenciamento de Acesso?

Answer 16

• Permitir acesso a utilização a um determinado grupo de serviços para usuários autorizados
• Prevenir o acesso de usuários não autorizados
• Tornar operacional o processo gerenciamento de segurança da informação

Question 17

Quais as atividades do Gerenciamento de Acesso?

Answer 17

1 - Requisição de Acesso (ou serviço)

2 - Verificação

3 - Acesso ou restrição de acesso

4 - Monitoramento do status da identidade

5 - Log e rastreamento de acesso

6 - Restrição de direito ou deleção

Question 18

Quais os objetivos da Central de Serviços?

Answer 18

1 -Acima de tudo, a Central de Serviços deve satisfazer o usuário ou cliente. Pensar apenas em serviços leva o foco para o âmbito técnico

2 - Restaurar o nível normal dos serviços frente a incidentes também é o objetivo primário.

3 - Atender a requisições de serviço e atender o usuário de forma geral

Question 19

Quais as principais responsabilidades da Central de Serviços?

Answer 19

1 - Manter os sistemas de gerenciamento de informações e conhecimentos alimentados

2 - Diagnosticar incidentes adequadamente para facilitar soluções de contorno. Incidentes podem ter soluções de contorno já cadastradas

3 - Atender usuários ou cliente frente aos serviços elencados na Central de Serviços e dispostos no Catálogo de Serviços

4 - Oferecer informações em tempo hábil para todas as partes interessadas sobre serviços e infraestrutura.

5 - Escalação de incidentes e requisição de serviços de acordo com os níveis de serviço acordados em serviço

6 - Ser o primeiro e o único ponto de contato entre usuário e TI

7 - Manter registros que permitam estudo de volumes de atendimentos, incidentes, requisições e assim em diante. Isso permitirá a melhoria contínua e alocação adequada dos serviços.

Question 20

O que é a função Gerenciamento de Operações de TI

Answer 20

É quem cuida da infraestrutura para a própria TI. Dividida em sub funções

1 - Controle de Operações de TI ( Operadores que rodam serviços de rotina)

2 - Gerenciamento de Instalações

Question 21

O que é a função Gerenciamento Técnico?

Answer 21

Especialistas em TI de forma geral.

Esta função existe para suportar a infraestrutura de TI e viabilizar a prestação de serviços

Question 22

O que é a função Gerenciamento de Aplicativos?

Answer 22

Em analogia com o gerenciamento técnico, pode ser entendida como braço técnico para softwares ligados a serviços - como um CRM