Operação de Serviço Flashcards
Qual o propósito da Operação de Serviço?
Possibilitar a oferta dos serviços e seu respectivo gerenciamento por meio de processos específicos.
Quais são os processos da Operação de Serviços?
1 - Gerenciamento de Incidentes
2 - Gerenciamento de Eventos
3 - Cumprimento de Requisições de Serviço
4 - Gerenciamento de Problema
5 - Gerenciamento de Acesso
Qual o objetivo do gerenciamento de incidentes?
- Diminuir o impacto de uma interrupção não planejada, inesperada, e reestabelecer os níveis de serviço o mais rapidamente possível.
Qual a definição de Operação Normal?
É aquilo estabelecido dentro dos acordos - de nível de serviço e operacionais.
Qual a definição de Incidentes?
Interrupção não planejada de um serviço de TI ou redução no nível de serviço de TI não previsto ou planejado.
Qual a definição de Modelos de Incidentes?
Fluxo padrão para o gerenciamento de incidentes específicos.
Qual a definição de Limites de Tempo?
Existindo um modelo de incidentes, aplicar limites de tempo para respostas, para registro, para solução de contorno.
Quais são as atividades do Gerenciamento de Incidentes?
1 - Identificação
2 - Registro
3 - Classificação (Categorização)
4 - Priorização
5 - Diagnóstico Inicial
6 - Escalação
7 - Investigação e diagnóstico
8 - Resolução e recuperação
Quais os objetivos do Gerenciamento de Eventos?
- Detectar eventos - indisponibilidade, travamento de banco de dados, acessos de usuários, compras, saída de usuários etc…
- Possibilitar a automação das operações;
- Determinar ações padrão e controles adequados para todos os eventos;
- Medir desempenho, manter um log de eventos e possibilitar também a identificação de incidentes a partir de eventos negativos.
O que é um evento?
Qualquer ocorrência na infraestrutura da TI, relacionada diretamente ou não com serviços. Estas ocorrências, contudo, precisam ter relevância para o gerenciamento de serviços. Gerenciar absolutamente todos os eventos pode ser desnecessário.
Quais os objetivos do Cumprimento de Requisição de Serviço?
- Permitir que os usuários possam encontrar uma forma de ter suas demandas atendidas;
- Tornar claro e disponível ao usuário informações sobre como requisitar serviços e ofertar os serviços requisitados para este usuário.
O que é uma Requisição de Serviço?
Pode ser a solicitação de informações ou oferta de reclamações. Geralmente, são requisições de serviços pré-determinados. Ocupam maior parte de atendimento de uma Central de Serviços.
Quais os objetivos do Gerenciamento de Problema?
- Estudar incidentes de forma a entender suas causa-raiz
- Eliminar problemas
- Eliminar incidentes frutos dos problemas que se conhece a causa-raiz
- Diminuir o impacto de problemas, na forma de incidentes, que não podemos resolver.
O que é um problema?
- É o que motiva o incidente, dá causa ao incidente. Se os computadores não ligam por falta de energia, o incidente é o primeiro e o problema é o segundo.
- Problemas podem sustentar mais de um tipo de incidente. Problemas geralmente levam a mudanças
- Um incidente nunca vai se transformar em problema. Deve haver um registro para incidente e outro para problema. O gerenciamento de incidentes é feito por um dono de processo, o de problemas por outro.
Quais são as atividades do Gerenciamento de Problema?
1 - Identificação
2 - Registro
3 - Classificação (categorização)
4 - Priorização
5 - Investigação e diagnóstico
6 - Identificação da solução de contorno
7 - Resolução de problemas
8 - Encerramento
9 - Revisão de problema grave
Quais os objetivos do Gerenciamento de Acesso?
- Permitir acesso a utilização a um determinado grupo de serviços para usuários autorizados
- Prevenir o acesso de usuários não autorizados
- Tornar operacional o processo gerenciamento de segurança da informação
Quais as atividades do Gerenciamento de Acesso?
1 - Requisição de Acesso (ou serviço)
2 - Verificação
3 - Acesso ou restrição de acesso
4 - Monitoramento do status da identidade
5 - Log e rastreamento de acesso
6 - Restrição de direito ou deleção
Quais os objetivos da Central de Serviços?
1 -Acima de tudo, a Central de Serviços deve satisfazer o usuário ou cliente. Pensar apenas em serviços leva o foco para o âmbito técnico
2 - Restaurar o nível normal dos serviços frente a incidentes também é o objetivo primário.
3 - Atender a requisições de serviço e atender o usuário de forma geral
Quais as principais responsabilidades da Central de Serviços?
1 - Manter os sistemas de gerenciamento de informações e conhecimentos alimentados
2 - Diagnosticar incidentes adequadamente para facilitar soluções de contorno. Incidentes podem ter soluções de contorno já cadastradas
3 - Atender usuários ou cliente frente aos serviços elencados na Central de Serviços e dispostos no Catálogo de Serviços
4 - Oferecer informações em tempo hábil para todas as partes interessadas sobre serviços e infraestrutura.
5 - Escalação de incidentes e requisição de serviços de acordo com os níveis de serviço acordados em serviço
6 - Ser o primeiro e o único ponto de contato entre usuário e TI
7 - Manter registros que permitam estudo de volumes de atendimentos, incidentes, requisições e assim em diante. Isso permitirá a melhoria contínua e alocação adequada dos serviços.
O que é a função Gerenciamento de Operações de TI
É quem cuida da infraestrutura para a própria TI. Dividida em sub funções
1 - Controle de Operações de TI ( Operadores que rodam serviços de rotina)
2 - Gerenciamento de Instalações
O que é a função Gerenciamento Técnico?
Especialistas em TI de forma geral.
Esta função existe para suportar a infraestrutura de TI e viabilizar a prestação de serviços
O que é a função Gerenciamento de Aplicativos?
Em analogia com o gerenciamento técnico, pode ser entendida como braço técnico para softwares ligados a serviços - como um CRM
