Estratégia do Serviço Flashcards
Quais são os objetivos da Estratégia de Serviços
- Compreender o fluxo de valor da organização de ponta-a-ponta;
- Alinhamento estratégico entre TI e o negócio;
- Entendimento e definição dos serviços a serem utilizados pelos clientes internos e externos;
- Organizar a TI para aproveitar oportunidades de negócios;
- Alinhamento para além do valor de negócio - estruturação financeira para os serviços novos e existentes;
- Permitir alinhamento entre os serviços existentes, ativos e o negócio;
- Garantir por meio de processos, a realização do trabalho necessário para entregar os resultados necessários para o negócio por meio da TI;
O que é o PAN?
Padrões de Atividade de Negócio é um documento redigido na estratégia de serviço e é entregue ao desenho de serviço para transformar este padrão em serviço.
O que compõe o PAN?
Atributos: como frequência que ocorre, quando ocorre, tipo de evento, dados gerais sobre o evento;
Requsitos: desempenho, capacidade nível de serviço.
Qual é a definição de risco para a ITIL?
Probabilidade X Vulnerabilidade
Como lidar com riscos na ITIL?
Avaliar riscos:
- Identificar riscos
- Fazer quantificação adequada de sua probabilidade
- Impacto
- Planejar respostas
Gerenciamento de Riscos:
- Monitorar
- Controlar
- Aplicar respostas planejadas
- Mobilizar recursos para garantir que estas respostas funcionem
- Armazenar resultados
- Identificar riscos constantemente
Qual o conceito de Governança na ITIL?
Garantir que políticas e estratégias sejam realmente implementadas e que os processos requeridos sendo estejam corretamente seguidos. Governança inclui definir papéis e responsabilidades, medir e relatar, e tomar as ações para resolver quaisquer questões identificada
Quais os processos de estratégia de serviços presentes no ITIL Foundation?
Gerenciamento de Portfólio
Gerenciamento Financeiro para serviços de TI
Gerenciamento de relacionamento de negócio
Qual o propósito do Gerenciamento de Portfólio?
- Garantir que o provedor de serviços ofereça todos os serviços necessários para que o cliente atinja seus objetivos
- Garantir que os serviços estejam gerando valor para o cliente
- Acompanhar serviços desde seu nascimento até seu descontinuamento, sua necessidade frente ao negócio e realinhamento estratégico contínuo
Qual a definição de Portfólio de Serviço da ITIL?
Conjunto completo de serviços que são gerenciados por um provedor de serviços.
O que compõe o Portfólio de Serviços?
- Funil de Serviços (Novos serviços, serviços que estão sendo desenvolvidos, serviços que foram descontinuados)
- Catálogo de Serviços (Serviços prontos para implantação e serviços operacionais)
- Serviços Obsoletos
Quais são os propósitos do Gerenciamento Financeiro para serviços de TI?
- Garantir que a TI tenha dinheiro suficiente para atender as necessidades do negócio por meio de serviços;
- Balancear o custo e o valor agregado. Garantir a relação custo/benefício
- Administrar a entrega de serviços sob a perspectiva financeira
Qual o propósito do Gerenciamento de Relacionamento do Negócio?
- Estabelecer um relacionamento de negócio entre o provedor de serviço (interno ou externo) e o cliente. (Gerente de Contas)
- Alinhar a capacidade da quipe da TI como um todo de atender as necessidades do negócio.
