Desenho de Serviço Flashcards
Quais os propósitos do Desenho de Serviço?
- Desenhar serviços e políticas de TI requeridas para realizar a estratégia estabelecida;
- Permitir uma bom implementação e implantação dos serviços desenhados;
- Satisfazer a necessidade do cliente, do usuário - inclusive garantir o atendimento de capacidade financeira do cliente;
- Desenhar serviços que atendam as necessidades dos clientes e usuários de forma a garantir pouca ou nenhuma necessidade de mudanças após implementação - a não ser em caso de melhoria contínua.
Quais são os quatro Ps a serem considerados no desenho de serviços?
- Pessoas
- Processos
- Produtos
- Parceiros
Quais são os 5 aspectos do desenho de serviços?
- Soluções que considerem requisitos do negócio, de recursos, habilidades e o que for necessário para o sucesso da operação;
- Arquiteturas de TI e de Serviços para garantir que todo novo serviço necessário possa ser desenhado;
- Sistemas de informação de gerenciamento e ferramentas, principalmente portfólio de serviços;
- Processos que capacitem o time a desenharem novos serviços de uma perspectiva holística;
- Ferramentas de acompanhamento que possibilitem a equipe a acompanhar os serviços atuais e também a infraestrutura de TI.
O que é o Pacote de Desenho de Serviço?
- “É um documento ou conjunto de documentos que definem todos os aspectos de um serviço e orientam tudo que deve ser feito quanto ao serviço ao longo de todos os estágios do ciclo de vida do mesmo.”
- O PDS vai do desenho de serviço para a transição de serviço e para a operação e ainda possui detalhes para melhoria contínua do mesmo.
O que inclui o Pacote de Desenho de Serviço?
- Requisitos do Negócio
(por que está sendo criado um novo serviço?) - Requisitos de segurança do serviço
(quem pode usar quais acessos) - Requisitos para fins de auditoria
- Requisitos operacionais
(Precisa de atendente?) - Requisitos de interface
- Detalhamento da operação do serviço
- Detalhamento da transição do serviço
- Detalhamento da melhoria contínua.
Quais são os processos do desenho e serviço?
1 - Coordenação do desenho de serviço
2 - Gerenciamento do catálogo de serviço
3 - Gerenciamento do nível de serviço
4 - Gerenciamento de disponibilidade
5 - Gerenciamento de capacidade
6 - Gerenciamento de continuidade de Serviço de TI
7 - Gerenciamento de fornecedor
Qual o propósito do processo de Coordenação do desenho de serviço?
- Garantir que os objetivos do desenho de serviço, conforme estabelecidos para a organizarção sejam atingidos;
- É com este processo que todos os demais processos serão unificados, alinhados, garantindo assim a aplicação adequada dos processos necessários para desenhar cada serviço.
Qual o propósito do processo Gerenciamento de Catálogo de Serviços?
- Oferecer e sustentar uma única matriz de informações a respeito de todos os serviços e aqueles que estão transicionados para a operação - serviços em período de observação.
O que é o Catálogo de Serviços?
“Banco de dados ou documento com informações sobre os serviços de TI, incluindo aqueles disponíveis para operacionalização.”
O que é o Pacote de Serviços?
“Um pacote de serviço pode ser resultado de uma combinação entre serviços principais, serviços de apoio e serviços intensificados.”
Quais os propósitos do Nível de Serviços?
- Garantir que os serviços de TI em operação ou sendo desenhados sejam entregues dentro das metas acordadas;
- É possível abordar o GNS por meio de um ciclo perpétuo de negociação, revisão e tomada de ações (PDCA)
O que são os ANS e pelo o que são sustentados
ANS é o Acordo de Nível de Serviço que é sustentado pelo
- Acordo de Nível Operacional (ANS Interno) e pelo
- Contratos de Apoio (entre provedor e seus fornecedores)
Qual a definição de Requisitos de Nível de Serviço?
“Um requisito do cliente frente a um aspecto do serviço de TI. Os requisitos de nível de serviço são vinculados a objetivos de negócio e utilizados para negociar metas de nível de serviço.”
Qual a definição de Nível de Serviço?
“Acordo entre um provedor de serviços e um cliente. Este acordo descreve o serviço de TI, documenta as metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor e do cliente.”
Qual a definição de Acordo de Nível Operacional?
“Acordo entre um provedor e outra parte dentro da mesma organização. Ele apoia a entrega de serviços a clientes internos e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de todas as partes”
Qual a definição de Contrato de Apoio?
“Contrato entre um provedor de serviços e terceiros. O terceiro fornece produtos/serviços que são necessários para a prestação de um serviço de Ti a um cliente. O contrato de apoio estabelece metas e responsabilidades que são requeridas para atender um nível de serviço acordado em um ou mais ANSs ou ANOSs”
Qual a definição de disponibilidade?
“Disponibilidade é a capacidade do serviço, componente ou item de configuração desempenhar suas funções acordadas quando necessário.”
Qual o propósito do processo Gerenciamento de Disponibilidade?
- Garantir que o nível de disponibilidade dos serviços esteja dentro daquilo acordado para com os clientes;
- Estuda tudo que envolve a disponibilidade de um serviço, não apenas sustentar esta disponibilidade, mas entender e atender as necessidades do negócio.
Qual o propósito do Gerenciamento de Capacidade?
Garantir que os serviços de TI atendam aos requisitos relacionados a capacidade e ao desempenho acordados. Qual é o número de acessos de um website e quantos acessos ele precisa suportar?
Qual o propósito do Gerenciamento de Continuidade do Serviço de TI?
- Apoiar o BCP da empresa - plano de continuidade do negócio
- Gerenciar riscos que possam afetar os serviços de TI gravemente;
- Em caso de evento grave, é preciso garantir um nível mínimo de serviços para a TI.
Qual o propósito do Gerenciamento de Fornecedor?
- Aumentar o valor do negócio e o valor da TI para o negócio por meio da gestão estratégica de fornecedores;
- Atender os requisitos de negócio por meio de fornecedores buscando a otimização de custos;
- Garantir o cumprimento de acordo com os fornecedores - contratos de apoio, SLAs por fornecedor.
