Modulo I- ATENDIMENTO E ADMINISTRAÇÃO Flashcards

1
Q

Cliente

A

quem procura serviços vet. p/ se informar sobre cuidado animal que já tem ou pretende ter.
c/ quem aux. vet tem contato direto e a quem esclareço dúvidas/satisfaz necessário.

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2
Q

Paciente

A

anim. estim. que cliente leva à clinica p/ serviço veter.

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3
Q

Animal companhia

A

Animal de companhia: segundo a União Europeia, são animais que acompanham o proprietário ou uma pessoa singular, por eles res-ponsável, e que não estão destinados à venda ou objeto de trans-ferência de propriedade. Na clínica veterinária, normalmente é um animal doméstico que vive com o seu dono e o resto da família

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4
Q

telefone aspetos (6)

A
  • 2 ou 3 toque
  • lingua simples
    -pausada/
    -c/ sorriso
    -postura direita
    -pronunciar correta/
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5
Q

4 imp. p/ conseguir venda

A
  • variedade suficiente, de maneira a abranger todas as solicitações que possa ter /
  • conhecer produtos,para que servem, que características os dife-renciam de outros semelhantes;
  • -identificar necessidades e pref. Comece por pergunta-lhe que tipo de animal tem, pois é a primeira coisa que deve saber para o orientar sobre as suas necessidades. Veri-fique que tipo de alimento está a comer, de que acessórios e jogos gosta, como se porta. Consoante as respostas, pode orientar a venda para um determinado produto.
  • É importante que o cliente acredite que o produto que está a oferecer vai resol-ver o problema ou a necessidade. Explique-lhe as suas vantagens, com argu-mentos sólidos e através de uma linguagem simples. convencer que o que mostrou é o que precisa, vant. e caracteri.Se tiver material informativo que apoie a sua exposição, mostre-o ao cliente: folhetos, artigos de revista,
    -persuadir, contra-argumentar.objeções do cliente. baseiam-se na insegurança de que satisfaça a sua necessidade por completo, de que cumpra as suas expectativas, o preço.
  • Deve ter argumentos suficientes para convencer o cliente, demonstrar-lhe que o produto funciona e oferecer-lhe uma garantia (as rações de gama alta costumam devolver o dinheiro se o animal não as acha palatáveis). Se o inconveniente é o preço, reforce a qualidade do produto que está a mostrar.
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6
Q

palatável

A

ração que se pode trocar

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7
Q

fidelização defini.

A

fenómeno pelo qual o público alvo fica fiel a um produto em concreto, de uma marca específica, d forma contínua e periódica.

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8
Q

página web

A

meio informativo mt interessante

C/ serviços, produtos,preços, dados d contacto, campanhas em vigor.

atualizar C/ fotos das instalações e convidar a deixar comentário.

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9
Q

Bases de dados

A

cliente acede aos dados do seu animal

pode enviar lembrtes de consulta, info. útil, via direta p/ solicitar co

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10
Q

newsletter

A

enviada pontual/ C/ noticias do mês corrente e campanhas mensais

Dez: pack ofertas p/ animais
Març:prevenir contra parasitas
Agost:consel

p/ viajar

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11
Q

4 vantagens fidelização

A

1-facilita vendas
2-conhece melhor clientes
3- - queixas, +clientes p/ recomendação
4- cliente - afetado p/ variação dos preços ou serviços

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12
Q

Cliente terrorista

A

criticas destrutivas em público ao estabelec. na 1ª oport.

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13
Q

Cliente refém

A

vive na porta do lado e ñ tem veículo p/ se deslocar. é cómodo ir à clínica ao lado de casa.

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14
Q

Cliente mercenário

A

compra produto que funciona na perfeição, mas vez seguinte compra noutro pq está prto do trabalho

mt frequente

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15
Q

Cliente apóstolo

A

dizem bem da clínica e recomndam. 20% que gera 80% receita

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16
Q

5 fatores-chave para ser fiel ou ñ

A

1- prestação do serviço, satisfaz necess. e expectativ. + valor c/ serviço de urgência, domicílio;
2-emoções (atendimento tem de ser bom)
3-preço mt elevado pode ser obstáculo,mas pode sr compensado c/ qualidade de prod./srv.
4-desafios (horário, distância, tempos de espera, dificuld. de estacionar;
5- **inseurança **qualidade do prod./ result. serviço, forma pagamento, falta de garantias

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17
Q

5 estratégias de fidelização

A

1-descontos exclusivos- cupões/ pontos / sorteios/ ofertas, todas caract. descritas e c/ pessoal todo com conhecimento.
2-inquéritos p/ saber opinião fáceis e rápidos, ajuda saber bom ou maus e o que acrescentar;
3-lembretes p/ relembrar vacinações p/ aumentar probabili. de clientes voltarem p/- 1x p/ ano, incluir produtos antip. e champô
4- **contrato de fidelização
-seguro que cliente paga anual/tri., mens. t^m dirito a regalias.
5-
boa impressão**- positiva na 1ª visita

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18
Q

gestão de reclamações 4 passos

A

1-levar p/ local tranquilo p/ ouvir; mostrar amabilidade, manter tranquilo, transmitir calma;
2-ouvir motivo, nas pausas perguntas;
3-resumo que ouvi, p/ mostar que prestei atenção;
4-avaliar solução que posso oferecer s tiver competência ou fazer chegar sup. (solução consoante motivo e prejuízo causado- compensar/devolver/pedir dsculpa) + depressa possível;

cliente s/ razão pede desculpa p/ danos causados e explicar motivo.

ñ censura, frases positivas

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19
Q

gestão de reclamações- animal ñ come ração recomndou

A

alguns conselhos p/ facilitar troca e se ñ trocar

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20
Q

gestão de reclamações- n~melhorou até piorou desde inicio de tratamento

A

pedir desculpa plo transtorno causado, pedir permissão p/ ausentar e avisar vet. p/ atender pessoalmente.
medico avalia se está rrado ou ñ, mas animal pelas suas próprias característi. ñ respondeu como se esprava e vai apresentar uma solução.

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21
Q

gestão de reclamações-mt doente recomndámos hospitalização, mas prop ñ quis- animal morreu

A

averiguar se foi corret. informado sobre gravid. do estado do seu animal. cliente ñ tem razão, só mostrar empatia pela perda. assinar alta voluntária ou renúncia ao tratamento recomendado.

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22
Q

gestão de reclamações-cliente acha cão esquisito , dia explorado e ñ viram nada e dia seguinte morto

A

desculpar e demonstrar como lamentamos o facto do cão ter morrido;
saber se foi caso de negligência e 3ª pessoa faz necropsia para saber causa dia morte informa a possibilidade de se ter previsto ou evitado.

solução pode contribuir p/ fidelização, anotar na ficha clientee utilizar info p/ autoavaliação

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23
Q

7 expressão paraverbal

A

1-volume da voz:+irritado,-timido
2-tom de voz: muda se é pergunta, ameaça,dar ênfase;
3-fluidez verbal: s/ hesitação, repetições ou gaguejar- insegurança ou ansiedade
4-velocidade:mt depressa ansiedade, mt devagar aborrecido;
5- ritmo: ñ monótono
6-vocalização: fazer com que me entendam;
7-tempo de fala:tem de haver diálogo.

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24
Q

empatia vs assertividade

A

empatia: capacid. que nos permite entender o que outro sente num momento em relação a situação e prever reações
**assertividade: **qualid. que permite ver/aceitar, ser objetivo c/ relaidade e agir c/ base nessa, tomar propor decisões, respeitar outros, aceitar erros e aprender c/ eles.

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25
onde deve ficar registado os dado da base de dados RGPD e LPDP e empresa parte do quê CNPD?
**R**egulamento geral de proteção de dados e **L**ei de proteção de dados pessoais, ## Footnote empresa deve fazer part do Registo na Comissão Nacional de Proteção de Dados- C/ dados sigilosos, ñ facultados a 3º
26
5 dados imprescindíveis do cliente p/ clínica
1- nome próprio e apelido; 2- NIF p/ emitir faturas; 3-morada completa p/ envio correio postal; 4- telefone p/ contactar o cliente qd necess. 5- e.mail p/ informar cliente campanhas e ofertas ## Footnote extra: como nos conheceu, conta bancária p/ pagar por domiciliação, dados do animal nome, sp., nr. idntificação eletr.
27
classificação de clientes imp p/ 3 motivo e exemplos de classif.3
1. p/ fidelização; 2. prestação de bom atendimento e bom funcionamento da empresa. exemplo: a) vão p/ consulta, b) p/ comprar produtosou tosquia, c)utilizam vários; OU capacidade de decisão e afetividade c/ animal
28
7 dados imprescindíveis do paciente p/ clínica
1. nome 2. espécie 3. raça 4. sexo 5. data de nascimento 6. estado sexual 7. nr. e microchip
29
carta serve p/:
criar documentos associados aos dados do cliente que escolhe 2º critérios selecionados.
30
Etiquetas
colocar dados p/ colar nos envelopes
31
Microchip 4 aspetos e suas 2 vantagens
1. obrigatório p/ cães, gatos e furões; 2. cristal antimigratório na face lateral esquerda 3. 15 nr únicos 4. proprietário tem de consentir sempre ## Footnote * v: + probabilidade d recuperar animal qd perde ou roubam; - abandono, ajuda a saber o responsável.
32
SICAFE e SIRA
sistema de identificação de Caninos e felinos usado p/ médicos vet. oficiais camâra municipal e nas juntas de fréguesia; sistem de identificação e recuperação animal.
33
Passaporte europeu + ? lingua
+ boletim sanitário, c/ desparasitações e vacina da raiva; + em inglês e idioma do país
34
Folhas de análise p/ quê? 4 tipos de exames
preenchidas qd se enviam amostras p/ lab. externo à clinica. hospital, pedido formal ao colega ## Footnote radiografia, ecografia, tac e ressonância mag. onde vai ser realizado o exame.
35
Folha de Reclamações
folha em 3: cliente,livro, entidade c/ prazo de 10 dias
36
cães de raça perigosa seleção consoante 4...
não pelo caráter sp. agressivo, nm pelo nr. denúncia, mas sim pelo - tamanho e caráter de dominância; -mandíbula forte -instinto p/ morder e ñ largar.
37
animal potencial/ perigoso 4 pontos antes
qq. animal qu, pelas suas carcteríst. da sp. do comportamento agressivo,tamanho, potência da mandíbula, pode lesionae ou matar pessoas / outros animais
38
6 requisitos p/ poder ter um animal pot. perigoso
1. maior de idade 2. comprovativo de identificção eletrónica 3. registo criminal do detentor 4. documento que certifica formalização do seguro de responsabilidade civil; 5. boletim sanitário/ vacinas em dia ( obrigatória a da raiva) 6. subscrver termo de responsabilidade ( Junta no registo)
39
porquê castrar animais potencialm. perigosos
órgãos reprodutores produzem hormonas responsáveis p/ comportamento
40
5 Aspetos a ter em conta as adquirimos cão potencialmente perigoso
1) licença obtida anual/ 2) obrigatória e da responsab. do propietério a esterilização; 3) p/ vnder e alojar precisa de licença; 4) donos obrigados a promover treino c/ vista à socialização obdiência except. guia, assist. e competição; 5) cães obrig. a circular na via pública e outros lugares públicos c/ açaime e c/ trela até 1m
41
8 raças potencialmente perigosas
1. Pit Bull terrier 2. Rottweiller 3. Staffordshire Terrier Americano* 4. Staff. Bull Terrier * 5. Dogue Argentino 6. Tosa Inu 7. Cão de Fila Brasileiro f 8. Cão de Fila Brasileiro m ## Footnote * igual ascndência genética
42
CITES
definição: convenção sobre comércio Internacional de sp. de Flora e fauna selvagem ameaçadas de extinção | objetivo: proteção da fauna e flora silvestre
43
4-Recibos verdes
1. preparar pagamentos mensais destes 2. acrescentar folhas de pagamento dos empregados contratados 3. recibos das comissões dos bancos (*remessas domiciliares) 4. faturas de compra e venda ## Footnote * contas que chegam p/ pagar ao domicílio
44
pontos quentes
vitrines; zona adjacente à caixa, altura das mãos + fácil mexer; interesse acesso imediato
45
pontos frios
cantos; zonas c/ - luz; mt perto o solo ou acima da linha dos olhos
46
4- regras organização da pet-shop
1.artigos complementares têm de estar perto; 2.cliente máximo de tempo na loja- + fácil ver maior nr de artigos e talvez comprar 1 deles; 3. brinquedos e biscoitos na caixa;camas e abrigos especiais saída; p/ chamar atenção 4. produtos. que cliente ñ compra por si mesmo nas zonas frias.
47
Colocação horizontal
vantagens:ocupem menos espaço -nas zonas quentes (ao nível dos olhos e mãos) estão os produtos de igual marca ou característica.
48
Colocaçaõ vertical
existir vários tipos de produtos nas zonas quentes vantagens:clientes tenham acesso a uma maior variedade de produtos, ficam todos nas zonas de interesse e acesso imediatos (pontos quentes).
49
stock
qt produto que se dispõe no armazém e na loja
50
stock normal
tem previsto vender até pedido seguinte
51
stock segurança
há um excesso p/ caso pedido atrasar ou amntar neste período
52
stock atencipação
excesso de produto que se compra pq se prevê aumento de vendas
53
stock excedente
deixa d necessitar p/ alguom motivo
54
3 vantagens de + variedade e - fornecedores
1. melhores preços, pq ating valor monetário alto em vendas; 2. envios gratuitos, p/ conseguir fazer enc. c/ valor mínimo; 3. envios + rápidos, distrib. tratam melhor os seus melhores clientes.
55
Resíduos biossanitários
qq subst. ou objeto que o detentor eliminou ou tem intenção/ obrigação de eliminar
56
Resíduos infecciosos
c/ micro organismos viáveis (compressas de limpeza de feridas, sangue)
57
Resíduos em contact. c/ medicamentos vet.
frascos de medicamentos e seringas ## Footnote tmb + frascos de vacinas outro tipo
58
**líquidos radiológicos**
revelador e fixador
59
**4 característ. de contentores**
1. opacidade; 2. fecho seguro 3. dureza suficiene 4. etiqueta | diferentes p/ frascos medicamento vazio, vacinas, 1 ou + p/ bisturis ## Footnote e agulhas, saco plástico grosso p/ infecc. e p/ liquidos rad.
60
**Decreto Lei 73/2011 e D.L 178/2006**
altera regime geral da gestão de resíduos e outra aprova
61
**pet universal e orni-ex**
plataforma digital p/ gestão clínicas e acessório.