Modulo I- ATENDIMENTO E ADMINISTRAÇÃO Flashcards
Cliente
quem procura serviços vet. p/ se informar sobre cuidado animal que já tem ou pretende ter.
c/ quem aux. vet tem contato direto e a quem esclareço dúvidas/satisfaz necessário.
Paciente
anim. estim. que cliente leva à clinica p/ serviço veter.
Animal companhia
Animal de companhia: segundo a União Europeia, são animais que acompanham o proprietário ou uma pessoa singular, por eles res-ponsável, e que não estão destinados à venda ou objeto de trans-ferência de propriedade. Na clínica veterinária, normalmente é um animal doméstico que vive com o seu dono e o resto da família
telefone aspetos (6)
- 2 ou 3 toque
- lingua simples
-pausada/
-c/ sorriso
-postura direita
-pronunciar correta/
4 imp. p/ conseguir venda
- variedade suficiente, de maneira a abranger todas as solicitações que possa ter /
- conhecer produtos,para que servem, que características os dife-renciam de outros semelhantes;
- -identificar necessidades e pref. Comece por pergunta-lhe que tipo de animal tem, pois é a primeira coisa que deve saber para o orientar sobre as suas necessidades. Veri-fique que tipo de alimento está a comer, de que acessórios e jogos gosta, como se porta. Consoante as respostas, pode orientar a venda para um determinado produto.
- É importante que o cliente acredite que o produto que está a oferecer vai resol-ver o problema ou a necessidade. Explique-lhe as suas vantagens, com argu-mentos sólidos e através de uma linguagem simples. convencer que o que mostrou é o que precisa, vant. e caracteri.Se tiver material informativo que apoie a sua exposição, mostre-o ao cliente: folhetos, artigos de revista,
-persuadir, contra-argumentar.objeções do cliente. baseiam-se na insegurança de que satisfaça a sua necessidade por completo, de que cumpra as suas expectativas, o preço. - Deve ter argumentos suficientes para convencer o cliente, demonstrar-lhe que o produto funciona e oferecer-lhe uma garantia (as rações de gama alta costumam devolver o dinheiro se o animal não as acha palatáveis). Se o inconveniente é o preço, reforce a qualidade do produto que está a mostrar.
palatável
ração que se pode trocar
fidelização defini.
fenómeno pelo qual o público alvo fica fiel a um produto em concreto, de uma marca específica, d forma contínua e periódica.
página web
meio informativo mt interessante
C/ serviços, produtos,preços, dados d contacto, campanhas em vigor.
atualizar C/ fotos das instalações e convidar a deixar comentário.
Bases de dados
cliente acede aos dados do seu animal
pode enviar lembrtes de consulta, info. útil, via direta p/ solicitar co
newsletter
enviada pontual/ C/ noticias do mês corrente e campanhas mensais
Dez: pack ofertas p/ animais
Març:prevenir contra parasitas
Agost:consel
p/ viajar
4 vantagens fidelização
1-facilita vendas
2-conhece melhor clientes
3- - queixas, +clientes p/ recomendação
4- cliente - afetado p/ variação dos preços ou serviços
Cliente terrorista
criticas destrutivas em público ao estabelec. na 1ª oport.
Cliente refém
vive na porta do lado e ñ tem veículo p/ se deslocar. é cómodo ir à clínica ao lado de casa.
Cliente mercenário
compra produto que funciona na perfeição, mas vez seguinte compra noutro pq está prto do trabalho
mt frequente
Cliente apóstolo
dizem bem da clínica e recomndam. 20% que gera 80% receita
5 fatores-chave para ser fiel ou ñ
1- prestação do serviço, satisfaz necess. e expectativ. + valor c/ serviço de urgência, domicílio;
2-emoções (atendimento tem de ser bom)
3-preço mt elevado pode ser obstáculo,mas pode sr compensado c/ qualidade de prod./srv.
4-desafios (horário, distância, tempos de espera, dificuld. de estacionar;
5- **inseurança **qualidade do prod./ result. serviço, forma pagamento, falta de garantias
5 estratégias de fidelização
1-descontos exclusivos- cupões/ pontos / sorteios/ ofertas, todas caract. descritas e c/ pessoal todo com conhecimento.
2-inquéritos p/ saber opinião fáceis e rápidos, ajuda saber bom ou maus e o que acrescentar;
3-lembretes p/ relembrar vacinações p/ aumentar probabili. de clientes voltarem p/- 1x p/ ano, incluir produtos antip. e champô
4- **contrato de fidelização-seguro que cliente paga anual/tri., mens. t^m dirito a regalias.
5-boa impressão**- positiva na 1ª visita
gestão de reclamações 4 passos
1-levar p/ local tranquilo p/ ouvir; mostrar amabilidade, manter tranquilo, transmitir calma;
2-ouvir motivo, nas pausas perguntas;
3-resumo que ouvi, p/ mostar que prestei atenção;
4-avaliar solução que posso oferecer s tiver competência ou fazer chegar sup. (solução consoante motivo e prejuízo causado- compensar/devolver/pedir dsculpa) + depressa possível;
cliente s/ razão pede desculpa p/ danos causados e explicar motivo.
ñ censura, frases positivas
gestão de reclamações- animal ñ come ração recomndou
alguns conselhos p/ facilitar troca e se ñ trocar
gestão de reclamações- n~melhorou até piorou desde inicio de tratamento
pedir desculpa plo transtorno causado, pedir permissão p/ ausentar e avisar vet. p/ atender pessoalmente.
medico avalia se está rrado ou ñ, mas animal pelas suas próprias característi. ñ respondeu como se esprava e vai apresentar uma solução.
gestão de reclamações-mt doente recomndámos hospitalização, mas prop ñ quis- animal morreu
averiguar se foi corret. informado sobre gravid. do estado do seu animal. cliente ñ tem razão, só mostrar empatia pela perda. assinar alta voluntária ou renúncia ao tratamento recomendado.
gestão de reclamações-cliente acha cão esquisito , dia explorado e ñ viram nada e dia seguinte morto
desculpar e demonstrar como lamentamos o facto do cão ter morrido;
saber se foi caso de negligência e 3ª pessoa faz necropsia para saber causa dia morte informa a possibilidade de se ter previsto ou evitado.
solução pode contribuir p/ fidelização, anotar na ficha clientee utilizar info p/ autoavaliação
7 expressão paraverbal
1-volume da voz:+irritado,-timido
2-tom de voz: muda se é pergunta, ameaça,dar ênfase;
3-fluidez verbal: s/ hesitação, repetições ou gaguejar- insegurança ou ansiedade
4-velocidade:mt depressa ansiedade, mt devagar aborrecido;
5- ritmo: ñ monótono
6-vocalização: fazer com que me entendam;
7-tempo de fala:tem de haver diálogo.
empatia vs assertividade
empatia: capacid. que nos permite entender o que outro sente num momento em relação a situação e prever reações
**assertividade: **qualid. que permite ver/aceitar, ser objetivo c/ relaidade e agir c/ base nessa, tomar propor decisões, respeitar outros, aceitar erros e aprender c/ eles.
onde deve ficar registado os dado da base de dados RGPD e LPDP e empresa parte do quê
CNPD?
Regulamento geral de proteção de dados e Lei de proteção de dados pessoais,
empresa deve fazer part do Registo na Comissão Nacional de Proteção de Dados- C/ dados sigilosos, ñ facultados a 3º
5 dados imprescindíveis do cliente p/ clínica
1- nome próprio e apelido;
2- NIF p/ emitir faturas;
3-morada completa p/ envio correio postal;
4- telefone p/ contactar o cliente qd necess.
5- e.mail p/ informar cliente campanhas e ofertas
extra: como nos conheceu, conta bancária p/ pagar por domiciliação, dados do animal nome, sp., nr. idntificação eletr.
classificação de clientes imp p/ 3 motivo e exemplos de classif.3
- p/ fidelização;
- prestação de bom atendimento e bom funcionamento da empresa.
exemplo: a) vão p/ consulta, b) p/ comprar produtosou tosquia, c)utilizam vários;
OU
capacidade de decisão e afetividade c/ animal
7 dados imprescindíveis do paciente p/ clínica
- nome
- espécie
- raça
- sexo
- data de nascimento
- estado sexual
- nr. e microchip
carta serve p/:
criar documentos associados aos dados do cliente que escolhe 2º critérios selecionados.
Etiquetas
colocar dados p/ colar nos envelopes
Microchip 4 aspetos e suas 2 vantagens
- obrigatório p/ cães, gatos e furões;
- cristal antimigratório na face lateral esquerda
- 15 nr únicos
- proprietário tem de consentir sempre
- v: + probabilidade d recuperar animal qd perde ou roubam;
- abandono, ajuda a saber o responsável.
SICAFE e SIRA
sistema de identificação de Caninos e felinos usado p/ médicos vet. oficiais camâra municipal e nas juntas de fréguesia;
sistem de identificação e recuperação animal.
Passaporte europeu + ?
lingua
+ boletim sanitário, c/ desparasitações e vacina da raiva;
+ em inglês e idioma do país
Folhas de análise p/ quê? 4 tipos de exames
preenchidas qd se enviam amostras p/ lab. externo à clinica. hospital, pedido formal ao colega
radiografia, ecografia, tac e ressonância mag. onde vai ser realizado o exame.
Folha de Reclamações
folha em 3: cliente,livro, entidade c/ prazo de 10 dias
cães de raça perigosa seleção consoante 4…
não pelo caráter sp. agressivo, nm pelo nr. denúncia, mas sim pelo - tamanho e caráter de dominância;
-mandíbula forte
-instinto p/ morder e ñ largar.
animal potencial/ perigoso 4 pontos antes
qq. animal qu, pelas suas carcteríst. da sp. do comportamento agressivo,tamanho, potência da mandíbula, pode lesionae ou matar pessoas / outros animais
6 requisitos p/ poder ter um animal pot. perigoso
- maior de idade
- comprovativo de identificção eletrónica
- registo criminal do detentor
- documento que certifica formalização do seguro de responsabilidade civil;
- boletim sanitário/ vacinas em dia ( obrigatória a da raiva)
- subscrver termo de responsabilidade ( Junta no registo)
porquê castrar animais potencialm. perigosos
órgãos reprodutores produzem hormonas responsáveis p/ comportamento
5 Aspetos a ter em conta as adquirimos cão potencialmente perigoso
1) licença obtida anual/
2) obrigatória e da responsab. do propietério a esterilização;
3) p/ vnder e alojar precisa de licença;
4) donos obrigados a promover treino c/ vista à socialização obdiência except. guia, assist. e competição;
5) cães obrig. a circular na via pública e outros lugares públicos c/ açaime e c/ trela até 1m
8 raças potencialmente perigosas
- Pit Bull terrier
- Rottweiller
- Staffordshire Terrier Americano*
- Staff. Bull Terrier *
- Dogue Argentino
- Tosa Inu
- Cão de Fila Brasileiro f
- Cão de Fila Brasileiro m
- igual ascndência genética
CITES
definição: convenção sobre comércio Internacional de sp. de Flora e fauna selvagem ameaçadas de extinção
objetivo: proteção da fauna e flora silvestre
4-Recibos verdes
- preparar pagamentos mensais destes
- acrescentar folhas de pagamento dos empregados contratados
- recibos das comissões dos bancos (*remessas domiciliares)
- faturas de compra e venda
- contas que chegam p/ pagar ao domicílio
pontos quentes
vitrines; zona adjacente à caixa, altura das mãos + fácil mexer; interesse acesso imediato
pontos frios
cantos; zonas c/ - luz; mt perto o solo ou acima da linha dos olhos
4- regras organização da pet-shop
1.artigos complementares têm de estar perto;
2.cliente máximo de tempo na loja- + fácil ver maior nr de artigos e talvez comprar 1 deles;
3. brinquedos e biscoitos na caixa;camas e abrigos especiais saída; p/ chamar atenção
4. produtos. que cliente ñ compra por si mesmo nas zonas frias.
Colocação horizontal
vantagens:ocupem menos espaço
-nas zonas quentes (ao nível dos olhos e mãos)
estão os produtos de igual marca ou característica.
Colocaçaõ vertical
existir vários tipos de produtos nas zonas quentes
vantagens:clientes tenham acesso a uma maior
variedade de produtos, ficam todos nas zonas de interesse e acesso imediatos (pontos quentes).
stock
qt produto que se dispõe no armazém e na loja
stock normal
tem previsto vender até pedido seguinte
stock segurança
há um excesso p/ caso pedido atrasar ou amntar neste período
stock atencipação
excesso de produto que se compra pq se prevê aumento de vendas
stock excedente
deixa d necessitar p/ alguom motivo
3 vantagens de + variedade e - fornecedores
- melhores preços, pq ating valor monetário alto em vendas;
- envios gratuitos, p/ conseguir fazer enc. c/ valor mínimo;
- envios + rápidos, distrib. tratam melhor os seus melhores clientes.
Resíduos biossanitários
qq subst. ou objeto que o detentor eliminou ou tem intenção/ obrigação de eliminar
Resíduos infecciosos
c/ micro organismos viáveis (compressas de limpeza de feridas, sangue)
Resíduos em contact. c/ medicamentos vet.
frascos de medicamentos e seringas
tmb + frascos de vacinas outro tipo
líquidos radiológicos
revelador e fixador
4 característ. de contentores
- opacidade;
- fecho seguro
- dureza suficiene
- etiqueta
diferentes p/ frascos medicamento vazio, vacinas, 1 ou + p/ bisturis
e agulhas, saco plástico grosso p/ infecc. e p/ liquidos rad.
Decreto Lei 73/2011 e D.L 178/2006
altera regime geral da gestão de resíduos e outra aprova
pet universal e orni-ex
plataforma digital p/ gestão clínicas e acessório.
