Modulo I- ATENDIMENTO E ADMINISTRAÇÃO Flashcards

1
Q

Cliente

A

quem procura serviços vet. p/ se informar sobre cuidado animal que já tem ou pretende ter.
c/ quem aux. vet tem contato direto e a quem esclareço dúvidas/satisfaz necessário.

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2
Q

Paciente

A

anim. estim. que cliente leva à clinica p/ serviço veter.

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3
Q

Animal companhia

A

Animal de companhia: segundo a União Europeia, são animais que acompanham o proprietário ou uma pessoa singular, por eles res-ponsável, e que não estão destinados à venda ou objeto de trans-ferência de propriedade. Na clínica veterinária, normalmente é um animal doméstico que vive com o seu dono e o resto da família

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4
Q

telefone aspetos (6)

A
  • 2 ou 3 toque
  • lingua simples
    -pausada/
    -c/ sorriso
    -postura direita
    -pronunciar correta/
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5
Q

4 imp. p/ conseguir venda

A
  • variedade suficiente, de maneira a abranger todas as solicitações que possa ter /
  • conhecer produtos,para que servem, que características os dife-renciam de outros semelhantes;
  • -identificar necessidades e pref. Comece por pergunta-lhe que tipo de animal tem, pois é a primeira coisa que deve saber para o orientar sobre as suas necessidades. Veri-fique que tipo de alimento está a comer, de que acessórios e jogos gosta, como se porta. Consoante as respostas, pode orientar a venda para um determinado produto.
  • É importante que o cliente acredite que o produto que está a oferecer vai resol-ver o problema ou a necessidade. Explique-lhe as suas vantagens, com argu-mentos sólidos e através de uma linguagem simples. convencer que o que mostrou é o que precisa, vant. e caracteri.Se tiver material informativo que apoie a sua exposição, mostre-o ao cliente: folhetos, artigos de revista,
    -persuadir, contra-argumentar.objeções do cliente. baseiam-se na insegurança de que satisfaça a sua necessidade por completo, de que cumpra as suas expectativas, o preço.
  • Deve ter argumentos suficientes para convencer o cliente, demonstrar-lhe que o produto funciona e oferecer-lhe uma garantia (as rações de gama alta costumam devolver o dinheiro se o animal não as acha palatáveis). Se o inconveniente é o preço, reforce a qualidade do produto que está a mostrar.
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6
Q

palatável

A

ração que se pode trocar

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7
Q

fidelização defini.

A

fenómeno pelo qual o público alvo fica fiel a um produto em concreto, de uma marca específica, d forma contínua e periódica.

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8
Q

página web

A

meio informativo mt interessante

C/ serviços, produtos,preços, dados d contacto, campanhas em vigor.

atualizar C/ fotos das instalações e convidar a deixar comentário.

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9
Q

Bases de dados

A

cliente acede aos dados do seu animal

pode enviar lembrtes de consulta, info. útil, via direta p/ solicitar co

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10
Q

newsletter

A

enviada pontual/ C/ noticias do mês corrente e campanhas mensais

Dez: pack ofertas p/ animais
Març:prevenir contra parasitas
Agost:consel

p/ viajar

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11
Q

4 vantagens fidelização

A

1-facilita vendas
2-conhece melhor clientes
3- - queixas, +clientes p/ recomendação
4- cliente - afetado p/ variação dos preços ou serviços

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12
Q

Cliente terrorista

A

criticas destrutivas em público ao estabelec. na 1ª oport.

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13
Q

Cliente refém

A

vive na porta do lado e ñ tem veículo p/ se deslocar. é cómodo ir à clínica ao lado de casa.

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14
Q

Cliente mercenário

A

compra produto que funciona na perfeição, mas vez seguinte compra noutro pq está prto do trabalho

mt frequente

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15
Q

Cliente apóstolo

A

dizem bem da clínica e recomndam. 20% que gera 80% receita

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16
Q

5 fatores-chave para ser fiel ou ñ

A

1- prestação do serviço, satisfaz necess. e expectativ. + valor c/ serviço de urgência, domicílio;
2-emoções (atendimento tem de ser bom)
3-preço mt elevado pode ser obstáculo,mas pode sr compensado c/ qualidade de prod./srv.
4-desafios (horário, distância, tempos de espera, dificuld. de estacionar;
5- **inseurança **qualidade do prod./ result. serviço, forma pagamento, falta de garantias

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17
Q

5 estratégias de fidelização

A

1-descontos exclusivos- cupões/ pontos / sorteios/ ofertas, todas caract. descritas e c/ pessoal todo com conhecimento.
2-inquéritos p/ saber opinião fáceis e rápidos, ajuda saber bom ou maus e o que acrescentar;
3-lembretes p/ relembrar vacinações p/ aumentar probabili. de clientes voltarem p/- 1x p/ ano, incluir produtos antip. e champô
4- **contrato de fidelização
-seguro que cliente paga anual/tri., mens. t^m dirito a regalias.
5-
boa impressão**- positiva na 1ª visita

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18
Q

gestão de reclamações 4 passos

A

1-levar p/ local tranquilo p/ ouvir; mostrar amabilidade, manter tranquilo, transmitir calma;
2-ouvir motivo, nas pausas perguntas;
3-resumo que ouvi, p/ mostar que prestei atenção;
4-avaliar solução que posso oferecer s tiver competência ou fazer chegar sup. (solução consoante motivo e prejuízo causado- compensar/devolver/pedir dsculpa) + depressa possível;

cliente s/ razão pede desculpa p/ danos causados e explicar motivo.

ñ censura, frases positivas

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19
Q

gestão de reclamações- animal ñ come ração recomndou

A

alguns conselhos p/ facilitar troca e se ñ trocar

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20
Q

gestão de reclamações- n~melhorou até piorou desde inicio de tratamento

A

pedir desculpa plo transtorno causado, pedir permissão p/ ausentar e avisar vet. p/ atender pessoalmente.
medico avalia se está rrado ou ñ, mas animal pelas suas próprias característi. ñ respondeu como se esprava e vai apresentar uma solução.

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21
Q

gestão de reclamações-mt doente recomndámos hospitalização, mas prop ñ quis- animal morreu

A

averiguar se foi corret. informado sobre gravid. do estado do seu animal. cliente ñ tem razão, só mostrar empatia pela perda. assinar alta voluntária ou renúncia ao tratamento recomendado.

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22
Q

gestão de reclamações-cliente acha cão esquisito , dia explorado e ñ viram nada e dia seguinte morto

A

desculpar e demonstrar como lamentamos o facto do cão ter morrido;
saber se foi caso de negligência e 3ª pessoa faz necropsia para saber causa dia morte informa a possibilidade de se ter previsto ou evitado.

solução pode contribuir p/ fidelização, anotar na ficha clientee utilizar info p/ autoavaliação

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23
Q

7 expressão paraverbal

A

1-volume da voz:+irritado,-timido
2-tom de voz: muda se é pergunta, ameaça,dar ênfase;
3-fluidez verbal: s/ hesitação, repetições ou gaguejar- insegurança ou ansiedade
4-velocidade:mt depressa ansiedade, mt devagar aborrecido;
5- ritmo: ñ monótono
6-vocalização: fazer com que me entendam;
7-tempo de fala:tem de haver diálogo.

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24
Q

empatia vs assertividade

A

empatia: capacid. que nos permite entender o que outro sente num momento em relação a situação e prever reações
**assertividade: **qualid. que permite ver/aceitar, ser objetivo c/ relaidade e agir c/ base nessa, tomar propor decisões, respeitar outros, aceitar erros e aprender c/ eles.

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25
Q

onde deve ficar registado os dado da base de dados RGPD e LPDP e empresa parte do quê
CNPD?

A

Regulamento geral de proteção de dados e Lei de proteção de dados pessoais,

empresa deve fazer part do Registo na Comissão Nacional de Proteção de Dados- C/ dados sigilosos, ñ facultados a 3º

26
Q

5 dados imprescindíveis do cliente p/ clínica

A

1- nome próprio e apelido;
2- NIF p/ emitir faturas;
3-morada completa p/ envio correio postal;
4- telefone p/ contactar o cliente qd necess.
5- e.mail p/ informar cliente campanhas e ofertas

extra: como nos conheceu, conta bancária p/ pagar por domiciliação, dados do animal nome, sp., nr. idntificação eletr.

27
Q

classificação de clientes imp p/ 3 motivo e exemplos de classif.3

A
  1. p/ fidelização;
  2. prestação de bom atendimento e bom funcionamento da empresa.

exemplo: a) vão p/ consulta, b) p/ comprar produtosou tosquia, c)utilizam vários;
OU
capacidade de decisão e afetividade c/ animal

28
Q

7 dados imprescindíveis do paciente p/ clínica

A
  1. nome
  2. espécie
  3. raça
  4. sexo
  5. data de nascimento
  6. estado sexual
  7. nr. e microchip
29
Q

carta serve p/:

A

criar documentos associados aos dados do cliente que escolhe 2º critérios selecionados.

30
Q

Etiquetas

A

colocar dados p/ colar nos envelopes

31
Q

Microchip 4 aspetos e suas 2 vantagens

A
  1. obrigatório p/ cães, gatos e furões;
  2. cristal antimigratório na face lateral esquerda
  3. 15 nr únicos
  4. proprietário tem de consentir sempre

  • v: + probabilidade d recuperar animal qd perde ou roubam;
  • abandono, ajuda a saber o responsável.
32
Q

SICAFE e SIRA

A

sistema de identificação de Caninos e felinos usado p/ médicos vet. oficiais camâra municipal e nas juntas de fréguesia;
sistem de identificação e recuperação animal.

33
Q

Passaporte europeu + ?
lingua

A

+ boletim sanitário, c/ desparasitações e vacina da raiva;
+ em inglês e idioma do país

34
Q

Folhas de análise p/ quê? 4 tipos de exames

A

preenchidas qd se enviam amostras p/ lab. externo à clinica. hospital, pedido formal ao colega

radiografia, ecografia, tac e ressonância mag. onde vai ser realizado o exame.

35
Q

Folha de Reclamações

A

folha em 3: cliente,livro, entidade c/ prazo de 10 dias

36
Q

cães de raça perigosa seleção consoante 4…

A

não pelo caráter sp. agressivo, nm pelo nr. denúncia, mas sim pelo - tamanho e caráter de dominância;
-mandíbula forte
-instinto p/ morder e ñ largar.

37
Q

animal potencial/ perigoso 4 pontos antes

A

qq. animal qu, pelas suas carcteríst. da sp. do comportamento agressivo,tamanho, potência da mandíbula, pode lesionae ou matar pessoas / outros animais

38
Q

6 requisitos p/ poder ter um animal pot. perigoso

A
  1. maior de idade
  2. comprovativo de identificção eletrónica
  3. registo criminal do detentor
  4. documento que certifica formalização do seguro de responsabilidade civil;
  5. boletim sanitário/ vacinas em dia ( obrigatória a da raiva)
  6. subscrver termo de responsabilidade ( Junta no registo)
39
Q

porquê castrar animais potencialm. perigosos

A

órgãos reprodutores produzem hormonas responsáveis p/ comportamento

40
Q

5 Aspetos a ter em conta as adquirimos cão potencialmente perigoso

A

1) licença obtida anual/
2) obrigatória e da responsab. do propietério a esterilização;
3) p/ vnder e alojar precisa de licença;
4) donos obrigados a promover treino c/ vista à socialização obdiência except. guia, assist. e competição;
5) cães obrig. a circular na via pública e outros lugares públicos c/ açaime e c/ trela até 1m

41
Q

8 raças potencialmente perigosas

A
  1. Pit Bull terrier
  2. Rottweiller
  3. Staffordshire Terrier Americano*
  4. Staff. Bull Terrier *
  5. Dogue Argentino
  6. Tosa Inu
  7. Cão de Fila Brasileiro f
  8. Cão de Fila Brasileiro m

  • igual ascndência genética
42
Q

CITES

A

definição: convenção sobre comércio Internacional de sp. de Flora e fauna selvagem ameaçadas de extinção

objetivo: proteção da fauna e flora silvestre

43
Q

4-Recibos verdes

A
  1. preparar pagamentos mensais destes
  2. acrescentar folhas de pagamento dos empregados contratados
  3. recibos das comissões dos bancos (*remessas domiciliares)
  4. faturas de compra e venda

  • contas que chegam p/ pagar ao domicílio
44
Q

pontos quentes

A

vitrines; zona adjacente à caixa, altura das mãos + fácil mexer; interesse acesso imediato

45
Q

pontos frios

A

cantos; zonas c/ - luz; mt perto o solo ou acima da linha dos olhos

46
Q

4- regras organização da pet-shop

A

1.artigos complementares têm de estar perto;
2.cliente máximo de tempo na loja- + fácil ver maior nr de artigos e talvez comprar 1 deles;
3. brinquedos e biscoitos na caixa;camas e abrigos especiais saída; p/ chamar atenção
4. produtos. que cliente ñ compra por si mesmo nas zonas frias.

47
Q

Colocação horizontal

A

vantagens:ocupem menos espaço
-nas zonas quentes (ao nível dos olhos e mãos)
estão os produtos de igual marca ou característica.

48
Q

Colocaçaõ vertical

A

existir vários tipos de produtos nas zonas quentes
vantagens:clientes tenham acesso a uma maior
variedade de produtos, ficam todos nas zonas de interesse e acesso imediatos (pontos quentes).

49
Q

stock

A

qt produto que se dispõe no armazém e na loja

50
Q

stock normal

A

tem previsto vender até pedido seguinte

51
Q

stock segurança

A

há um excesso p/ caso pedido atrasar ou amntar neste período

52
Q

stock atencipação

A

excesso de produto que se compra pq se prevê aumento de vendas

53
Q

stock excedente

A

deixa d necessitar p/ alguom motivo

54
Q

3 vantagens de + variedade e - fornecedores

A
  1. melhores preços, pq ating valor monetário alto em vendas;
  2. envios gratuitos, p/ conseguir fazer enc. c/ valor mínimo;
  3. envios + rápidos, distrib. tratam melhor os seus melhores clientes.
55
Q

Resíduos biossanitários

A

qq subst. ou objeto que o detentor eliminou ou tem intenção/ obrigação de eliminar

56
Q

Resíduos infecciosos

A

c/ micro organismos viáveis (compressas de limpeza de feridas, sangue)

57
Q

Resíduos em contact. c/ medicamentos vet.

A

frascos de medicamentos e seringas

tmb + frascos de vacinas outro tipo

58
Q

líquidos radiológicos

A

revelador e fixador

59
Q

4 característ. de contentores

A
  1. opacidade;
  2. fecho seguro
  3. dureza suficiene
  4. etiqueta

diferentes p/ frascos medicamento vazio, vacinas, 1 ou + p/ bisturis

e agulhas, saco plástico grosso p/ infecc. e p/ liquidos rad.

60
Q

Decreto Lei 73/2011 e D.L 178/2006

A

altera regime geral da gestão de resíduos e outra aprova

61
Q

pet universal e orni-ex

A

plataforma digital p/ gestão clínicas e acessório.