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ESDAI > Módulo 3 Servicios > Flashcards

Módulo 3 Servicios Flashcards

1
Q

Salud

A

Estado completo de bienestar físico, mental y social, y no solamente la usencia de enfermedad

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2
Q

Proceso de salud-enfermedad

A 
Esta dado por:
•Herencia
•Ambiente
•Comportamiento (estilo de vida) 
•Servicio de salud
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3
Q

Actividades a favor de la salud

A
  • Salud pública (colectiva)

* Atención médica (ser humano)

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4
Q

Salud Pública

A

Encargada del cuidado de la salud a nivel poblacional:
•Monitoreo y evaluación
•Vigilancia e investigación
•Promoción de la salud

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5
Q

Atención Médica

A

Instituciones, personas y recursos implicados en la prestación de atención de salud a los individuos.

Su objetivo es lograr la salud integral del ser humano.

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6
Q

Funciones de la Atención Médica

A
  • Promoción de la salud
  • Protección específica/prevención
  • Diagnóstico y tratamiento
  • Rehabilitación
  • Educación
  • Investigación
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7
Q

Atención de primer nivel

A

Lo constituyen las unidades de medicina familiar en donde se otorgan servicios de salud integrales y continuos

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8
Q

Atención de segundo nivel

A

Hospitales generales donde se atienden pacientes remitidos por el primer nivel de atención, que requieren procedimientos, diagnósticos, terapéutica y rehabilitación

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9
Q

Atención de tercer nivel

A

Red de hospitales con alta tecnología y máxima resolución diagnóstica-terapéutica e incluyen subespecialidades

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10
Q

Hospital

A

Del latín “hospes” (huésped o visita)

De hospes, se deriva “hospotalia” (casa para visitas foráneas)

“Hospitalia” derivó a “hospital” para designar al lugar de auxilio de ancianos y enfermos

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11
Q

Hospital

A

Institución en el cual se atiende a los individuos que padecen una determinada enfermedad

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12
Q

Evolución de los Hospitales

A
  • centros de práctica religiosa
  • asilo de pobres
  • centros de dolor y muerte (tanatología)
  • centros de tecnología médica
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13
Q

Requisitos de funcionamiento de un hospital

A
  • Beneficiarios
  • Recursos
  • Administración
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14
Q

Motor del funcionamiento

A
  • Demanda (personas que reciben)

- Oferta (servicios que se otorgan)

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15
Q

Estructuras asistenciales

A
  • Hospitalización
  • Quirófano
  • Urgencias
  • Consulta externa
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16
Q

Estructuras auxiliares de dx y tx

A
  • laboratorios de patología
  • anatomia patologica
  • banco de sangre
  • imagenologia
  • rehabilitacion y fisioterapia
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17
Q

Estructura de departamentos generales

A

Hoteleros:

  • mantenimiento
  • intendencia
  • roperia
  • nutricion

Otros:

  • informatica
  • esterilizacion
  • farmacia
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18
Q

Estructura de departamentos administrativos

A
  • financieros
  • humanos
  • materiales (compras)
  • operaciones
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19
Q

Clasificación por número de camas

A
  • Pequeñas (hasta 50)
  • Medianos (51-250)
  • Grandes (+250)
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20
Q

Clasificación por localización

A
  • Urbanos o metropolitanos

- Rurales

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21
Q

Clasificación por promedio de estancia

A
  • Corta (-15 días)

- Prolongada (+15 días)

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22
Q

Clasificación por propiedad

A
  • Gubernamental (público)

- No gubernamental (privado)

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23
Q

Clasificación por tipo de padecimiento

A
  • Generales

- especialidados

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24
Q

Paciente

A

Miembro mas importante en el equipo de salud, lo cual a veces se olvida con frecuencia.

Los hospitales han sido creados para favorecerlos

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25
Q

Características del paciente

A
  • Ser en desventaja
  • Requiere auxilio
  • Problemas reales e imaginarios
  • se muestra negativo y agresivo
  • demuestra temor
  • recibe tratamiento
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26
Q

Hospitalización del paciente

A
  • contrasta con su vida
  • cambia sus actividades
  • se le imponen reglas
  • cortado de su libertad
  • hipersensible
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27
Q

Hospitalismo

A

Situación mediante la cual, el paciente siente temor al hospital.
Es la suma de alteraciones que el ser humano sufre por el solo hecho de estar internado en un hospital.

28
Q

Atención personalizada

A
  • al ser un ser bio-psico-social, no basta con la atención individual
  • ser humanos con personalidad propia
  • no se trata como objeto
  • sentirse como en su casa
  • atender sus necesidades
29
Q

Situación hospitalaria actual

A
  • medicos altamente capacitados
  • personal de enfermeras y paramédicos
  • tecnología médica avanzada
30
Q

Nuevo reto

A
  • identificar conceptos de la industria hotelera aplicables al gospital
  • pensar en los familiares
31
Q

Su razón de ser

A

BIENESTAR DE LOS PACIENTES:
•es el centro del sistema
•sus necesidades son las primeras por atender
•eliminar lo que pueda suscitar objeciones

32
Q

Aspectos a cuidar

A
  • tamaño/tipo cama
  • elementos higiénicos
  • articulos y ropa de uso personal
  • alimentacion
  • medio ambiente
  • comunicaciones
  • rasgos estéticos
  • diversión/entretenimiento
  • eliminación de desechos
33
Q

Meta mas importante

A

La satisfaccion de necesidades del cliente

34
Q

Hotelería clinica

A

Alternativa viable y efectiva para enriquecer el proceso de restablecimiento de salud

35
Q

Tendencia actual de los hospitales

A

•Ofrecer servicios tipo hotel 5 estrellas

  • habitaciones + grandes
  • sofá cama
  • servicio de alimentos
  • agencias de viajes
  • restaurante
  • tiendas
36
Q

Hotel + Hospital

A
  • comparten el origen de su nombre de hospitalidad

- la esencia de la necesidad es distinta

37
Q

Hotel + Hospital (actividades compartidas)

A
  • Recepción y reservaciones
  • Atención al cliente
  • Roomservice/dietología
  • Cafetería
  • Lavandería y distribución de ropa
  • Ama de llaves /intendencia
  • Mantenimiento
  • Vigilancia
  • Tienda
  • Servicios religiosos
  • Bell boy/valet parking
38
Q

Outsoruncing (tercerización)

A

Contratacion de servicios que no forman parte del core business de la empresa, pudiendo dedicar mayor atención a la razón de ser de la institución

39
Q

Servicios del outsourcing

A
  • maximizar beneficios
  • reducción de costos
  • control de calidad y valor agregado
  • sentido de urgencia
  • experiencia
40
Q

Servicios de outsourcing

A
  • limpieza
  • lavandería
  • comedor industrial
  • estacionamiento
  • valet parking
  • tiendas
41
Q

Agencia de Viaje

A

Empresa privada que hace de intermediaria entre sus clientes y determinados proveedores

42
Q

Cox & Kings (Inglaterra)

A

Primera agencia de viaje para planifocar excursiones religiosas en grupo

43
Q

Wagons Lits/Cook

A

Primera agencia de viajes oficial en la Ciudad de México

44
Q

AMAV

A

Asociación mexicana de agencias de viajes fundada en la Ciudad de México

45
Q

Función Asesora

A

Ayudar al clienye en la selección del viaje más adecuado de acuerdo a sus necesidades.

  • características del destino
  • servicios
  • proveedores
  • viajes existentes
46
Q

Función de Intermediario

A

Se refiere a tramitar y meditar:

  • Reservación
  • Distribución
  • Venta
47
Q

Función Social

A

Buena relación y atención de la agencia para con sus empleados

Paquetes:

  • Viaje estandar: viajes programados a la oferta
  • Viaje personalizado: viaje programaso por la demanda
48
Q

Paquete

A

Diseño, organizaxión, vender y operar productos turísticos

49
Q

Función Técnica

A

Se refiere que la agencia proyecte, elabore y ponga en marcha productos turísticos.

  • transporte
  • tiempo y horario
  • hospedaje
  • lugares de interés
  • costo del viaje
50
Q

Función Financiera

A

Administración de los recursos

  • Generar ingresos
  • Organizar y supervisar pagos y cobros
51
Q

Función Comercial

A

Conectar a la agencia proveedores y consumidores.

Mejorar las condiciones de ventas y compras de la empresa

52
Q

Agencia Operadora

A

Organizan los viajes contratando directamente con los operadores de los servicios

53
Q

Agencia Mayorista

A

Ofrecen y distribuyen productos turísticos por ontermediario de agencias minoristas, generalmente no son contratadas por el consumidor final

54
Q

Agencia Minorista

A

Las que directamente venden sus servicios al consumidor final

55
Q

Agencia de Viaje Online

A

Ofertas de precios hasta 25% mas bajo que una agencia tradicional.

Acuerdos con hoteles y aerolíneas por altos volúmenes

56
Q

Comisión promedio

A

Online: 18-30%
Tradicional: 5-6%

57
Q

Ventajas de Agencias Tradicionales

A
  • Trato personalizado
  • Asesoramiento
  • Pagar en “mano”
  • Servicios extra
  • Contacto por si hay incidentes
58
Q

Ventajas de las Agencias Online

A
  • Accesabilidad y rapidez
  • Precios mas baratos
  • Diversas modalidades de pago
  • Libertad total de elección
  • Familiarización con la tecnología
  • Ofertas
59
Q

Caminos marítimos

A

Las rutas maritimas pueden ser tan variadas como la dimensión del mar.

Hay tráfico y eso depende de las rutas que estan bien localizadas y de los destinos atractivos

60
Q

Caracteristicas de un crucero

A
  • distraccion y diversion
  • excelente servicio de alimentos
  • entretenimiento
  • evita el empacar y desempacar entre cada destino
  • visita de varios lugares en un solo viaje
  • socializacion
  • reduce costos
  • enfoque deseado
61
Q

Definición de crucero

A

(Marc Mancini)

Son vacaciones todo incluido en alta mar, ya que dentro del barco el viaje se convierte en toda una experiencia

62
Q

Organización de un crucero

A

Ofrece los mismos servicios que un hotel.

Existe una estandarizacion de servicios generales que se incluyen en el precio pagado al abordar.

Tiene actividades las 24 horas del día.

63
Q

Servicios incluidos

A
  • comidas y snacks
  • actividades y diversiones diurnas
  • entretenimiento y fiestas nocturnas
64
Q

Servicios no incluidos

A
  • bebidas alcoholicas
  • propinas
  • excursiones en tierra
  • servicio fotografico
  • servicio SPA
  • comunicaciones
  • servicios medicos
65
Q

Tipos de Habitaciones

A
  • Suites
  • Camarote con balcón
  • Camarote exterior
  • Camarote interior
66
Q

7 claves del exito de disney

A
  • ponerse las orejas
  • atencion a los clientes
  • competencia
  • todos son parte del reparto
  • crear una experiencia magica
  • clientes internos buscan lo mismo que externos
  • predicar con el ejemplo
  • invitado es el oro solido

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