Lektion 3

Question 1

Eisbergmodell der Konfliktkosten (je 3)

Answer 1

Sichtbare Kosten (quantifizierbar): Gerichtskosten, Krankenstand, Imageverlust bei Kunden

Verdeckte Kosten (nicht quantifizierbar): geringere Produktivität, Prozesssabotage, reduzierte Ergebnisqualität

Question 2

negativen Auswirkungen von Konflikten für Unternehmen (3)

Answer 2

schlechtes Betriebsklima
mangelhafte Streitkultur
hohe Konfliktkosten

Question 3

betriebswirtschaftliches Konfliktmanagement (2)

Answer 3

Negativ: Kosten und Risiken (Konflikte bleiben unbearbeitet)

Positiv: entwicklungsfördernde Chancen (Konflikte werden erkannt und konstruktiv geklärt)

Question 4

Definition: Konfliktmanagement

Answer 4

Konfliktmanagement ist der systematische und institutionalisierte Umgang mit Konflikten, durch den der Verlauf eines Konflikts gezielt beeinflusst wird. Auswahl und Gestaltung eines geeigneten Verfahrens sollen Transparenz, Steuerbarkeit und Effizienz der Konfliktbearbeitung sicherstellen

Question 5

Konfliktmanagement nach Oechsler (2)

Answer 5

Strukturelles Konfliktmanagement: alle Regelungen und alle strukturellen sowie organisatorischen Maßnahmen, die die Eskalation eines Konfliktes oder die weitere Ausbreitung eines bestehenden Konfliktes verhindern sollen

verhaltensorientiertes Konfliktmanagement: alle Handlungen, die darauf gerichtet sind, das Konfliktverhalten direkt zu ändern bzw. zu beeinflussen

Question 6

Drei Konfliktkategorien im Arbeitsleben

Answer 6

• Konflikte am Arbeitsplatz (von Mobbingvorwürfen bis zu Teamkonflikten)
• Konflikte zwischen Unternehmenseinheiten/Konzerngesellschaften (interne Wirtschafts-/Unternehmenskonflikte)
• Konflikte zwischen Unternehmen (externe Wirtschafts-/Unternehmenskonflikte)

Question 7

Konfliktmanager

Answer 7

Im Idealfall: unbeteiligte Person (aus dem eigenen Unternehmen oder von außerhalb)

Question 8

Konfliktanlaufstellen in großen Unternehmen (5)

Answer 8

• Beschwerdekommissionen
• Konfliktlotsen
• interne und externe „Kundenkonferenzen“
• gemischte Kommissionen und Teams, die konfliktverdächtige Fragen vorab diskutieren
• Ombuds-Stellen

Question 9

Konfliktanalyse grundsätzlich

Answer 9

Ziel: klares Bild der Konfliktsituation bekommen sowie die Konflikt- und Sozialstrukturen erkennen

Konfliktanalyse bezieht sich auf drei Aspekte des Konflikts:
• die Eigenschaften der Konfliktparteien
• die Erscheinungsformen des Konflikts
• Erscheinungsformen auf den Streitgegenstand

Question 10

Konfliktanalyse detailliert (5)

Answer 10

1. auf welcher Ebene wird Konflikt ausgetragen
2. Beziehungen der Beteiligten zueinander
3. wesentliche Aussagen und Feststellungen + welche Absichten + wie es beim anderen ankommt
4. Konfliktentstehung und Verlauf
5. worum geht es wirklich + Konfliktart + Prüfung

Question 11

Konfliktbearbeitung

Answer 11

Geht mit Konfliktanalyse ineinander über

unterschiedliche Techniken (Gesprächs- und Fragetechniken, Moderationstechniken, Klärungshilfen usw.)

Question 12

Elemente des strukturellen Konfliktmanagements (3)

Answer 12

Konfliktmanager, Konfliktanalyse und Konfliktbearbeitung