Lecture - Interviewing Skills Flashcards
Qu’est-ce que veut-dire “attending behavior” ?
C’est le fait d’avoir l’air d’écouter. Il est important pour le thérapeute de contrôler sa communication non-verbale comme son langage corporel et son ton. Cela fait une grande différence sur comment le client se sentira en thérapie. Les clients qui ne se sentent pas écouter vont généralement arrêter la thérapie. Si le verbal et non-verbal est non congruent, les gens auront tendance à écouter le message non-verbal.
Qu’est-ce que veut-dire “positive attending behavior” et quel sont-ils ?
Ce sont les comportements d’écoute qui vont encourager l’autre à s’ouvrir plus et s’exprimer. Cela comprends :
- Contact visuel
- Langage corporel
- Qualités vocales
- Suivi verbal
Que faut-il faire attention quand il est question de contact visuel ?
Le contact visuel est une façon de faire un contact interpersonnel, par contre, il faut faire attention quand on le fait. Dans certaines cultures, les gens préfèrent ne pas avoir autant de contact visuel. En général, c’est mieux de garder le contact visuel quand on écoute et moins quand on parle.
Quels sont les deux dimensions du langage corporel et quelle stratégie peut aider dans l’adoption d’un langage corporel approprié?
- Kinésique, qui fait référence au variables associés au parties du corps.
- Proxémie, qui fait référence à l’occupation du corps dans l’espace, tel la distance avec le client et si il y a des objets entre les deux.
Mirroring est une technique avancé au niveau du langage corporel. Il faut faire attention puisque si c’est trop fait en exagération, le client pourrait penser que l’on se moque de lui. Bien fait, il peut augmenter le rapport d’empathie.
Comment est-ce que les qualités vocales affectent le client ?
Les qualités vocales, qui comprennent intensité, hauteur, débit et fluidité de la voix, ont plus un but de guide comparativement au langage corporel, qui demande de suivre le client. La façon dont la voix est projetter veux mener le client vers une émotion particulière ou une impression.
Quel est l’importance du suivi verbal ?
Il est important pour l’interviewer de bien suivre le contenu important de ce que le client dit. C’est particulièrement difficile avec des clients ayant tendance à aller dans des tangente. Il faut aussi prouver au client que l’on suit ce qu’il dit avec les techniques de reflets, reformulation, résumé et etc.
Quels sont les comportements de attending qui peuvent être négatif si trop utilisé ?
- Hochement de tête
- Dire Uh huh
- Contact visuel
- Répéter les derniers mots du client
- Mirroring
Quels sont les comportements jugé comme négatif par les clients ?
- Ne pas assez faire de contact visuel
- Être tourné à 45 degré du client
- Se pencher vers l’arrière
- Avoir les jambes croisées
- Avoir les bras croisées
Quel est la règle la plus importante en Feedback ?
Il faut que le feedback, qu’il soit positif, constructif ou négatif, soit informatif. Il ne faut pas se contenter de dire que c’était bon ou mauvais, mais bien de décrire le comportement et de bien indiquer se qui a été bien ou moins bien exécuter.
Quels est le plus important a retenir sur les différences individuelles et culturelles ?
En général, les différences culturelles sont basées sur des statistiques, tendances et normes dans les différentes cultures et influences grandement les préférences des individus en communication verbales et non-verbales. Il est très complexe de retenir toutes les potentielles différences culturelles, ce qu’il fait qu’il est aussi pertinent de voir avec la personne spécifiquement ce que sont ses préférences. Au niveau individuel, deux personnes d’une même culture, bien qu’influencé par les mêmes tendances, peuvent être complètement différents.
Quel est l’importance de dépasser l’assistance ?
C’est difficile de savoir quel comportement d’assistance utiliser avec un client à quel moment puisqu’ils réagissent toute de façon différente et qu’il n’y a pas de guide exacte sur la parfaite réponse. Un client peut mal répondre à une un comportement d’assistance considérer comme parfaitement exécuter au bon moment ou très bien réagir à un comportement d’assistance jugé comme mauvais.
Ne pas savoir quoi dire peut être difficile, mais un bon interviewer sait gérer les silences. Il sait que s’il ne sait pas quoi dire, il est mieux de rien dire. L’expérience aide aussi à la confiance en soit pour l’intervenant.
Quel est la description et le principal effet des comportements d’assistance ?
Description : Contact visuel, se pencher par en avant, hocher de la tête, l’expression faciale, etc.
Effet : Facilite ou inhibe la parole spontané du client.
Quel est la description et le principal effet du silence ?
Description : Absence d’activité verbale.
Effet : Laisse l’espace au client pour parler, donne l’occasion de se calmer, donne à l’interviewer le temps de réfléchir à sa réponse.
Quel est la description et le principal effet de la clarification ?
Description : Redire le message du client avec un questionnement sur l’exactitude de ce qui a été dit.
Effet : Clarifier les messages moins clairs et s’assurer de la bonne compréhension de ce que l’interviewer a entendu.
Quel est la description et le principal effet de la paraphrase ?
Description : Réflexion ou réitération du contenu de ce que le client a dit.
Effet : Rassurer le client que l’interviewer écoute et permet au client d’entendre ce qu’il a dit.
