Lecture - Empathie Flashcards
Quels sont les trois composantes des habiletés de communications ?
La perceptivité, les habiletés techniques et l’affirmation de soi.
À quoi sert la perceptivité ?
L’empathie, l’exploration et les différentes formes de remise en question font toutes appel à la perceptivité. Elles se fondent sur nos perceptions des expériences, des sentiments et des comportements du client ainsi que de nos propres expériences, sentiments et comportements lors de nos échanges. Grâce à notre présence, à notre observation et à notre écoute, nous recueillerons les données dont nous avons besoin pour réagir d’une manière judicieuse à notre client. Si nos perceptions sont erronées, nos habiletés de communication seront fondamentalement ébranlées.
Qu’est-ce que les habiletés technique ?
Une fois que nous avons pris conscience des habiletés requises dans une relation d’aide, il nous faut être en mesure d’utiliser celles-ci. Par exemple, si nous voyons qu’un client est inquiet et embarrassé parce que c’est la première fois qu’il consulte, notre compréhension sera peu profitable si nous ne savons pas comment la communiquer.
Qu’est-ce que l’affirmation de soi ?
Notre perceptivité et notre habileté technique n’ont de sens que si nous les mettons en oeuvre lorsque c’est nécessaire. Bien sûr, l’aidant qui est capable de s’affirmer, mais manque de perceptivité et de savoir-faire, s’expose à de cuisants échecs. D’autre part, si nous voyons qu’un client a besoin de jeter un regard nouveau sur sa situation et savons comment lui présenter cette nouvelle perspective, mais négligeons de le faire, la troisième dimension des habiletés de communication nous fait défaut.
Qu’est-ce que le savoir-faire en matière d’empathie de l’intervenant permet de faire ?
Exprimer sa compréhension des expériences, comportements et des sentiments du clients avec une réponse qui permet de partager sa compréhension.
Quels sont les éléments à relevé dans l’essentiel du message du client ?
La formule pour relever l’essentiel du message est “Tu te sens (sentiment) parce que (expérience ou comportement).”
Le sentiment : Il faut bien identifier les émotions vécus ainsi que l’intensité de celle ci pour que le client se sente bien compris. Il faut aussi bien identifier toutes les émotions vécus dans le cas d’une situation complexe avec plusieurs émotions.
L’expérience ou le comportement : Elle doit bien être l’action ou l’expérience à la base du sentiment.
Une bonne réponse d’un intervenant devrait ne pas seulement tenir compte du message actuel, de son non-verbal et comportements, mais aussi de tous ce que l’intervenant sait sur le client.
Comment améliorer la qualité de l’empathie ?
- Prendre le temps de réfléchir : Pour avoir bien compris l’essentiel et bien formuler notre compréhension. n’a pas besoin d’éliminer la spontanéité.
- Faire des réponses brèves : Favorise le dialogue. L’intervenant peut parler souvent, mais avec réponse brève. Le client ne devrait pas non plus faire des trop long monologue.
- S’adapter au langage du client : Adapter le niveau langagier et utiliser un ton affectif, pas neutre. Il ne doit pas trop s’éloigner de son propre langage non plus.
Quels sont des exemples de réponses inadéquates dans la communication de l’empathie (5) ?
- Aucune réponse : Si le client dit quelque chose de difficile ou d’important, il faut répondre, sinon le client peut penser que ce qu’il a dit ne mérite pas de réponse.
- Une question : D’aller chercher d’autre information sans prendre le temps pour l’émotion peut ignorer l’émotion. l’investigation peut être fait que après que l’essentiel est bien saisi.
- Un cliché : Ils ne tiennent souvent pas compte des émotions et les minimisent même. C’est aussi souvent très vague.
- Une interprétation : Ça peut avoir l’air un peu méprisant, puisque ça sous-entends que le client ne comprend pas l’origine de son propre mal.
- Passer à l’action : Encore une fois, ignore les émotions pour tout de suite passer aux solutions.
Quels sont les différentes falsifications de l’empathie (3) ?
- Répondre de façon inadéquate : Parfois, l’intervenant manque son tir par manque d’attention. À ce moment, il faut faire attention aux indices du client qui indiquent son désaccord de façon verbale ou non verbale pour reprendre contact avec lui.
- Feindre de comprendre : Si l’intervenant ne comprend pas parce que le client n’est pas clair dans son expression ou parce qu’il a moins bien écouté, il faut l’admettre et demander au client de reformuler au lieu de faire semblant. L’authenticité démontre que l’intervenant trouve ça important de bien comprendre son client.
- Répéter mécaniquement les propos du client : L’empathie dépasse le simple reflet ou la reformulation. Elle demande de ce mettre à la place de l’autre pour la comprendre.
Quels sont les énoncés qui incitent le client à parler et à clarifier ses problèmes ?
Ce ne doit pas être seulement des questions ou un interrogatoire. L’intervenant peut nommé l’émotion, l’expérience ou le comportement du client de façon ouverte en indiquant qu’il lui manque une partie de l’information sur un des trois. Cela peut inciter le client à décrire cet aspect manquant.
Quels sont les questions qui aident le client à parler et à clarifier ses problèmes qui sont pertinents ?
On pose souvent trop de question qui n’ont pas vraiment de sens. C’est souvent mieux de transformer les questions en énoncés pour que ça ressemble moins un interrogatoire.
Si on pose une question, elle devrait être ouverte.
On peut demander au client de se poser lui même une question.
On peut demander au client de se reformuler ou de répéter si on a mal compris.
Quels sont les deux autres types d’interventions exploratoires suggéré par Hackney et Cormier (1979) ?
L’accentuation : La reprise de un ou deux mots de la phrase du client dans le but d’insister ou d’attirer l’attention sur un point que le client vient de parler.
L’incitation légère : Intervention minimale de renforcement qui incite le client à en rajouter sur le sujet.
Quels sont les précautions à prendre lors de l’intervention exploratoire ?
Il ne faut pas trop en faire, pas en excès, puisque le client pourrait ne plus voir l’intervenant comme un collaborateur, mais bien une figure exigeante.
Il faut laisser le client prendre l’initiative de son exploration le plus possible et après avoir fait de l’exploration, avoir plus recours à l’empathie.
Quels sont les mises en gardes générales sur les habiletés de communication ?
Les aidants sont trop enclins à identifier le processus d’aide par les habiletés de communications. une bonne maîtrise de ceux-ci ne fait pas un bon aidant nécessairement.
Un accent trop prononcé sur ses habiletés peut donner place à beaucoup de parole et peu d’action.
Elles doivent être utilisé au service des résultats visées par le processus d’aide.
