LEC 10 – Les KPIs de l’e-logistique

Question 1

Quels sont les KPI classiques de la logistique ?

Answer 1

1. Taux de disponibilité (« availability rate »)
2. Taux de service en quantité (« Fill rate »)
3. Taux de servie à temps («OTD », « OTIFF»)
4. Couverture de stock (« DSI »)
5. Rotation de stock (« Inventory Turnover »)
6. Fiabilité de prévision (« Forecast Accuracy » / « MAPE »)
7. Précision d’inventaire
8. Taux d’occupation entrepôt
9. Inventaire Obsolète
10. Coûts logistiques
    …

Question 2

Quels sont les KPI additionnels spécifiques à l’e-commerce et la durabilté ?

Answer 2

10. Rating Client
11. Temps de réponse aux plaintes clients et rating négatifs
12. Taux de returns
13. CO2 footprint
    …

Question 3

A quoi correspond le taux de disponibilité ?

Answer 3

• Cet type de mesure sera généralement consultable en temps réel sur un « dashboard » ou rapportée en faisant la moyenne mensuelle des taux de disponibilité journalier à l’heure T.
• A un instant T, sur 100 produits (MTS) proposés sur le catalogue produit, combien sont disponibles pour le client dans l’entrepôt? S’il y en a 70, le taux est de 70%.

Question 4

Comment mesurer le taux de service en quantité ?

Answer 4

• Sur une période donnée (le mois, le jour,…), par rapport aux
  quantités commandées, combien a-t-on pu en livrer?
• Attention: la quantité a peut être été livrée au client en retard!
  Cette mesure n’en tient pas compte.

Question 5

Comment mesurer le taux de livraison à temps ?

Answer 5

• Sur une période donnée (le mois, le jour,…), par rapport aux
  quantités commandées, combien a-t-on pu en livrer à temps?
• Attention: Cette mesure reflète le service réel au client mais pour
  faire ce calcul, le service de livraisons doit collecter et transmettre
  de la date effective de livraison chez le client. Le track & trace des
  partenaires logistique 3PL fournit cette information.

Question 6

Qu’est ce que l’OTIF ?

Answer 6

• On Time In Full
• Est similaire à l’OTD à la différence près que seules les commandes entières sont considérées comme livrées à temps. (Choisir l’OTD ou l’OTIFF mais pas les 2)

Question 7

Comment mesurer le couverture de stock ?

Answer 7

• Plus le nombre de jour est faible, plus votre stock est efficace pour autant que votre taux de service moyen soit bon.
• ll s’agit du nombre de jours moyen que met le stock à s’écouler (nombre de jours de ventes qui peuvent être couvert par l’inventaire actuel).

Question 8

Qu’est ce que la rotation des stocks ?

Answer 8

C’est le rapport inverse et reflète la vitesse de rotation du stock. Plus le ratio est élévé et moins longtemps les articles restent en inventaire avant d’être vendus.

Question 9

Qu’est ce que la fiabilité de prévision ?

Answer 9

• Mesure la qualité des prévisions de vente en calculant le % de
  déviation moyen par article (« Forecast accuracy ») ou pour
  un ensemble d’articles (« Mean Average Percentage of Error
  (MAPE)).
• Pour les calculer, il faut retrouvez les prévisions de ventes et les ventes réelles par article sur la période souhaité et appliquer les formules ci-contre. N étant le nombre total d’article pris en compte.
• Les prévisions de vente sont utilisées dans le processus de planning opérationnel (détaillé à la semaine) pour s’assurer que le stock nécessaire sera disponible pour les livraisons à temps aux clients. Les prévisions sont aussi utilisées dans le processus de plannnig tactique S&OP (agrégé par famille à 12 mois) pour s’assurer que les capacités de fourniture et d’entreposage seront en place à temps pour assurer la croissance.

Question 10

Qu’est ce que la précision de l’inventaire ?

Answer 10

• Ce taux mesure la précision des enregistrements d’inventaire dans le système WMS par rapport à la localisation des produits dans l’entrepôt.
• Le processus « cycle counting » (comptage périodique par échantillon de l’inventaire) identifier les lots de produits qui ne sont pas physiquement dans la bonne adresse de stockage (« storage location »). Cela permet de calculer le % de précision d’inventaire. Les erreurs sont analysées afin qu’elles ne se répète plus.
• Dans les grands entrepôts automatisés, des taux de précision de plus de 99,9% sont nécessaires pour assurer le fonctionnement efficiente des opérations.

Question 11

Qu’est ce que le taux d’utilisation de l’entrepôt ?

Answer 11

• Ce taux mesure le % d’espace de stockage utilisé dans l’entrepôt
  (espaces palettes ou M3,…)
• Le taux maximum d’occupation acceptable pour que les opérations
  de l’entrepôt restent efficientes dépend de la stratégie de mise en
  magasinage utilisée.
• Pour une stratégies aleatoire (« random storage location »), on pourra se permettre d’aller jusqu’à 90- 95%
• Pour une stratégies à adresses fixes (« fixed storage location »), on pourra se permettre d’aller jusqu’à 55-60%.

Question 12

Qu’est ce que le taux d’obsolescence ?

Answer 12

• Ce taux mesure le % de produits dans l’entrepôt qui ne peuvent plus être vendus car ils sont périmés (« out of max storage»).
• Une décision doit être prise (vente rapide (« firesales »), recyclage,
  élimination (« scrap / disposal », donation,…).

Question 13

Qu’est ce que le coûts logistiques ?

Answer 13

• Les coûts logistiques représentent une charge importante dans le compte de résultat. Il est important de garder sous contrôle et d’essayer de les réduire pour rester compétitif.
• Une attention particulière sera portée aux coûts d’expédition express qui sont couteux et sont souvent le résultats de problèmes logistiques en amont.
• En e-commerce, le cout logistique moyen par colis ou le total des couts logistiques sur les ventes seront 2 indicateurs intéressants

Question 14

Qu’est ce que l’indice de satisfaction des e-consommateurs ?

Answer 14

• En e-commerce, les clients sont invités à donner un rating de
  satisfaction que ce soit sur le site ou en réponse à une e-mail de
  demande de satisfaction.
• Il est important de bien structurer les demandes de feedbacks
  clients afin d’en extraire un taux de satisfaction pour les activités
  liées à l’e-logistique. Il sera utile d’analyser cette information afin de
  s’améliorer.

Question 15

Qu’est ce que le temps de réponse aux plaintes des e-consommateurs ?

Answer 15

Les réseaux sociaux permette aux e-consommateurs de rendre
visible leur mécontentement vis-à-vis d’une société ce qui peut
rapidement nuire à la réputation de l’e-commerçant. Il est dès lors
très important de répondre rapidement aux avis négatifs. Une
mesure du temps de réponse aux rating négatifs et plaintes est
importante.

Question 16

Qu’est ce que le taux de retour ?

Answer 16

• Les e–consommateurs utilisent de plus en plus l’option de retourner les articles commandés (de l’ordre de 25% en moyenne).
• Cela coute très cher en frais logistique et en marge de vente
  (seconde chance) et perte (article déclassé, destruction).
• Mesurer le taux de retours et analyser les causes de retours est
  donc critique en e-commerce.

Question 17

Qu’est ce que le temps de traitement des retours ?

Answer 17

Les retours ne peuvent s’accumuler et les e-commerçant veulent
être rembourser rapidement. Il est donc critique de mesurer le
temps de traitement des retours.

Question 18

Qu’est ce que le CO2 footprint ?

Answer 18

• Au niveau stratégique, il sera nécessaire de mesurer l’évolution
  des émissions CO2 de la société vis des l’objectifs de neutralité
  carbone fixés.
• Au niveau tactique et opérationnel, il sera intéressant de monitorer l’optimisation des parcours de livraison en mesurant la quantité moyenne de CO2 par colis livré.