Le comportement du consommateur Flashcards
Notion de valeur
Le consommateur est prêt à payer plus cher pour quelque chose s’il y voit des avantages
Valeur = Perception par le client des bénéfices/avantages reçus lors de l’achat et la consommation d’un produit ou service, comparativement aux coûts et sacrifices engagés pour en faire l’acquisition
Comportement du consommateur
Ensemble des façons d’agir d’un acheteur entre le moment où il prend conscience d’un besoin à satisfaire et le moment où il choisit un bien ou un service (processus mentaux et sociaux précédant et suivant ces moments)
Comportement du consommateur
5 questions fondamentales
- Qui forme le marché
- Comment les acheteurs prennent-ils leurs décisions
- Quelles sont les décisions d’achat des acheteurs
- Qui participe aux processus d’achat
- Quelles sont les principales influences des acheteurs
Le marché
Ensemble des acheteurs réels et potentiels d’un produit ou service
Deux catégories génériques: B2B, B2C
Le marché
B2B
Le marché des fabricants et producteurs
Le marché de la revente (détaillants, épicerie)
Le marché de l’État/les institutions
Le marché
Loi de Pareto
20% des clients de l’entreprise vont contribuer à 80% des revenus
Processus décisionnel
Consommateur
- Reconnaissance des besoins
- Rechercher de l’information
- Évaluation des choix
- Comportement post-achat
Processus décisionnel
Consommateur: Reconnaissance des besoins
Besoins fonctionnels: Raison rationnelle
Besoin psychologique: Raison psychologique ou émotionnelle
Processus décisionnel
Consommateur: Recherche d’information
Information internes: Chercher de l’aide autour de nous (ex: parent), expérience que nous avons déjà eues
Information externes: Informations commerciales
Implication:
- Produit à faible implication: Reconnaissance et recherche d’information vont se faire rapidement, travailler plus sur la notoriété
- Produit à implication moyenne: Ex: Restaurant, chaussure de sport
- Produit à implication élevée: Le consommateur fait beaucoup de recherche
Risque perçu: Si le risque est élevé = Fait les étapes
Processus décisionnel
Achat interentreprises
- Reconnaissance d’un besoin
- Détermination des caractéristique du produit
- Procédure d’appel d’offres
- Analyse des soumissions et choix d’un fournisseurs
- Détermination des caractéristiques de la commande (achat)
- Analyse du fournisseur
Processus décisionnel
Évaluation des choix
Attributs/critères d’évaluation qu’un consommateur regarde et leur importance
Attributs déterminants
Faire partie de l’ensemble évoqué (top of mind) (important pour les produits à faible implication)
Processus décisionnel
Achat et consommation
Taux de conversion: Combien de personnes vont réellement acheter le produit
Processus décisionnel
Comportement post-achat
Satisfaction et bouche à oreille
Fidélité: Les consommateurs fidèles vont devenir des ambassadeurs de la marque, car ils vont en parler en bien
Dissonance cognitive - Remords de l’achateur: Acheter un produit et le regretter par la suite: Doit rassurer le consommateur
Décisions d’achat
Produits et services de consommation courante (50%)
Faible implication et risque perçu
Pas (ou peu) de recherche d’information
Évaluation des choix quasi inexistante
Ensemble évoqué = Très important
Décision d’achat
Produits et services d’achat réfléchi (38%)
Implication moyenne à élevée
Risque perçu modéré
Quelques efforts de recherche
Évaluation des choix modérée
