ITIL richtinggevende principes (6 punten) Flashcards
Beschrijf de ITIL richtinggevende principes
Dit zijn aanbevelingen, geen verplichtingen - die een organisatie onder alle omstandigheden kunnen leiden ongeacht veranderingen in haar doelen, strategieën, soort werk of managementstructuur
De relevantie van elke principe kan overwogen worden en samen toegepast. Niet alle principes zijn in elke situatie essentieel, maar ze zouden allemaal bij elke gelegenheid moeten worden beoordeeld om te bepalen hoe geschikt ze zijn.
Wat zijn de 7 richtinggevende principes?
- Focus op waarde
- Begin waar je bent
- Verbeter iteratief met feedback
- Werk samen en bevorder zichtbaarheid
- Denk en werk holistisch
- Houd het eenvoudig en praktisch
- Optimaliseren en automatiseren
Hoe kan de volgende principe gebuikt worden:
Focus op waarde (4)
- Alle activiteiten van de organisatie dienen betrekking te hebben op het creëren van waarde, direct of indirect, voor de organisatie, haar klanten en haar andere stakeholders
- Alle medewerkers dienen zich tijdens operationele activiteiten en tijdens verbeteractiviteiten te concentreren op waarde.
- Dit vereist een goed begrip van de serviceconsument en de manier waarop deze consument de service gebruikt en waarde ervaart, om de inspanningen van de organisatie op een flexibele manier in overeenstemming te brengen met de waarde specificatie
- De klantervaring en de gebruikerservaring spelen beide een rol bij het begrijpen van de waarde voor de consument
Hoe kan de volgende principe gebuikt worden:
Begin waar je bent (2)
- De organisatie dient te onderzoeken, te meten en te begrijpen wat er al is ingericht, voordat ze met verbeteractiviteiten begint.
- De huidige toestand dient daarom zo objectief mogelijk te worden gemeten, om te bepalen wat kan worden hergebruikt en wat er nieuw moet worden ontwikkeld.
Hoe kan de volgende principe gebuikt worden:
Verbeter iteratief met feedback (4)
- Verbeteringen dienen een Agile benadering te volgen, met iteratieve, kleine stappen en time-boxing, voor snellere reactie op de vraag van stakeholders
- Feedbackloops maken een deel van de output beschikbaar als input voor nieuwe verbeteringen , en stimuleren het inzicht van medewerkers in hun bijdrage aan waardecreatie
- Kleinere stappen stimuleren eerdere detectie van storingen en een algehele kwaliteitsverbetering
- De uitkomst van elke iteratie dient een minimum levensvatbaar product (minimum viable product, MVP) te zijn: een product met voldoende functies om de eerste klanten tevreden te stellen en feedback te geven voor toekomstige productontwikkeling
Hoe kan de volgende principe gebuikt worden:
Werk samen en bevorder zichtbaarheid (5)
- Langdurig succes wordt gestimuleerd door samenwerking tussen alle stakeholders
- De bijdrage van elke stakeholder aan waardecreatie dient duidelijk zichtbaar te zijn, zodat stakeholders de rollen van andere stakeholders begrijpen
- Workflows en voortgang, inclusief de voorraad nog uit te voeren werk, dienen transparant te worden gemaakt voor relevante stakeholders
- Samenwerking is effectiever, als communicatie - vooral over beslissingen - zichtbaar is voor alle relevantie stakeholders
- Het opbouwen van vertrouwen en het verwijderen van ‘eilanden’ / silo’s is essentieel voor het opbouwen van samenwerking tussen alle stakeholders
Hoe kan de volgende principe gebuikt worden:
Denk en werk holistisch (2)
- Een holistische aanpak vereist inzicht in de rol van alle vier dimensies van servicemanagement in het SWS, waarbij op een geïntegreerde manier wordt samengewerkt
- Holistisch werken vereist samenwerking tussen stakeholders
Hoe kan de volgende principe gebuikt worden:
Houd het eenvoudig en praktisch (5)
- Het aantal stappen dat vereist is om beoogde eindresultaten te realiseren, dient tot een minimum te worden beperkt
- Oplossingen dienen in het begin eenvoudig en praktisch te zijn en alleen complexiteit toe te voegen als daar goede redenen voor zijn. Vermijd het focussen op uitzonderingen
- Als een component geen waarde oplevert of niet bijdraagt aan een nuttig resultaat, verwijder het dan
- Eenvoud stimuleert het gebruiksgemak en kan quick wins opleveren
- Pas dit principe toe op processen, services, acties, activiteiten en metrics
Hoe kan de volgende principe gebuikt worden:
Optimaliseren en automatiseren (4)
- Alles dient alleen zo effectief en efficient mogelijk worden gemaakt als zinvol is
- Automatiseer frequente en repetitieve taken, om effectiviteit en efficientie te stimuleren, maar pas nadat deze zijn geoptimaliseerd.
- Standaardisatie ondersteunt automatisering
- Pas alle voorgaande principes toe bij het bepalen van optimale oplossingen
