4 dimensies, SVS, SVC (5 punten)

Question 1

Definitie:
Wat zijn de 4 dimensies van service management?

Answer 1

1. Organisatie en mensen
2. Informatie en technologie
3. Partners en leveranciers
4. Waardestromen en processen

Question 2

Beschrijf de volgende dimensie:
Organisatie en mensen

Answer 2

‘Organisatie en mensen’ omvat de rollen en verantwoordelijkheden, de organisatiestructuren, de cultuur en de vaardigheden en competenties van het personeel, die allemaal nodig zijn om de activiteiten van de service-provider uit te voeren.

Keywords:
Rollen
Verantwoordelijkheden
Organisatiestructuur
Cultuur
Vaardigheden/competenties

Question 3

Beschrijf de volgende dimensie:
Informatie en technologie

Answer 3

De technologie die wordt toegepast door service-providers omvat twee typen
1) De technologie elementen in de service gebruikt door de consument (frontend, eg applicatie)
2) Interne technologische infra die nodig is om deze IT producten te managen (backend, eg tools voor workflow management of communicatiesystemen, en infra)

Keywords:
Informatie en kennis
Vereiste technologieën
BIV driehoek

Question 4

Beschrijf de volgende dimensie:
Partners en leveranciers

Answer 4

Service-providers werken samen met partners en leveranciers (denk aan de keten)
Leveranciers en partners moeten worden geïntegreerd om een evenwichtige service voor de klant te creëren. Dit kan worden bereikt door service-integratie en management

Keywords:
Relaties met andere organisaties
Contracten en overeenkomsten
Service-integratie en -management partners & leveranciers = WAT integreren/managen we, waardestromen & processen = HOE)

Question 5

Beschrijf de volgende dimensie:
Waardestromen en processen

Answer 5

Deze dimensie definieert de activiteiten, workflows, controls en procedures, die nodig zijn om overeengekomen doelen te bereiken.

Keywords:
servicewaardeketen
Definiëren van activiteiten en werkstromen
Service-integratie en -management bepalen (partners & leveranciers = WAT integreren/managen we, waardestromen & processen = HOE)
Maak waardecreatie mogelijk

Question 6

Beschrijf de vier dimensies van servicemanagement

Answer 6

Elk van de vier dimensies vertegenwoordigt een perspectief gebruikt voor een holistische benadering van servicemanagement

De dimensies kunnen overlappen, er zijn geen scherpe grenzen

Question 7

Definitie:
Beschrijf de onderdelen van het servicewaardesysteem

Answer 7

Servicewaardeketen
ITIL-practices
Richtinggevende principes
Governance
Voortdurend verbeteren

Question 8

Beschrijf het doel van het servicewaardesysteem

Answer 8

Het SWS beschrijft de systematische benadering van waardecreatie, gebaseerd op de samenwerking van alle componenten en activiteiten van de organisatie. Alle activiteiten, practices, teams, bevoegdheden en verantwoordelijkheden moeten worden geïntegreerd en gecoördineerd op een systematische manier, om de maximale bijdrage aan de waarde te leveren.

Samenvatting: Holistisch en systematisch kijken naar de activiteiten om maximale waarde te leveren.

Zet kansen en vraag om in waarde

Question 9

Definitie:
vraag

Answer 9

Vraag is de input voor het SWS op basis van eisen of wensen van interne/externe stakeholders t.a.v. producten en services

Question 10

Definitie:
kansen

Answer 10

Kansen vertegenwoordigen opties of mogelijkheden om waarde toe te voegen voor stakeholders, of om de organisatie anderszins te verbeteren

Question 11

Definitie:
Waaruit bestaat de servicewaardeketen

Answer 11

Plannen
Verbeteren

Betrekken
Ontwerp en transitie
Verkrijgen/bouwen
Opleveren en ondersteunen

Vraag = de trigger
Output = Producten/en services zijn output van het SVC en daarmee waarde

Question 12

Hoe ondersteunt de servicewaardeketen de waardestroom

Answer 12

De activiteiten van de servicewaardeketen gebruiken combinaties van ITIL practices om hun inputs om te zetten in outputs, wat bijdraagt aan het creëren van waarde.

Question 13

Beschrijf het doel van de waardeketenactiviteit:
Plannen

Answer 13

Van toepassing op gehele waardeketen
Het doel van plannen is te zorgen voor een breed gedeeld begrip van de visie, status en verbeterrichting in alle vier de dimensies en alle producten en services, voor de cocreatie van waarde

Question 14

Beschrijf het doel van de waardeketenactiviteit:
Verbeteren

Answer 14

Van toepassing op de gehele waardeketen
Het doel is om voortdurende verbetering van producten, services en practices te bewerksteligen voor alle waardeketenactiviteiten en de vier dimensies van servicemanagement

Question 15

Beschrijf het doel van de waardeketenactiviteit:
Betrekken

Answer 15

De interface met alle stakeholders in de servicewaardeketen

Het doel is een goed inzicht te bieden in hun (stakeholders) vraag, transparantie te bieden, en voortdurend in gesprek te blijven met alle stakeholders voor goede relaties

Question 16

Beschrijf het doel van de waardeketenactiviteit:
Ontwerp en transitie

Answer 16

Alle ontwerpen en herontwerpen van producten en services, zodat ze kunnen worden gebruikt in een productieomgeving

Het doel is ervoor te zorgen dat producten en services voortdurend voldoen aan de verwachtingen van stakeholders ten aanzien van kwaliteit, kosten en doorlooptijd

Question 17

Beschrijf het doel van de waardeketenactiviteit:
Verkrijgen/bouwen

Answer 17

Bouwt en/of verkrijgt de componenten voor de producten en services

Het doel is om ervoor te zorgen dat deze componenten beschikbaar zijn waar en wanneer ze nodig zijn en aan de overeengekomen specificaties voldoen

Zie Warranty & utility

Question 18

Beschrijf het doel van de waardeketenactiviteit:
Opleveren en ondersteunen

Answer 18

Managet de operationele omgeving waar de producten en services beschikbaar worden gemaakt voor de klanten

Het doel ervan is ervoor te zorgen dat services worden geleverd en ondersteund volgens overeengekomen specificaties en verwachtingen van stakeholders