H2 - kernbegrippen van servicemanagement - 5 punten Flashcards
Definitie van:
Servicemanagement
Een reeks gespecialiseerde organisatorische vermogens om waarde voor klanten mogelijk te maken in de vorm van services
Beschrijf de kernbegrippen van het creëren van waarde
met services:
Waarde
Het ervaren voordeel, nut en belang van iets
Is subjectief, wordt bepaald door de stakeholders
Waarde wordt gecreëerd door een actieve samenwerking tussen stakeholders, waaronder de service-providers en de serviceconsumenten
Beschrijf de kernbegrippen van het creëren van waarde
met services:
Organisatie
Een persoon of groep mensen die zijn eigen functies heeft, met verantwoordelijkheden, bevoegdheden en relaties mo zijn doelstellingen te bereiken
Definitie van:
Klant
Een rol die de vereisten voor een service definieert en de verantwoordelijkheid neemt voor de eindresultaten van het gebruik van de service
Definitie van:
Gebruiker
Een rol die services gebruikt
Definitie van:
Sponsor
Een rol die kosten van de serviceconsumptie autoriseert
Definitie van:
service
Een middel om cocreatie van waarde mogelijk te maken door eindresultaten te faciliteren die klanten willen bereiken, zonder dat de klant specifieke kosten en risico’s hoeft te managen.
Services zijn gebaseerd op een of meer producten.
Beschrijf de kernbegrippen van servicerelaties:
Serviceaanbieding
Een formele beschrijving van een of meer services, ontworpen om in de vraag van een consumentendoelgroep te voorzien
Het serviceaanbod wordt vaak aan consumenten getoond in de vorm van een servicecatalogus
Beschrijf de kernbegrippen van servicerelaties:
Servicelevering
Activiteiten die door een organisatie worden uitgevoerd om services te leveren
Serviceprovider:
Managet de middelen die zijn geconfigureerd om de service te leveren
Levert toegang tot deze middelen
Voert de overeengekomen serviceacties uit (ondersteuning
Beschrijf de kernbegrippen van servicerelaties:
Serviceconsumptie
Activiteiten die door een organisatie worden uitgevoerd om services te consumeren
Consument:
Managet zijn eigen middelen die nodig zijn om de service te gebruiken
Voert serviceacties uit, inclusief het gebruik van de middelen van de leverancier en verzoekt de service-provider om serviceacties uit te voeren
Beschrijf de kernbegrippen van servicerelaties:
Service-relatiemanagement
Gezamenlijke activiteiten uitgevoerd door een service-provider en een serviceconsument om cocreatie van constante waarde te garanderen op basis van overeengekomen en beschikbare serviceaanbiedingen.
Beschrijf de kernbegrippen van het creëren van waarde
met services:
Output
Een materiele of immateriële uitkomst van een activiteit
Beschrijf de kernbegrippen van het creëren van waarde
met services:
Uitkomst
Een gevolg voor een stakeholder, mogelijk gemaakt door een of meer outputs
Beschrijf de kernbegrippen van het creëren van waarde
met services:
kosten
De hoeveelheid geld die aan een specifieke activiteit of middel is uitgegeven
Businesscase voor de serviceconsument: service kan kosten vermijden maar ook kosten opleveren
Beschrijf de kernbegrippen van het creëren van waarde
met services:
risico
Een mogelijk voorval dat schade of verlies kan veroorzaken of het moeilijker kan maken om doelen te bereiken
De onzekerheid van een uitkomst die kan worden gebruikt in de context van het meten van de kans op positieve of negatieve eindresultaten
