Begrijp 7 itil practices (17 punten) Flashcards
Wat is het model voor continual improvement?
Hoe houden we momentum vast? (Begin/eindpunt)
1) Wat is de visie
strategie, doelen
2) waar zijn we nu?
nulmeting
3) Waar willen we zijn?
meetbare doelen
4) hoe komen we er?
verbeterplan
5) neem actie
voer uit
6) zijn we er?
evalueer meetresultaten & KPI’s
Change enablement
Change enablement verschilt van de practice van organisatieverandermanagement, die de menselijke aspecten van changes managet.
Change enablement brengt een evenwicht tussen de noodzaak om changes aan te brengen en de noodzaak om klanten en gebruikers te beschermen tegen de nadelige effecten van diezelfde changes.
Een wijzigingsmodel is een herhaalbare benadering voor het managen van een bepaald type change (standard/normal/emergency).
Changes worden gepland in een wijzigingsplan, om communicatie te ondersteunen, conflicten te vermijden, middelen toe te wijzen en informatie te verstrekken die nodig is voor andere practices. Een wijzgingsplan bevat geplande en historische changes.
Incident management
Incidenten dienen te worden vastgelegd, geprioriteerd en gemanaged, zodat ze kunnen worden opgelost volgens de verwachtingen van de klant en de gebruiker.
Deze verwachtingen dienen te worden afgesproken en zorgvuldig worden gemanaged in termen van ‘beoogde oplostijden’ die de business-impact weerspiegelen
Incidenten kunnen gecategoriseerd worden op, impact en bijbehorende prioriteit, en hun aard
(bv. Security incident)
‘major’ incidenten en security incidenten kunnen worden ondersteund door specifieke processen
Een incident met extreem hoge impact kan een rampherstelplan (disaster recovery) initiëren. Dit plan wordt voorbereid door de practice servicecontinuiteitsmanagement
Incidentinformatie dient te worden geregistreerd in incidentrecords (ITSM tool).
De opgeslagen informatie is belangrijk voor het matchen van toekomstige incidenten en voor andere practices, waaronder problemmanagement, kennismanagement, risicomanagement, beschikbaarheidsmanagement, servicecontinuiteitsmanagement, en continual improvement.
Let op: Elke activiteit in de servicewaardeketen kan een incident hebben, dit hoeft niet alleen in de operationele omgeving te zijn.
Problem management
Er kunnen fouten (gebreken, defecten, onvolkomenheden) overal in het SWS zitten. Dit kan een bedreiging vormen voor het creëren van waarde. Deze fouten worden problems genoemd.
Problems zijn oorzaken.
De symptonen van deze oorzaken zijn de incidenten die wel van invloed zijn op de servicekwaliteit
Workaround: Een oplossing die de impact vermindert of elimineert van een incident of problem waarvoor nog geen volledige oplossing beschikbaar is.
Als er geen definitieve oplossing beschikbaar is, kunnen workaround de permanente manier zijn om het problem aan te pakken
Service request management
Service requests zijn vooraf met de klant afgesproken in termen van wat ze leveren en wanneer.
Service requests zijn altijd gestandaardiseerd
Service requests kunnen verschillende activiteiten omvatten zoals:
* Routinematige serviceleveringsacties,
* Verzoeken om informatie
* Verzoeken om verstrekking van toegang tot een middel
* Service
* Feedback
* Complimenten
* Klachten
Er dient een procedure te zijn om incidenten en changes te routeren naar de juiste practice.
Service desk
SPOC
Communicatiepunt tussen de service provider en al zijn gebruikers.
De servicedesk-practice is de practice voor het vastleggen van de vraag naar incidentherstel en serviceaanvragen
Gebruikers kunnen verschillende toegangskanalen gebruiken zoals email, telefoon, SSPR, etc
Servicedesk zorgt ervoor dat alle issues, vragen en verzoeken worden bevestigd, geclassificeerd, in eigendom worden genomen, en omgezet worden in acties, in nauwe samenwerking met alle andere teams in de organisatie, zowel intern als extern
De SD is belangrijk voor de gebruikerservaring (UX) en klantervaring (CX).
Medewerkers dienen over de volgende vaardigheden te beschikken:
* Empathie
* Effectieve communicatie
* Emotionele intelligentie
* Inzicht in businessprioriteiten
Het begrijpen van de business is de belangrijkste vaardigheid
Bij virtuele servicedesk kunnen medewerkers vanaf elke locatie werken.
Servicedesks hebben een mogelijk beperkt ondersteuningsvenster: de tijden waarin de service ondersteund wordt
Service level management
Servicelevelmanagement biedt:
* Een gedeeld beeld van de services en de beoogde servicelevels bij klanten
* Relevante metrics voor de geidentificeerde services
* Servicebeoordelingen om ervoor te zorgen dat de huidige services blijven voldoen aan de vraag
* Informatie over issues met de serviceprestatie
Belangrijk dat SLA’s aansluiten bij de verwachtingen. SLA’s dienen betrekking te hebben op:
* Gedefinieerde en meetbare services, zoals beschreven in de servicecatalogus
* Gedefinieerde eindresultaten, uitgedrukt in termen van de waarde voor de klant
Watermeloeneffect: Groen aan de buitenkant, rood aan de binnenkant
BV: 99% SLA behaald, hoger dan de gewenste SLA van 95%, echter de gemiste 1% was juist op een kritiek moment. Klant nog altijd niet tevreden. Waarde is niet zoals verwacht
Servicelevelmanagement draait om relaties. Het vereist het betrekken van de werkelijke vraag en vereisten van klanten en het luisteren naar de klant.
Continual improvement
Organisaties dienen:
* Alle medewerkers bewust te maken van de waarde van voortdurend verbeteren
* Investeren in voortdurend verbeteren, in termen van tijd en geld
* Verbeteractiviteiten op een gestructureerde manier dienen te managen
Afhandeling van geregistreerde verbetermogelijkheden dienen gestructureerd en gecoördineerd te worden:
* Kansen identificeren en loggen
* Beoordelen en prioriteren
* Business cases opstellen voor verbeteropties
* Plannen en implementeren van geselecteerde initiatieven
* Meten en evalueren van resultaten
Continual Improvement is de verantwoordelijkheid van alle medewerkers en dient te worden weerspiegeld in hun houding, gedrag en cultuur.
CI dient tot uitdrukking to komen in:
* Lean methoden
* Meerfasenprojecten met iteratieve, agile technieken
* Beoordelings- en evaluatietechnieken voor het bepalen van ontwikkelings- en volwassenheidsstadia (balanced scorecard, SWOT, quick wins)
* DevOps
Management dient voortdurend verbeteren te ondersteunen door:
* Voorop te lopen en CI een vast onderdeel van al het werk maken
* Het toewijzen van coördinatietaken, een specifiek team verantwoordelijk maken voor het managen en coördineren van verbeterinitiatieven
* Het aanbieden van training aan de medewerkers en het voortdurend verbeteren van iedere taak
* Op een gestructureerde manier interne en externe stakeholders betrekken, en CI inbouwen in geformaliseerde relaties (contracten)
Verbetervoorstellen registreren in een verbeteringenregister (continual improvement register CIR)
Welke soorten changes zijn er?
Er zijn 3 soorten changes:
Standaardchanges:
Vooraf geautoriseerde changes met een laag risico, die goed worden begrepen en volledig gedocumenteerd zijn, en die kunnen worden geïmplementeerd zonder dat aanvullende autorisatie of risico-assessment vereist is. Ze kunnen worden geïnitieerd als service request.
Normale changes: changes die het reguliere proces van planning, beoordeling en autorisatie volgen, geïnitieerd door een RFC.
Emergency changes: Zelfde als normale change, echter versneld.
Wat is een wijzigingsmodel?
Een wijzigingsmodel is een herhaalbare benadering voor het managen van een bepaald type change (standard/normal/emergency).
Wat is een wijzigingsplan?
Changes worden gepland in een wijzigingsplan, om communicatie te ondersteunen, conflicten te vermijden, middelen toe te wijzen en informatie te verstrekken die nodig is voor andere practices. Een wijzgingsplan bevat geplande en historische changes.
Welke middelen voor incidentherstel zijn er?
Incidentherstel kan betrekking hebben op middelen uit de hele organisatie en haar omgeving. Dit kan zijn:
* Zelfhulp door gebruikers
* Ondersteuning door een servicedeskmedewerker
* Ondersteuningsteam met meer expertise of autorisatie (2e/3e lijn)
* Andere stakeholders (leveranciers)
Swarming: techniek waarbij middelen van verschillende teams en stakeholders betrokken zijn
Uit welke fasen bestaat problemmanagement?
Problemmanagement bestaat uit 3 fasen:
* Problemidentificatie
○ Trendanalyse. Deze fase levert geidentificeerde en geregistreerde problems op
* Problem control
○ Afhandeling van vastgelegde problems. Analyseert deze vanuit de 4 dimensies en bepaalt de fout
* Error control
○ Potentiele oplossingen identificeren
○ Maatregelen selecteren om impact te verminderen
○ Implementatie van geselecteerde maatregelen initieren
Definitie:
Servicelevel
Eén of meer metrics, die de verwachte of gerealiseerde servicekwaliteit bepalen
Definitie:
Service level agreement
Een gedocumenteerde overeenkomst tussen een service-provider en een klant, die zowel de vereiste services als het verwachte servicelevel identificeert
