Alle definities (herhaling) Flashcards
Definitie:
Servicelevel
Eén of meer metrics, die de verwachte of gerealiseerde servicekwaliteit bepalen
Definitie:
Service level agreement
Een gedocumenteerde overeenkomst tussen een service-provider en een klant, die zowel de vereiste services als het verwachte servicelevel identificeert
Definitie:
incident
Een ongeplande onderbreking van een service of een vermindering van de kwaliteit van een service
Definitie:
change
Het toevoegen, aanpassen of verwijderen van iets dat een direct of indirect effect op services kan hebben
Definitie:
IT-Asset
Elke financieel waardevolle component die kan bijdragen aan de levering van een IT-product of -service
Definitie:
Event
Elke statuswijziging die van belang is voor het managen van een service of een ander configuratie-item (CI)
Definitie:
Problem
Een oorzaak of mogelijke oorzaak van een eerder opgetreden, actueel of nog op te treden incident
Definitie:
known error
Een problem dat is geanalyseerd, maar nog niet is opgelost
Definitie:
Configuratie Item (CI)
Elk component die moet worden gemanaged om een IT-service te kunnen leveren
Definitie:
Waaruit bestaat de servicewaardeketen
Plannen
Verbeteren
Betrekken
Ontwerp en transitie
Verkrijgen/bouwen
Opleveren en ondersteunen
Vraag = de trigger
Output = Producten/en services zijn output van het SVC en daarmee waarde
Definitie:
kansen
Kansen vertegenwoordigen opties of mogelijkheden om waarde toe te voegen voor stakeholders, of om de organisatie anderszins te verbeteren
Definitie:
vraag
Vraag is de input voor het SWS op basis van eisen of wensen van interne/externe stakeholders t.a.v. producten en services
Wat zijn de 4 dimensies van service management?
- Organisatie en mensen
- Informatie en technologie
- Partners en leveranciers
- Waardestromen en processen
Definitie:
Beschrijf de onderdelen van het servicewaardesysteem
1) Servicewaardeketen
2) ITIL-practices
3) Richtinggevende principes
4) Governance
5) Voortdurend verbeteren
Wat zijn de 7 richtinggevende principes?
- Focus op waarde
- Begin waar je bent
- Verbeter iteratief met feedback
- Werk samen en bevorder zichtbaarheid
- Denk en werk holistisch
- Houd het eenvoudig en praktisch
- Optimaliseren en automatiseren
Servicemanagement
Een reeks gespecialiseerde organisatorische vermogens om waarde voor klanten mogelijk te maken in de vorm van services
Klant
Een rol die de vereisten voor een service definieert en de verantwoordelijkheid neemt voor de eindresultaten van het gebruik van de service
Gebruiker
Een rol die services gebruikt
Sponsor
Een rol die kosten van de serviceconsumptie autoriseert
service
Een middel om cocreatie van waarde mogelijk te maken door eindresultaten te faciliteren die klanten willen bereiken, zonder dat de klant specifieke kosten en risico’s hoeft te managen.
Services zijn gebaseerd op een of meer producten.
utility
De functionaliteit die een product of service biedt om aan een specifieke vraag te voldoen
Fit for purpose
warranty
De zekerheid dat een product of service aan de overeengekomen vereisten voldoet
Fit for use
Fit for purpose
utility
Fit for use
warranty
Definitie:
uitkomst
een resultaat dat door een stakeholder wordt behaald en
mogelijk is gemaakt door een of meer outputs
