Alle definities (herhaling)

Question 1

Definitie:
Servicelevel

Answer 1

Eén of meer metrics, die de verwachte of gerealiseerde servicekwaliteit bepalen

Question 2

Definitie:
Service level agreement

Answer 2

Een gedocumenteerde overeenkomst tussen een service-provider en een klant, die zowel de vereiste services als het verwachte servicelevel identificeert

Question 3

Definitie:
incident

Answer 3

Een ongeplande onderbreking van een service of een vermindering van de kwaliteit van een service

Question 4

Definitie:
change

Answer 4

Het toevoegen, aanpassen of verwijderen van iets dat een direct of indirect effect op services kan hebben

Question 5

Definitie:
IT-Asset

Answer 5

Elke financieel waardevolle component die kan bijdragen aan de levering van een IT-product of -service

Question 6

Definitie:
Event

Answer 6

Elke statuswijziging die van belang is voor het managen van een service of een ander configuratie-item (CI)

Question 7

Definitie:
Problem

Answer 7

Een oorzaak of mogelijke oorzaak van een eerder opgetreden, actueel of nog op te treden incident

Question 8

Definitie:
known error

Answer 8

Een problem dat is geanalyseerd, maar nog niet is opgelost

Question 9

Definitie:
Configuratie Item (CI)

Answer 9

Elk component die moet worden gemanaged om een IT-service te kunnen leveren

Question 10

Definitie:
Waaruit bestaat de servicewaardeketen

Answer 10

Plannen
Verbeteren

Betrekken
Ontwerp en transitie
Verkrijgen/bouwen
Opleveren en ondersteunen

Vraag = de trigger
Output = Producten/en services zijn output van het SVC en daarmee waarde

Question 11

Definitie:
kansen

Answer 11

Kansen vertegenwoordigen opties of mogelijkheden om waarde toe te voegen voor stakeholders, of om de organisatie anderszins te verbeteren

Question 12

Definitie:
vraag

Answer 12

Vraag is de input voor het SWS op basis van eisen of wensen van interne/externe stakeholders t.a.v. producten en services

Question 13

Wat zijn de 4 dimensies van service management?

Answer 13

1. Organisatie en mensen
2. Informatie en technologie
3. Partners en leveranciers
4. Waardestromen en processen

Question 14

Definitie:
Beschrijf de onderdelen van het servicewaardesysteem

Answer 14

1) Servicewaardeketen
2) ITIL-practices
3) Richtinggevende principes
4) Governance
5) Voortdurend verbeteren

Question 15

Wat zijn de 7 richtinggevende principes?

Answer 15

1. Focus op waarde
2. Begin waar je bent
3. Verbeter iteratief met feedback
4. Werk samen en bevorder zichtbaarheid
5. Denk en werk holistisch
6. Houd het eenvoudig en praktisch
7. Optimaliseren en automatiseren

Question 16

Servicemanagement

Answer 16

Een reeks gespecialiseerde organisatorische vermogens om waarde voor klanten mogelijk te maken in de vorm van services

Question 17

Klant

Answer 17

Een rol die de vereisten voor een service definieert en de verantwoordelijkheid neemt voor de eindresultaten van het gebruik van de service

Question 18

Gebruiker

Answer 18

Een rol die services gebruikt

Question 19

Sponsor

Answer 19

Een rol die kosten van de serviceconsumptie autoriseert

Question 20

service

Answer 20

Een middel om cocreatie van waarde mogelijk te maken door eindresultaten te faciliteren die klanten willen bereiken, zonder dat de klant specifieke kosten en risico’s hoeft te managen.

Services zijn gebaseerd op een of meer producten.

Question 21

utility

Answer 21

De functionaliteit die een product of service biedt om aan een specifieke vraag te voldoen

Fit for purpose

Question 22

warranty

Answer 22

De zekerheid dat een product of service aan de overeengekomen vereisten voldoet

Fit for use

Question 23

Fit for purpose

Answer 23

utility

Question 24

Fit for use

Answer 24

warranty

Question 25

Definitie:
uitkomst

Answer 25

een resultaat dat door een stakeholder wordt behaald en
mogelijk is gemaakt door een of meer outputs