doel en kernbegrippen van 15 ITIL practices (7 punten)

Question 1

Geef het doel van:
Relatiemanagement
Relationship management

Answer 1

Het doel is om de verbanden tussen de organisatie en zijn stakeholders op strategisch en tactisch niveau vast te stellen en te koesteren

Omvat de identificatie, analyse, monitoring en voortdurende verbetering van relaties met/tussen stakeholders.

Question 2

Geef het doel van:
Voortdurend verbeteren

Answer 2

Het doel is om de practices en services van de organisatie in lijn te brengen met de veranderende vraag door de voortdurende identificatie en verbetering van services, servicecomponenten, practices of elk ander element dat is betrokken bij het efficiënt en effectief managen van producten en services.

Question 3

Geef het doel van:
Change Enablement

Answer 3

Het doel is om het aantal succesvolle service- en productaanpassingen te maximaliseren, door ervoor te zorgen dat risico’s goed zijn beoordeeld, changes te autoriseren en het wijzigingsplan te managen

Question 4

Geef het doel van:
Incident management

Answer 4

Het doel is het minimaliseren van de negatieve impact van incidenten door de normale werking van de service zo snel mogelijk te herstellen

Question 5

Geef het doel van:
IT-assetmanagement

Answer 5

Het doel is om de volledige levenscyclus van alle IT-assets te plannen en te managen, om de organisatie te helpen bij:
* Het maximaliseren van waarde
* Het beheersen van kosten
* Het managen van risico’s
* Het ondersteunen van besluitvorming over de aankoop, het hergebruik en het uitfaseren van assets
* Het voldoen aan wettelijke en contractuele vereisten

Question 6

Geef het doel van:
Monitoring en eventmanagement

Answer 6

Het doel is om systematisch services en servicecomponenten te observeren en bepaalde statuswijzigingen die als events zijn gedefinieerd vast te leggen en te rapporteren

Question 7

Geef het doel van:
Problem Management

Answer 7

Het doel is het verminderen van de waarschijnlijkheid en impact van incidenten, door actuele en potentiële oorzaken van incidenten te identificeren en workarounds en known errors te managen

Question 8

Geef het doel van:
Release management

Answer 8

Het doel is om nieuwe en gewijzigde services en functies beschikbaar te maken voor gebruik

Let op: niet dit is niet deployment

Question 9

Geef het doel van:
Service configuratie management

Answer 9

Het doel is ervoor te zorgen dat nauwkeurige en betrouwbare informatie over de configuratie van services en de CI’s die deze ondersteunen, beschikbaar is waar en wanneer dit nodig is

Question 10

Geef het doel van:
Servicedesk

Answer 10

Het doel is om de vraag naar incidentherstel en service requests vast te leggen

Question 11

Geef het doel van:
servicelevelmanagement

Answer 11

Het doel is om duidelijke, business gerelateerde doelen voor de serviceprestatie vast te stellen, zodat de levering van een service naar behoren tegen deze doelen kan worden beoordeeld, bewaakt en gemanaged

TLDR: Definieren, documenteren, actief managen van servicelevels

Question 12

Geef het doel van:
Service request management

Answer 12

Het doel is om de overeengekomen kwaliteit van een service te ondersteunen, door alle vooraf gedefinieerde, door de gebruiker geïnitieerde service requests op een effectieve en gebruiksvriendelijke manier af te handelen

EG: standard changes

Question 13

Geef het doel van:
Uitrolmanagement / deployment management

Answer 13

Het doel is het verplaatsen van nieuwe of gewijzigde hardware, software, documentatie, processen of andere componenten naar productieomgevingen of naar omgevingen voor testen of preproductie

Question 14

Geef het doel van:
informatiebeveiligingsmanagement

Answer 14

Het doel is om de informatie te beschermen die de organisatie nodig heeft om haar activiteiten uit te voeren

Question 15

Geef het doel van:
leveranciersmanagement

Answer 15

Het doel is ervoor te zorgen dat de leveranciers van de organisatie en hun prestaties op de juiste manier worden gemanaged om naadloze levering van kwaliteitsproducten en services te ondersteunen

Question 16

Definitie:
incident

Answer 16

Een ongeplande onderbreking van een service of een vermindering van de kwaliteit van een service

Question 17

Definitie:
change

Answer 17

Het toevoegen, aanpassen of verwijderen van iets dat een direct of indirect effect op services kan hebben

Question 18

Definitie:
IT-Asset

Answer 18

Elke financieel waardevolle component die kan bijdragen aan de levering van een IT-product of -service

Question 19

Definitie:
Event

Answer 19

Elke statuswijziging die van belang is voor het managen van een service of een ander configuratie-item (CI)

Question 20

Definitie:
Problem

Answer 20

Een oorzaak of mogelijke oorzaak van een eerder opgetreden, actueel of nog op te treden incident

Question 21

Definitie:
known error

Answer 21

Een problem dat is geanalyseerd, maar nog niet is opgelost

Question 22

Definitie:
Configuratie Item (CI)

Answer 22

Elk component die moet worden gemanaged om een IT-service te kunnen leveren