Introdução

Question 1

Quais são os níveis para certificação ITIL?

Answer 1

Foundation - Único q não precisa de curso certificado;
Practitioner;
Intermediário;
Expert;
Master;

Question 2

Quais são os 5 estágios do ciclo de vida ITIL?

Answer 2

1. Estratégia de Serviço;
2. Desenho de Serviço;
3. Transição de Serviço;
4. Operação de Serviço;
5. Melhoria Contínua de Serviço;

Question 3

Quais são os 4 P´s da ITIL?

Answer 3

• Pessoas (Papéis em processos);
• Processos (Coordenação de atividades e resultados);
• Parceiros (Gerir fornecedores de TI);
• Produto (Tecnologia alinhada a necessidade do negócio);

Question 4

Qual a necessidade de pagamentos para poder adotar ITIL?

Answer 4

ITIL é um Framework PÚBLICO que pode ser adotado sem que se tenha de pagar ROYALITES.

Question 5

ITIL é uma METODOLOGIA?

Answer 5

Não! Não é um conjunto “Passo a passo”. É um Framework. Não é um modelo PRESCRITIVO. Não depende de Tecnologia “A” ou “B”.

Question 6

Defina a ITIL:

Answer 6

• Conjunto de melhores práticas;
• Framework;
• Não é metodologia;
• Trabalho com desempenhos, processos e serviços;
• Uso gratuito sem roalytes;

Question 7

Quais as versões da ITIL e quais os interesses inerentes a cada versão?

Answer 7

ITIL v1 = Gestão de TI;
ITIL v2 = Gestão de Serviços;
ITIL v3 = Parte do Negócio;

Question 8

O que é um Serviço de TI?

Answer 8

É um serviço ofertado por um fornecedor e é formado por três pilares: Tecnologia da Informação, Pessoas e Processos.

Question 9

Qual a diferença entre Serviço Principal, serviço Intensificador e Serviço de Apoio (secundário)?

Answer 9

Serviço Principal: É aquele ao qual o objetivo é direcionado, que o cliente VÊ. Ex.: Alura = Portal de Ensino;
Serviço Secundário: É aquele que apoia o serviço principal, mas nem sempre é visto. Ex.: Alura = Banco de Dados;
Serviço Intensificador: É um serviço para dar um “plus” ao serviço principal. Não são essenciais, mas integram valor. Ex.: Um site que tenha um APLICATIVO.