Ciclo de vida dos Serviços

Question 1

Defina o ciclo “Estratégia de Serviço de TI”:

Answer 1

• 1º Ciclo;
• Alinha objetivos estratégicos de uma organização com a capacidade da TI;
• Gerenciamento de Serviços de TI como ativo estratégico para organizações, como parte do negócio;
• Por meio da gestão de portfólio, a estratégia de serviço apoia a seleção, priorização e escolha de oportunidades;
• Orienta a estruturação de processos com base em padrões de atividades de negócio, objetivos, visão e necessidades do negócio;
• Apresenta análises de mercado, características gerais de provedores de serviços e noções para implementação da estratégia para o processo;

Question 2

Quais são os processos para a “Estratégia de Serviço de TI”?

Answer 2

1. Gerenciamento estratégico para serviço de TI;
2. Gerenciamento de Portfólio de serviço;
3. Gerenciamento financeiro para serviços de TI;
4. Gerenciamento de Demanda;
5. Gerenciamento de relacionamento de negócio;

Question 3

Defina o ciclo de vida “Desenho de Serviço”:

Answer 3

1. 2º Ciclo;
2. Pós determinada a estratégia;
3. Desenhar os serviços para atender a demanda;
4. Não se limita a desenhar novos serviços, mas manter os serviços já desenhados em dia, alinhando seus processos com o processo de melhoria contínua;
5. Apresenta princípios e técnicas para transformar a visão estratégica do serviço de TI para o negócio em ativos e portfólios;

Question 4

Quais são os processos do ciclo “Desenho de Serviço”?

Answer 4

1. Coordenação do desenho;
2. Gerenciamento de nível de serviço (requisitos de funcionamento do serviço);
3. Gerenciamento do catálogo de serviço;
4. Gerenciamento de disponibilidade;
5. Gerenciamento de segurança da informação;
6. Gerenciamento de fornecedores;
7. Gerenciamento de capacidade;
8. Gerenciamento de continuidade dos serviços de TI;

Question 5

Defina do ciclo de vida “Transição de serviço”:

Answer 5

1. Direcionamento quanto ao como implantar os serviços desenhados;
2. Na transição que criamos projetos para implantação;
3. Aprendemos mais sobre gerenciamento de mudanças e gestão do conhecimento;
4. Garante que a implantação dos serviços respeite a visão elaborada na estratégia e regras estabelecidas para prestação dos serviços - tais quais acordos de níveis de serviços;

Question 6

Quais são os processos do ciclo de “Transição de Serviço”?

Answer 6

1. Planejamento e suporte de transição;
2. Gerenciamento de mudança;
3. Gerenciamento de configuração e ativo de serviço;
4. Gerenciamento de liberação e implantação;
5. Validação e teste de serviço
6. Validação de mudança;
7. Gerenciamento do conhecimento;

Question 7

Defina o ciclo de vida “Operação de serviço”;

Answer 7

1. É o depois: É depois de planejado, desenhado e implantado;
2. Quando o projeto começa agregar valor;
3. Onde a Central de Serviços, por exemplo, vai operacionalizar o atendimento ao usuário;
4. Aprendemos como medir, controlar resultados, alcançar resultados, implementar processos e fazer a gestão operacional de toda a TI;
5. Estruturar o teatro operacional de forma a atender os requisitos operacionais da organização;

Question 8

Quais são os processos do ciclo de vida “Operação de serviço”?

Answer 8

1. Gerenciamento de evento;
2. Gerenciamento de incidente;
3. Cumprimento de requisição;
4. Gerenciamento de problema;
5. Gerenciamento de acesso;

Question 9

O ciclo de “Operação de serviço” é o único que contém FUNÇÕES. Quais são elas?

Answer 9

1. Central de Serviços;
2. Gerenciamento técnico;
3. Gerenciamento de operações de TI;
4. Gerenciamento de Aplicativos;

Question 10

Defina o ciclo de vida “Melhoria contínua de Serviço”:

Answer 10

• MCS deve ser aplicada do princípio ao fim do serviço. É contínua, ou seja, não termina - a não ser que o serviço seja descontinuado;
• Ajuda a entender como melhorar todos os processos empregados na ITIL e aumentar o valor entregue pela TI;
• Garante o alinhamento das estratégias e da visão da TI para o negócio enquanto os serviços existirem;
• Práticas bem estabelecidas de gerenciamento da qualidade;

Question 11

Quais são os processos da Melhoria Contínua de Serviço?

Answer 11

1. Processo de melhoria de sete etapas;