Automação de Serviços

Question 1

O que é GOVERNANÇA?

Answer 1

• Garantir implementação de políticas e estratégias;
• Garantir que processos requeridos estejam sendo corretamente seguidos;
• Definir papéis e responsabilidades;
• Medir e relatar;
• Tomar ações para resolver quaisquer questões identificadas;
• Olha para a TI e para o NEGÓCIO;

Question 2

Dentro dos processos da “Estratégia de Serviços”, temos o Gerenciamento de Portfólio de Serviços, Gerenciamento Financeiro para Serviço de TI, Gerenciamento de Relacionamento de Negócio,

Defina o processo “Gerenciamento de Portfólio de Serviço”:

Answer 2

• Garante que o provedor de serviços ofereça todos os serviços necessários para que o cliente atinja seus objetivos;
• Garantir que os serviços estejam gerando valor para o cliente. “Por que existe cada serviço?”;
• Acompanhar serviços desde seu nascimento até descontinuamento;
• Oferecer uma forma de empresas selecionarem serviços e definirem investimentos a partir da aplicação de modelos econômicos, avaliação de riscos, impactos do negócio e no negócio propriamente dito;
• Gerenciar o portfólio de serviços ativos, descontinuados e novos serviços;

Question 3

Qual o escopo do processo “Gerenciamento de Portfólio de Serviço”?

Answer 3

1. Criação de valor:
   - Provedores de Serviços Internos devem entregar valor para unidades internas e seus resultados estarão vinculados a estas unidades;
2. Preocupação primária com a criação de valor:
   - Provedores de serviços externos definem e entregam valor a partir dos serviços providos diretamente para seus clientes;
3. Avaliação contínua dos serviços:
   - O que segue válido, o que é necessário e o que não mais entrega valor;

Question 4

Segundo o glossário da ITIL, o que é um Portfólio de Serviços?

Answer 4

• É um conjunto completo de serviços que são gerenciados por um provedor de serviços;
• Usado para gerenciar o ciclo de vida completo de todos os serviços;
• Tem funil de Serviços;
• Tem catálogo de Serviços;
• Tem serviços obsoletos;

Question 5

Dentro dos processos da “Estratégia de Serviços”, temos o Gerenciamento de Portfólio de Serviços, Gerenciamento Financeiro para Serviço de TI, Gerenciamento de Relacionamento de Negócio,

Defina o processo “Gerenciamento Financeiro para Serviço de TI”:

Answer 5

Propósitos:

• Garantir que a TI tenha dinheiro suficiente para atender as necessidades do negócio por meio de serviços (cobrir integralmente o ciclo de vida);
• Balancear custo e valor gerado (garantir relação custo/benefício);
• Administrar a entrega de serviços sob a perspectiva financeira: Não é preciso gastar milhões em capacidade de tráfego o ano inteiro se esta demanda é sazonal;

Objetivos:

• Estruturar o gerenciamento financeiro para os serviços de TI;
• Apoiar estratégias sob a ótica financeira por meio de modelos econômicos;
• Administrar os ativos para garantir o sucesso da organização provedora;
• Gerenciamento financeiro de ponta-aponta;
• Criar e executar as políticas financeiras;

Question 6

O que é o “Businnes Case”?

Answer 6

• É uma justificativa para um item ou gasto significativo.

- Inclui informações sobre custos, benefícios, opções, questões, riscos e possíveis problemas;

Question 7

Dentro dos processos da “Estratégia de Serviços”, temos o Gerenciamento de Portfólio de Serviços, Gerenciamento Financeiro para Serviço de TI, Gerenciamento de Relacionamento de Negócio,

Defina o processo de “Gerenciamento de Relacionamento de Negócio”:

Answer 7

Propósitos:

• Estabelecer relacionamento de negócio entre provedor de serviço (interno ou externo) e cliente (Gerente de contas, de relacionamento);
• Alinhar a capacidade da equipe e da TI como um todo antes de anteder as necessidades do negócio;

Objetivos:

• Garantir que a TI entenda o negócio do cliente;
• Manter Clientes satisfeitos (Bom atendimento ou sucesso);
• Criar e manter uma relação saudável entre clientes e provedores de TI. Ser ponte;
• Monitorar clientes;
• Elicitar requisitos de negócios;
• Monitorar serviços ao longo do seu ciclo de vida para garantir a satisfação do cliente;
• Facilitar o relacionamento entre TI e Negócio;
• Trazer o cliente para a TI e garantir que a TI entregue resultados para o negócio do cliente;
• Entender e atender o cliente;
• Geralmente ocorre entre GERENTES;