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ITIL > Coordenação de Desenho, Catálogo de Serviço > Flashcards

Coordenação de Desenho, Catálogo de Serviço Flashcards

1
Q

Para que serve o “Desenho de Serviço”? Seus propósitos, Objetivos e escopo.

A

Desenhar serviços e políticas de TI requeridas para realizar a estratégia estabelecida;

PROPÓSITOS:

  • Permitir uma boa implementação e implantação dos serviços desenhados;
  • Satisfazer as necessidades do cliente, dos usuários;

OBJETIVOS:
- Desenhar serviços de TI que atendam as necessidades dos clientes e usuários de forma a garantir pouca ou nenhuma necessidade de mudança após implementação - a não ser em caso de melhoria contínua.

ESCOPO:

  • Alinhamento dos serviços de TI com os requisitos de negócio;
  • Definição do que é um pacote de desenho de serviço;
  • Práticas estabelecidas para melhores resultados no desenho de serviços;
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2
Q

Quais as vantagens do Desenho de Serviço agregadas ao negócio?

A
  • Reduzir o custo total de propriedade;
  • Ampliar a qualidade do serviço;
  • Melhorar a entrega do serviço;
  • Reduzir o esforço de transição de serviços novos e alterados;
  • Melhorar a eficiência e eficácia da TI;
  • Garantir o alinhamento entre TI e negócio;
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3
Q

Quais são os 5 aspectos do Desenho de Serviço?

A
  1. Soluções que considerem requisitos do negócio, de recursos, habilidades e o que for necessário para o sucesso da operação;
  2. Arquiteturas de TI e de serviços para garantir que todo novo serviço necessário pessoa ser desenhado;
  3. Sistemas de informação de gerenciamento e ferramentas, principalmente o portfólio de serviços;
  4. Processos que capacitem o time a desenharem novos serviços de uma perspectiva holística;
  5. Ferramentas de Acompanhamento que possibilitem a equipe a acompanhar os serviços atuais e também a infra de TI;
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4
Q

O que é o Pacote de Desenho de Serviço (PDS)?

A
  • É um documento ou conjunto de documentos que definem todos os aspectos de um serviço e orientam tudo que deve ser feito quanto aquele serviço ao longo de todos os estágios do ciclo de vida do mesmo;
  • Elaborado OBRIGATORIAMENTE no ciclo de vida de Desenho de Serviço para cada novo serviço, mudança ou descontinuação do serviço;
  • Começa no Desenho, indo para a Transição e para a Operação;
  • Manual operacional do serviço;
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5
Q

O que pode ser incluso no PDS

A
  • Requisitos de Negócio;
  • Requisitos de segurança do serviço;
  • Requisitos para fins de auditoria;
  • Requisitos operacionais;
  • Requisitos de interface;
  • Detalhamento da Operação do Serviço;
  • Detalhamento da transição do serviço;
  • Detalhamento da melhoria contínua;
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6
Q

Quais são os processos do Desenho de Serviço?

A
  • Coordenação de Desenho;
  • Gerenciamento do Catálogo de Serviço;
  • Gerenciamento de nível de serviço;
  • Gerenciamento de Capacidade;
  • Coordenação de disponibilidade;
  • Gerenciamento de segurança da informação;
  • Gerenciamento de continuidade de serviço de TI;
  • Gerenciamento de fornecedor;
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7
Q

Fale sobre o processo “Coordenação de Desenho” de Desenho de Serviço:

A

PROPÓSITO:

  • Garantir que os objetivos do desenho de serviço sejam atingidos;
  • Unificar e alinhar os outros processos, garantindo a aplicação adequada dos processos necessários para desenhar cada serviço;

OBJETIVOS:

  • Garantir o desenho adequado de serviço considerando os 4Ps, aspectos do desenho de serviço e alinhamento entre arquiteturas e processos;
  • Coordenar todas as atividades de desenho de serviços ;
  • Planejar e coordenar os recursos e habilidades necessárias para desenhar serviços em geral;
  • Elaborar PDS de acordo com as políticas de cada organização;
  • Garantir que tudo que for desenhado o seja de acordo com as políticas para transição e para operação de serviços;
  • Embuir os serviços com aspectos que cubram os critérios de qualidade da organização;
  • Garantir que a melhoria contínua passe por todos os estágios do ciclo de vida;
  • Padronizar o esforço de desenho de serviços e o Pacote de Desenho de Serviço;

ESCOPO:

  • Todas as soluções de serviço que estejam em desenho;
  • Novos desenhos que podem ser geridos por meio de projetos;
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8
Q

Fale sobre o processo “Gerenciamento de catálogo de serviço” do Desenho de Serviço;

A

PROPÓSITO:
- Oferecer e sustentar uma única matriz de informações a respeito de todos os serviços e aqueles que estão sendo transicionados para operação - Serviços em período de observação;

OBJETIVOS:

  • Gerenciar o “menu” de serviços. Pode ser confundido com um portfólio (Portfólio = “Todos os serviços” | Catálogo = “Somente serviços filtrados do portfólio”);
  • Garantir que o catálogo esteja atualizado e contenha informações sobre todos os serviços que estão vivos.
  • Garantir a disponibilidade do catálogo para qualquer um que demanda algum serviço do catálogo;

ESCOPO:

  • Fornecer e manter informações sobre todos os serviços q estão sendo transicionados ou que já estão em operação;
  • Oferecer o detalhamento dos serviços disponíveis no catálogo: Disponibilidade, status e até detalhes referentes ao Pacote de Desenho de Serviço;
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9
Q

O que é um Pacote de Serviço?

A
  • Pode ser resultado de uma combinação entre serviços principais, serviços de apoio e serviços intensificadores;
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10
Q

Segundo definição da ITIL, o que é um Catálogo de Serviço?

A
  • Banco de dados ou documento com informações sobre os serviços de TI, incluindo aqueles disponíveis para operacionalização;
  • Serve para apoio para venda, oferta e realização de serviço;
  • Tem que ter DUAS VISÕES: Para o cliente e para o provedor;
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11
Q

Fale sobre o Processo “Gerenciamento de Nível de Serviço” de Desenho de Serviço:

A

Gerenciamento de nível de serviço!

PROPÓSITO:

  • Garantir que os serviços de TI em operação ou sendo desenhado sejam entregues dentro das metas acordadas;
  • É possível abordar o GNS por meio de um ciclo perpétuo de negociação, revisão e tomada de ações para aumento ou diminuição das metas;

OBJETIVOS:

  • Negociar, documentar, acordar, acompanhar, reportar e revisar o nível de serviço de TI;
  • Ampliar a capacidade de comunicação e o relacionamento entre TI, o negócio e o cliente;
  • Estabelecer metas específicas e mensuráveis que sejam oferecidas para todos os serviços de TI;
  • Acompanhar o serviço ao longo do ciclo de vida e garantir que ele satisfaça o cliente e requisitos de negócio;
  • Alinhar expectativas quanto aos níveis de serviço em desenho, transição e operação;
  • Permitir a melhoria contínua dos serviços, mesmo que os níveis satisfaçam o cliente hoje, pois o futuro é sempre uma incógnita;

ESCOPO DO PROCESSO:

  • Fornecer um ponto de contato para clientes frente aos níveis de serviço acordados;
  • Gerenciar expectativas de cliente em função dos requisitos de negócio e garantir a qualidade do serviço entregue pelo provedor de serviço.
  • Elaborar e assinar Requisitos de Nível de Serviço (RNS) para os serviços que estão em desenho, transição e/ou operação;
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12
Q

Segundo a ITIL, o que é DISPONIBILIDADE?

A

É a capacidade do serviço, componente ou item de configuração desempenhar suas funções acordadas quando necessário

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13
Q

Fale sobre o processo “Gerenciamento de Disponibilidade” de Desenho de Processo;

A

PROPÓSITOS:

  • Garantir que o nível de disponibilidade dos serviços esteja dentro do acordado com os clientes;
  • Estudar tudo que envolve a disponibilidade de um serviço e não apenas sustentá-la;

OBJETIVOS:

  • Atuar frente a incidentes ou problemas ligados a disponibilidade;
  • Gerenciar disponibilidade por meio de orientações e comunicações frente a Donos de Serviços e Processos;
  • Verificar a disponibilidade dos serviços e que está de acordo com os níveis acordados;
  • Elaborar o Plano de Disponibilidade;

ESCOPO:

  • Inclui serviços de apoio e contratos de apoio tanto de fornecedores externos como de parceiros;
  • Planejamento, construção, acompanhamento e gerenciamento da disponibilidade dos serviços e sua melhoria contínua;
  • Tudo que puder impactar a disponibilidade de um serviço (interno ou externo);
  • Nasce no desenho do serviço e segue ativo junto com o GNS ao longo do ciclo de vida de todos os serviços de TI;
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14
Q

O processo de Gerenciamento de Serviços (processo do Desenho de Serviço) é feito sob duas esferas. Quais são elas?

A
  1. Disponibilidade de Serviço:

2. Disponibilidade de Componente:

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15
Q

Qual a fórmula para calcular o PERCENTUAL DE DISPONIBILIDADE?

A
  • Baseia-se no tempo de serviço acordado e na (in)disponibilidade por meio de Porcentagem;
  • Tempo de Serviço Disponível/Tempo acordado * Porcentagem;
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16
Q

Quais os itens de um Gerenciamento de Disponibilidade?

A
  1. Confiabilidade;
  2. Sustentabilidade;
  3. Função de negócio vital (FNV);
17
Q

Segundo a ITIL, qual a definição de CONFIABILIDADE?

A

É uma medida na qual um serviço de TI ou outro item de configuração pode executar sua função acordada sem interrupção ao longo de um período de tempo;

18
Q

Segundo a ITIL, qual a definição de SUSTENTABILIDADE?

A

É uma medida de quão rapidamente um serviço ou item de configuração pode ser restaurado após a falha;

19
Q

Segundo a ITIL, qual a definição de Função de Negócio Vital (FNV)?

A

É uma parte de processo crítica para o sucesso do negócio de uma organização;

20
Q

Fale sobre o processo “Gerenciamento de Fornecedor” do Desenho de Serviço:

A

PROPÓSITO:

  • Aumentar o valor do negócio da TI para o negócio por meio da gestão estratégica de fornecedores;
  • Atender os requisitos de negócio por meio dos fornecedores buscando a otimização de custos;
  • Garantir o cumprimento de acordos com fornecedores, contratos de apoio, SLAs do fornecedor, etc;

OBJETIVO:

  • Alinhar fornecedores, fazendo deles parceiros, com a estratégia do negócio e seus requisitos;
  • Garantir o bom desempenho dos parceiros;
  • Criar e manter um sistema de gerenciamento de informações de fornecedores;

ESCOPO:

  • Todos os fornecedores e contratos de apoio devem ser organizados por este processo;
  • Estipular modelo de contratos;
21
Q

Fale sobre o processo de “Gerenciamento de Segurança da Informação” do Desenho de Processo:

A

PROPÓSITO:

  • Fazer o relacionamento entre requisitos de segurança do negócio para com a TI;
  • Disponibilidade, confidencialidade e integridade das informações precisam ser estabelecidas de acordo com os requisitos do negócio;
  • Blindar o principal ativo de uma organização: A informação.
  • Artigos físicos tmb precisam de segurança;

ESCOPO:
- Deve ser o processo centralizador para tudo que envolva a segurança da TI;

22
Q

Fale sobre o processo de “Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI”:

A
  • Processo que mantém planos e prevê formas de recuperação dos serviços frente a desastres;
  • Feito pela área de negócio;

PROPÓSITOS:

  • Apoiar o Plano de Continuidade de Negócio da Empresa;
  • Gerenciar riscos que possam afetar os serviços de TI gravemente;
  • Em caso de evento grave, é preciso garantir um nível mínimo de serviços para a TI;

OBJETIVOS:

  • Plano de continuidade de riscos para TI;
  • Avaliar continuamente riscos vinculados aos serviços de TI e sua continuidade;
  • Avaliar o impacto de determinados eventos para o negócio;
  • Garantir que o plano tenha sustentação, tem q ser possível por em prática;
  • Manter o plano atualizado frente as mudanças organizacionais;

ESCOPO:

  • Desastres que podem impactar o negócio de TI;
  • “Major Incidents”. Incidentes corriqueiros não entram no escopo do processo;
  • Construir estratégia para a continuidade dos serviços em caso de incidentes graves;
  • Validação dos planos de continuidade;
23
Q

O processo de “Gerenciamento de Capacidade” do Desenho de Processo tem ainda 3 subprocessos. Quais são eles?

A
  1. Gerenciamento de capacidade de negócio;
  2. Gerenciamento de capacidade de serviço;
  3. Gerenciamento de capacidade de componentes;
24
Q

Fale sobre o processo de “Gerenciamento de Capacidade” do Desenho de Processo.

A

PROPÓSITO:
- Garantir que os serviços de TI atendam aos requisitos relacionados a capacidade e ao desempenho acordados (número de acessos q um website acessa);

OBJETIVOS:

  • Elaborar um plano de capacidade (PC);
  • Acompanhar os esforços de gerenciamento de relacionamento de negócio para oferecer direcionamento quanto a capacidade;
  • Garantir que a capacidade dos serviços e da Infra estejam de acordo com os níveis de serviços acordados;
  • Apoiar a operação dos serviços e na restauração/resolução/solução de contorno dos serviços quanto incidentes relacionados a capacidade dos serviços;
  • Prover condições de melhoria contínua frente a capacidade dos serviços de TI e Infra de forma geral;

ESCOPO:

  • Leva em consideração todos os recursos que forem precisos para oferecer ao cliente os serviços de TI acordados;
  • Envolve o emprego de áreas físicas para instalação de servidores, alocação de máquinas de trabalho e etc. Tudo que for hardware, software e recursos de forma geral;
  • RH tmb são considerados neste processo;

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