Coordenação de Desenho, Catálogo de Serviço Flashcards
Para que serve o “Desenho de Serviço”? Seus propósitos, Objetivos e escopo.
Desenhar serviços e políticas de TI requeridas para realizar a estratégia estabelecida;
PROPÓSITOS:
- Permitir uma boa implementação e implantação dos serviços desenhados;
- Satisfazer as necessidades do cliente, dos usuários;
OBJETIVOS:
- Desenhar serviços de TI que atendam as necessidades dos clientes e usuários de forma a garantir pouca ou nenhuma necessidade de mudança após implementação - a não ser em caso de melhoria contínua.
ESCOPO:
- Alinhamento dos serviços de TI com os requisitos de negócio;
- Definição do que é um pacote de desenho de serviço;
- Práticas estabelecidas para melhores resultados no desenho de serviços;
Quais as vantagens do Desenho de Serviço agregadas ao negócio?
- Reduzir o custo total de propriedade;
- Ampliar a qualidade do serviço;
- Melhorar a entrega do serviço;
- Reduzir o esforço de transição de serviços novos e alterados;
- Melhorar a eficiência e eficácia da TI;
- Garantir o alinhamento entre TI e negócio;
Quais são os 5 aspectos do Desenho de Serviço?
- Soluções que considerem requisitos do negócio, de recursos, habilidades e o que for necessário para o sucesso da operação;
- Arquiteturas de TI e de serviços para garantir que todo novo serviço necessário pessoa ser desenhado;
- Sistemas de informação de gerenciamento e ferramentas, principalmente o portfólio de serviços;
- Processos que capacitem o time a desenharem novos serviços de uma perspectiva holística;
- Ferramentas de Acompanhamento que possibilitem a equipe a acompanhar os serviços atuais e também a infra de TI;
O que é o Pacote de Desenho de Serviço (PDS)?
- É um documento ou conjunto de documentos que definem todos os aspectos de um serviço e orientam tudo que deve ser feito quanto aquele serviço ao longo de todos os estágios do ciclo de vida do mesmo;
- Elaborado OBRIGATORIAMENTE no ciclo de vida de Desenho de Serviço para cada novo serviço, mudança ou descontinuação do serviço;
- Começa no Desenho, indo para a Transição e para a Operação;
- Manual operacional do serviço;
O que pode ser incluso no PDS
- Requisitos de Negócio;
- Requisitos de segurança do serviço;
- Requisitos para fins de auditoria;
- Requisitos operacionais;
- Requisitos de interface;
- Detalhamento da Operação do Serviço;
- Detalhamento da transição do serviço;
- Detalhamento da melhoria contínua;
Quais são os processos do Desenho de Serviço?
- Coordenação de Desenho;
- Gerenciamento do Catálogo de Serviço;
- Gerenciamento de nível de serviço;
- Gerenciamento de Capacidade;
- Coordenação de disponibilidade;
- Gerenciamento de segurança da informação;
- Gerenciamento de continuidade de serviço de TI;
- Gerenciamento de fornecedor;
Fale sobre o processo “Coordenação de Desenho” de Desenho de Serviço:
PROPÓSITO:
- Garantir que os objetivos do desenho de serviço sejam atingidos;
- Unificar e alinhar os outros processos, garantindo a aplicação adequada dos processos necessários para desenhar cada serviço;
OBJETIVOS:
- Garantir o desenho adequado de serviço considerando os 4Ps, aspectos do desenho de serviço e alinhamento entre arquiteturas e processos;
- Coordenar todas as atividades de desenho de serviços ;
- Planejar e coordenar os recursos e habilidades necessárias para desenhar serviços em geral;
- Elaborar PDS de acordo com as políticas de cada organização;
- Garantir que tudo que for desenhado o seja de acordo com as políticas para transição e para operação de serviços;
- Embuir os serviços com aspectos que cubram os critérios de qualidade da organização;
- Garantir que a melhoria contínua passe por todos os estágios do ciclo de vida;
- Padronizar o esforço de desenho de serviços e o Pacote de Desenho de Serviço;
ESCOPO:
- Todas as soluções de serviço que estejam em desenho;
- Novos desenhos que podem ser geridos por meio de projetos;
Fale sobre o processo “Gerenciamento de catálogo de serviço” do Desenho de Serviço;
PROPÓSITO:
- Oferecer e sustentar uma única matriz de informações a respeito de todos os serviços e aqueles que estão sendo transicionados para operação - Serviços em período de observação;
OBJETIVOS:
- Gerenciar o “menu” de serviços. Pode ser confundido com um portfólio (Portfólio = “Todos os serviços” | Catálogo = “Somente serviços filtrados do portfólio”);
- Garantir que o catálogo esteja atualizado e contenha informações sobre todos os serviços que estão vivos.
- Garantir a disponibilidade do catálogo para qualquer um que demanda algum serviço do catálogo;
ESCOPO:
- Fornecer e manter informações sobre todos os serviços q estão sendo transicionados ou que já estão em operação;
- Oferecer o detalhamento dos serviços disponíveis no catálogo: Disponibilidade, status e até detalhes referentes ao Pacote de Desenho de Serviço;
O que é um Pacote de Serviço?
- Pode ser resultado de uma combinação entre serviços principais, serviços de apoio e serviços intensificadores;
Segundo definição da ITIL, o que é um Catálogo de Serviço?
- Banco de dados ou documento com informações sobre os serviços de TI, incluindo aqueles disponíveis para operacionalização;
- Serve para apoio para venda, oferta e realização de serviço;
- Tem que ter DUAS VISÕES: Para o cliente e para o provedor;
Fale sobre o Processo “Gerenciamento de Nível de Serviço” de Desenho de Serviço:
Gerenciamento de nível de serviço!
PROPÓSITO:
- Garantir que os serviços de TI em operação ou sendo desenhado sejam entregues dentro das metas acordadas;
- É possível abordar o GNS por meio de um ciclo perpétuo de negociação, revisão e tomada de ações para aumento ou diminuição das metas;
OBJETIVOS:
- Negociar, documentar, acordar, acompanhar, reportar e revisar o nível de serviço de TI;
- Ampliar a capacidade de comunicação e o relacionamento entre TI, o negócio e o cliente;
- Estabelecer metas específicas e mensuráveis que sejam oferecidas para todos os serviços de TI;
- Acompanhar o serviço ao longo do ciclo de vida e garantir que ele satisfaça o cliente e requisitos de negócio;
- Alinhar expectativas quanto aos níveis de serviço em desenho, transição e operação;
- Permitir a melhoria contínua dos serviços, mesmo que os níveis satisfaçam o cliente hoje, pois o futuro é sempre uma incógnita;
ESCOPO DO PROCESSO:
- Fornecer um ponto de contato para clientes frente aos níveis de serviço acordados;
- Gerenciar expectativas de cliente em função dos requisitos de negócio e garantir a qualidade do serviço entregue pelo provedor de serviço.
- Elaborar e assinar Requisitos de Nível de Serviço (RNS) para os serviços que estão em desenho, transição e/ou operação;
Segundo a ITIL, o que é DISPONIBILIDADE?
É a capacidade do serviço, componente ou item de configuração desempenhar suas funções acordadas quando necessário
Fale sobre o processo “Gerenciamento de Disponibilidade” de Desenho de Processo;
PROPÓSITOS:
- Garantir que o nível de disponibilidade dos serviços esteja dentro do acordado com os clientes;
- Estudar tudo que envolve a disponibilidade de um serviço e não apenas sustentá-la;
OBJETIVOS:
- Atuar frente a incidentes ou problemas ligados a disponibilidade;
- Gerenciar disponibilidade por meio de orientações e comunicações frente a Donos de Serviços e Processos;
- Verificar a disponibilidade dos serviços e que está de acordo com os níveis acordados;
- Elaborar o Plano de Disponibilidade;
ESCOPO:
- Inclui serviços de apoio e contratos de apoio tanto de fornecedores externos como de parceiros;
- Planejamento, construção, acompanhamento e gerenciamento da disponibilidade dos serviços e sua melhoria contínua;
- Tudo que puder impactar a disponibilidade de um serviço (interno ou externo);
- Nasce no desenho do serviço e segue ativo junto com o GNS ao longo do ciclo de vida de todos os serviços de TI;
O processo de Gerenciamento de Serviços (processo do Desenho de Serviço) é feito sob duas esferas. Quais são elas?
- Disponibilidade de Serviço:
2. Disponibilidade de Componente:
Qual a fórmula para calcular o PERCENTUAL DE DISPONIBILIDADE?
- Baseia-se no tempo de serviço acordado e na (in)disponibilidade por meio de Porcentagem;
- Tempo de Serviço Disponível/Tempo acordado * Porcentagem;
Quais os itens de um Gerenciamento de Disponibilidade?
- Confiabilidade;
- Sustentabilidade;
- Função de negócio vital (FNV);
Segundo a ITIL, qual a definição de CONFIABILIDADE?
É uma medida na qual um serviço de TI ou outro item de configuração pode executar sua função acordada sem interrupção ao longo de um período de tempo;
Segundo a ITIL, qual a definição de SUSTENTABILIDADE?
É uma medida de quão rapidamente um serviço ou item de configuração pode ser restaurado após a falha;
Segundo a ITIL, qual a definição de Função de Negócio Vital (FNV)?
É uma parte de processo crítica para o sucesso do negócio de uma organização;
Fale sobre o processo “Gerenciamento de Fornecedor” do Desenho de Serviço:
PROPÓSITO:
- Aumentar o valor do negócio da TI para o negócio por meio da gestão estratégica de fornecedores;
- Atender os requisitos de negócio por meio dos fornecedores buscando a otimização de custos;
- Garantir o cumprimento de acordos com fornecedores, contratos de apoio, SLAs do fornecedor, etc;
OBJETIVO:
- Alinhar fornecedores, fazendo deles parceiros, com a estratégia do negócio e seus requisitos;
- Garantir o bom desempenho dos parceiros;
- Criar e manter um sistema de gerenciamento de informações de fornecedores;
ESCOPO:
- Todos os fornecedores e contratos de apoio devem ser organizados por este processo;
- Estipular modelo de contratos;
Fale sobre o processo de “Gerenciamento de Segurança da Informação” do Desenho de Processo:
PROPÓSITO:
- Fazer o relacionamento entre requisitos de segurança do negócio para com a TI;
- Disponibilidade, confidencialidade e integridade das informações precisam ser estabelecidas de acordo com os requisitos do negócio;
- Blindar o principal ativo de uma organização: A informação.
- Artigos físicos tmb precisam de segurança;
ESCOPO:
- Deve ser o processo centralizador para tudo que envolva a segurança da TI;
Fale sobre o processo de “Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI”:
- Processo que mantém planos e prevê formas de recuperação dos serviços frente a desastres;
- Feito pela área de negócio;
PROPÓSITOS:
- Apoiar o Plano de Continuidade de Negócio da Empresa;
- Gerenciar riscos que possam afetar os serviços de TI gravemente;
- Em caso de evento grave, é preciso garantir um nível mínimo de serviços para a TI;
OBJETIVOS:
- Plano de continuidade de riscos para TI;
- Avaliar continuamente riscos vinculados aos serviços de TI e sua continuidade;
- Avaliar o impacto de determinados eventos para o negócio;
- Garantir que o plano tenha sustentação, tem q ser possível por em prática;
- Manter o plano atualizado frente as mudanças organizacionais;
ESCOPO:
- Desastres que podem impactar o negócio de TI;
- “Major Incidents”. Incidentes corriqueiros não entram no escopo do processo;
- Construir estratégia para a continuidade dos serviços em caso de incidentes graves;
- Validação dos planos de continuidade;
O processo de “Gerenciamento de Capacidade” do Desenho de Processo tem ainda 3 subprocessos. Quais são eles?
- Gerenciamento de capacidade de negócio;
- Gerenciamento de capacidade de serviço;
- Gerenciamento de capacidade de componentes;
Fale sobre o processo de “Gerenciamento de Capacidade” do Desenho de Processo.
PROPÓSITO:
- Garantir que os serviços de TI atendam aos requisitos relacionados a capacidade e ao desempenho acordados (número de acessos q um website acessa);
OBJETIVOS:
- Elaborar um plano de capacidade (PC);
- Acompanhar os esforços de gerenciamento de relacionamento de negócio para oferecer direcionamento quanto a capacidade;
- Garantir que a capacidade dos serviços e da Infra estejam de acordo com os níveis de serviços acordados;
- Apoiar a operação dos serviços e na restauração/resolução/solução de contorno dos serviços quanto incidentes relacionados a capacidade dos serviços;
- Prover condições de melhoria contínua frente a capacidade dos serviços de TI e Infra de forma geral;
ESCOPO:
- Leva em consideração todos os recursos que forem precisos para oferecer ao cliente os serviços de TI acordados;
- Envolve o emprego de áreas físicas para instalação de servidores, alocação de máquinas de trabalho e etc. Tudo que for hardware, software e recursos de forma geral;
- RH tmb são considerados neste processo;
