Estratégia de Serviço Flashcards
1
Q
Quais as principais características de VALOR?
A
- O valor só pode ser definido pelo Cliente;
- O cliente vai compor seu quadro de serviços;
- O cliente vai manter esses serviços;
- Valores podem mudar de acordo com os fatores de sucesso do negócio;
- Soma de UTILIDADE e GARANTIA;
2
Q
O que são ATIVOS?
A
- Recursos;
- Capital financeiro;
- Infra;
- Software;
- Dados e pessoas;
- Sem recursos não há serviços;
- São mais fáceis de adquirir do que habilidades; - Habilidades;
- Gestão de projetos;
- Gestão de serviços;
- Processos;
- Conhecimento;
- Tudo que pode ser utilizado para transformar recurso em VALOR;
- São intangíveis;
3
Q
O que é documentado em um PAN (Padrão de Atividades de Negócio)?
A
- Classificação: PAN Comercial, sazonal, de apoio;
- Atributos: Com que frequência ocorre, quando ocorre, tipo de evento, dados gerais sobre aquela atividade;
- Requisitos: Desempenho, capacidade, nível de serviço e etc;
- Requisitos para ativos de serviço: Nesse PAN, quem faz o que? Como se aplica cada ativo?
4
Q
Em ITIL, o que é um RISCO?
A
- Algo que pode ocorrer;
- Uma incerteza que podemos quantificar;
- Pode ter impacto positivo ou negativo;
5
Q
Em ITIL, como calcular um RISCO?
A
Risco = P (probabilidade de ocorrência) x V (vulnerabilidade);
Riscos são calculados para ativos. Qual risco que existe para cada ativo da TI empregado nos serviços do cliente?
6
Q
Quais são os dois fatores para lidar com os RISCOS?
A
- Avaliação de Riscos:
- Identificar os riscos;
- Quantificar sua probabilidade de ocorrência e impacto;
- Planejar respostas; - Gerenciamento de Riscos:
- Monitorar, controlar e aplicar respostas planejadas;
- Mobilizar recursos para garantir que as respostas funcionem;
- Armazenar resultados e identificar riscos constantemente;
7
Q
Em ITIL, qual o conceito de UTILIDADE?
A
É aquilo que o serviço ou produto oferece no final;
8
Q
Em ITIL, qual o conceito de GARANTIA?
A
- Resumi-se em: Como o serviço é entregue?
- Usado para determinar se o serviço é “adequado ao uso”;
