Gerenciamento de processos de suporte de transição e ativos de serviço Flashcards
1
Q
Quais são os propósitos do estágio de Transição de Serviço?
A
- Garantir que os serviços ofereçam resultados de acordo com o desenho de serviço.
- Considera-se serviços novos e modificados;
- Gerenciar mudanças ao longo do ciclo de vida dos serviços (e garantir que elas entreguem o valor esperado);
- Gerenciamento de riscos;
- Gerenciar o conhecimento;
- Inclusão, construção, testes e retirada operacional de serviço;
2
Q
Qual o escopo da Transição de Serviço?
A
- Ajudar a realizar os objetivos do negócio;
3
Q
Qual o valor agregado ao negócio pela Transição de Serviço?
A
- Diminuição de riscos e aumento da flexibilidade do negócio.
- Administração centralizada dos ativos da TI, permitindo otimização na utilização e redução geral de custos;
- Suaviza a transição de novos serviços e a melhoria contínua;
4
Q
Quais são os processos da Transição de Serviços?
A
- Planejamento e suporte de transição;
- Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço (aqui q nasce os ativos);
- Gerenciamento de conhecimento;
- Gerenciamento de mudança;
- Gerenciamento de liberação e implementação;
- Avaliação de teste de serviço;
- Avaliação de mudança;
5
Q
Fale sobre o processo de “Planejamento e suporte de transição” da publicação Transição de Serviço:
A
PROPÓSITOS:
- Ser o guarda-chuva de todos os demais processo para o estágio de transição dos serviços;
- Alinhar recursos e habilidades para garantir o sucesso da aplicação dos demais processos desta etapa;
OBJETIVOS:
- Estabelecer uma linha de base para o gerenciamento dos recursos frente ao desenho dos serviços para o emprego destes mesmos recursos em atividades de transição;
- Organizar a transição de serviços mediante acompanhamento do funil de serviços para sua adequada transição de desenho para operação;
- Gerenciar e empregar mudanças para transformar requisições de mudança em qualidade para o cliente e manter serviços válidos;
- Criar sistemas de gerenciamento do conhecimento para garantir que a informação certa possa ser utilizada por todos quando necessário;
- Estabelecer procedimentos para aplicação dos processos de transição de serviços.
- Gerenciamento dos riscos;
- Ampliar a capacidade de entrega de resultado dos esforços de transição de serviços;
ESCOPO DO PROCESSO:
- Criar um fluxo para o gerenciamento de mudanças que esteja alinhado com os processos de transição;
- Coordenar todos os esforços de transição, isso pode ser visto em partes como gerenciamento de portfólio de projetos;
- Criar orçamentos, delegar recursos para esforços específicos e etc;
- Garantir melhoria contínua para os processos de transição de serviço;
6
Q
Fale sobre o processo de “Gerenciamento de Configuração e de ativos de serviço” da Transição de Serviço:
A
PROPÓSITOS:
- Controlar todos os ativos da TI vinculados a entrega de serviços de TI;
- Manter os ativos de TI atualizados;
OBJETIVOS:
- Identificar, registrar, controlar, acompanhar ativos ao longo do seu ciclo de vida (ativos pode ser Itens de Configuração (IC);
- Monitorar os ICs, garantindo a integridade destes: descoberta de aplicativos piratas, exemplo;
- Liberar ativos para quem estes devem ser liberados;
- Informar partes interessadas nos serviços quais ativos e quais configurações devem ser consideradas para transição e sucesso operacional;
ESCOPO:
- Gestão dos ICs ao longo do seu ciclo de vida;
- Controlar ICs e ativos de forma ampla e irrestrita, inclusive considerando ativos de fornecedores;
7
Q
Quando se trata de Transição de Serviço, fala-se muito em Itens de Configuração (IC). Oq são?
A
- Hardware, softwares, pessoas e documentos de forma geral;
- Os dados dos ICs são registrados no SGC (Sistema de Gerenciamento de Configuração - conjunto de ferramentas, normas e padrões para organização dos ICs) e mantidas lá até mesmo depois da remoção ou descontinuação de um IC;
- É possível vincular ICs e Incidentes e Problemas;
8
Q
O que é o BMD (Biblioteca de Mídia Definitiva)?
A
- Área de armazenamento físico;
- Uma ou mais localidades em que versões definitivas e autorizadas de todos os itens de configuração de software são armazenadas de maneira segura;
- Tmb pode conter itens de configuração associados, como licenças e documentações;
9
Q
Fale sobre o processo de “Gerenciamento de conhecimento” da Transição de Serviço
A
PROPÓSITOS:
- Armazenar dados, analisar dados, refletir, aprender e compartilhar o conhecimento para que todos possam tomar decisões e tratar o gerenciamento de serviços de forma progressiva;
- Eliminar a necessidade de re-aprendizado (quando o cara q entende de tudo sai da firma);
OBJETIVOS:
- Redução do custo do serviço a partir da distribuição do conhecimento e facilidade de acesso ao mesmo;
- Criar e manter um sistema de gerenciamento do conhecimento de Serviços - SGCS;
ESCOPO:
- Presente em todo o ciclo de vida do serviço;
10
Q
Fale sobre o processo de “Gerenciamento de Mudança” da Transição de Serviço;
A
PROPÓSITOS:
- Mudanças são a única imutabilidade na vida e nos serviços;
- Garantir que os serviços sejam adequados a realidade do negócio ao longo do seu ciclo de vida;
OBJETIVOS:
- Atender os requisitos de negócio para os serviços, mantê-los úteis sem impactar negativamente a operação;
- Manter um registro de mudanças, histórico, razões, aprovações, debates a respeito das mudanças e vinculação destas mudanças a serviços e itens de configuração;
- Aproveitar oportunidades e diminuir o impacto de riscos negativos;
ESCOPO:
- Qualquer modificação na configuração, topografia, serviços, componentes… MUDOU? CONTROLA! Isso pode incluir até mesmo métricas, papéis, arquiteturas e ainda outros;
- Se o desenho do serviço for mudar, então o Pacote de Desenho de serviço deve ser alterado;
