Hoofdstuk 6

Question 1

Wat is service?

Answer 1

alle dienstverleningsactiviteiten rond de levering van een (fysiek) product

Question 2

Wat is een klacht?

Answer 2

een uiting van ontevredenheid

Question 3

Wat is een product recall?

Answer 3

terughalen van een product door leverancier/fabrikant in verband met geconstateerde gebreken.

Question 4

Wat is garantie?

Answer 4

aanbieder stelt zich voor vastgestelde periode garant voor gebreken met betrekking tot het aangeboden product.

Question 5

Wat is kwaliteit?

Answer 5

door afnemers ervaren verschil tussen verwachtingen en ervaringen met een producent.

Question 6

Noem drie keurmerken

Answer 6

KOMO, KEMA, FSC, Nederlandse Vereniging van Huisvrouwen

Question 7

Wat is een keurmerk?

Answer 7

Collectief merk dat als extra onderscheidingsteken is vermeld op producten.

Question 8

Noem 3 voorbeelden van kwaliteitsnormen.

Answer 8

NEN, ISO, HACCP

Question 9

Waaruit blijkt de servicegraad?

Answer 9

1. gemak om een order te plaatsen
2. duidelijkheid leveringscondities
3. betrouwbaarheid
4. optreden bij onderhoud en defecten

Question 10

Wat is lead-time?

Answer 10

Tijd tussen plaatsen order en levering

Question 11

Op welke drie momenten kan service plaats vinden?

Answer 11

Voor, tijdens en na de koop.

Question 12

Wat is kwaliteitsbeheersing?

Answer 12

Alle activiteiten om aan de kwaliteitseisen te voldoen.