Gestion situations difficiles Flashcards
V ou F : on dit que la tâche du phcie est double puisqu’il doit savoir communiquer efficacement, mais pas tjrs dans un cadre optimale
VRAI
V ou F : on devrait tenter de gérer une situation difficile à l’acceuil ?
NON
Nommez 4 facteurs impliqués dans les situations difficiles
- Barrières personnes et émotions
- Personnalités difficiles
- Barrières environnementales
- Pb administratif
V ou F : plus le pt aura expérimenté des situations éprouvantes dans sa vie, plus il aura un niveau de stress élevé
VRAI (et inversement, s’il a une expérience de guérison, son stress sera plus bas)
On dit qu’il y a __________ niveaux de réalité
DEUX
- Premier ordre
- Deuxième ordre
Le premier ordre de réalité est __________ à tous
commun
ex: le client crie apres l’ATP (ce qu’on peut observer)
Le deuxième ordre de réalité est médié par la _____________
personnalité
perception
V ou F : le premier niveau d’ordre peut conduire au jugement (interférence interne) donc risque de créer un brouillage communicationnel
FAUX ! C,est le 2e
Dites si Type A ou B de personnalité:
- Impatience: ne pas attendre
- Désir de la réussite
- Perfectionnisme
- Plus exposé au stress
- Parfois caractériel
TYPE A (C’est mAnon, une germaine)
Donc décrire un caractère de type B
(C’est Willi !)
- Caractère calme
- Faible esprit de compétition (peu comfortable avec les conflits)
- Parfois passif
V ou F : une personne est très bien défini par une de ces 2 personnalités et n’y déroge pas bcp
**FAUX : Zone grise existe entre les deux mais il y a généralement une prédominance **
Une personnalité difficile :
«Une personnalité devient difficile quand certains traits de son _________ (1) sont trop _________(2), ou trop figés, __________(3) aux situations, et qu’ils entraînent ____________(4) pour soi-même ou pour autrui (ou les deux)
1- caractère
2- marqués
3- inadaptés
4- souffrance
L’aggressif ou le passif-aggressif attaque et cherche les _________
duels (réplique aggressive)
Les aggressif, passif-aggressif
- Joue la victime, jamais sa faute (complots contre lui)
- Toujours en conflits
- Relègue ses responsabilités aux autres
- N’aime pas l’autorité ou les gens qui ne pensent pas comme lui
DONC, quelles techniques de comm on devrait utiliser ?
- Rester calme !
- Questions fermées
- Clipping (réponses courtes)
- Brouillard (ex. on sait bien vous les médecins pharmaciens vous travaillez ensemble réponse oui c’est vrai )
- Laisser ventiler (ne pas faire exipres de dire le contraire d’eux)
V ou F : le faux exprt et l’insinuateur sont très à l’aise à l’oral
VRAI
ils aiment faire peur avec leur connaissance… même s’il ne l’est pas réellement haha
Comment on devrait gérer un faux expert ?
Attaquer sur ses sources (ah oui vous avec lu ça où?)
Comment on devrait gérer un insinuateur ?
Confrontation affirmative
lorsqu’il se mettent a faire des suppositions sur notre vie personnelles. ex: Toi on sait d’ou tu viens, ta mere blabla, ton pere blabla… –>Cela= Non je n’accepte pas cela!
Le conservateur n’aime pas le chgmt et aime l’immobilisme. Quelles technique de comm on devrait utiliser dans ce cas-ci (x2) ?
- entrevue motivationnelle
- Affirmation empathique
V ou F : le manipulateur peut paraître super imposant comme il peut paraître ptit dans ses shorts. Le but étant d’exploiter les faiblesses de l’autre (ce qu’il sont bon pour faire d’ailleurs).
VRAI
- pitié
- Faiblesse
- Aggressivité, etc
Important de maintenir notre bout comme phcien !!
V ou F : problème est synonyme de conflit
FAUX
Le conflit est encore plus intense. Ca éclate quand y’a accumulation d’insatisfaction résultants d’un ou plusieurs pb non résolus
V ou F : Un problème est un écart entre une situation existante et une situation souhaitée. Il génère une insatisfaction acceptable
VRAI
relation de confiance tient toujours
Le conflit est une _____________, ou un choc
opposition 👉🏼👈🏼
relation de confiance se brise
Quand on résoud un conflit, on essait de trouver la situation dans laquelle les 2 parties sont gagnantes (win-win), aka un _____________
compromis
mieux vaut réagir STAT et regler les problemes!
V ou F : si on apporte une réponse inadéquate à l’émotion ressenti par la personne on risque de rempirer la situation (sentiment négatif)
VRAI
ex. apporter du réconfort à qqun qui est fâché c’est inadéquat
** Les sentiments aident à exprimer un besoin : Pcien doit s’y attarder **
Allez voir la tableau p. 20 du cours pour les sentiments :)
** Les sentiments aident à exprimer un besoin : Pcien doit s’y attarder **
Allez voir la tableau p. 20 du cours pour les sentiments :)
Peur: demande de rotection ou d’infor
colere: demande de réparation ou de changement de comportement
tristesse: demande de consolation ou d’écoute
joie: demande de partage
V ou F : un humain peut ressentir slm UNE émotion à la fois
LOL, ben non cest FAUX 😀😏😚
La colère est svt situationnelle (quelle soit en lien avec la phcie ou non) et crée des tension jusqu’à ce qu’elle éclate.
Comment on devrait gérer une personne en colère ?
- Le prendre au sérieux (il est en colère dans la salle d’attention, on peut lui proposer d’aller au bureau en attendant)
- Traiter avec respect
- Honnête
- Avoir une attention/action immédiate
- L’écouter/le comprendre (EMPATHIE)
V ou F : Quand on désamorce la colère, elle disparait très svt du premier coup
FAUX !
Peut avoir besoin d’une ventilation temporaire
La frustration peut être maintenue qque temps
L’objectif principal en présence d’émotions + ou - c’est de faire _________ la barrière émotionnelle du patient
tomber
L’____________ donne du pouvoir pour faire tomber les barrière émotionnelle
empathie !! (elle revient tjrs celle-là)
V ou F : on vise tjrs à rendre l’autre personne heureuse !
Lol, non, on doit doser notre approche empathique
Pour désamorcer une situation fâcheuse, on devrait poser des questions ____________(1) et utiliser le ____________(2) et l’____________(3)
1- ouvertes
2- reflet
-Bien nommer l’emotion et le niveau de l’emotion (over-reflet…)
3- empathie
V ou F : une reformulation permet de désamorcer uen situation
FAUX !!
mais démontre une écoute active
Nommez quelques stratégies pour désamorcer une situation fâcheuse/délicate
- Écouter +++
- reflet
- Questionner/s’intéresser (ouverture)
- Parler au JE**
- Disque rayé sur le fait que vous écoutez **
- Rester neutre (calme, gérer son stress, courtois, +/- rassurant)
- Avouer ses erreurs, acquiescer
- Faire des propositions d’axn (solution logique et rationnelle !!!)
- Éviter les erreurs irrémédiables (confrontation adéquate?)
- Chercher l’information et demander des précisions
V ou F : Les patients aiment qu’on leur donne des ordres
FAUX
V ou F : L’empathie fait partie de l’écoute active
Quels sont les objectifs de l’empathie ?
VRAI
- désamorce situation
- augmente lien de confiance
- augmente respect et crédibilité qu’on vous accorde
Décrivez:
- L’antipathie:
- Sympathie:
- Apathie:
- L’antipathie: minimiser l’émotion
- Sympathie: trop d’émotion
- Apathie: Zéro émotion
Lorsque le phcien exprime sa compréhension de l’émotion du pt, il y a 2 conséquences possibles :
1- Le patient reconnaît la compréhension du pharmacien et la confirme –> Lien de confiance établi. Exploration de l’émotion –>
Évolution naturelle vers un autre sujet
OU
2-Le patient ne reconnaît pas la compréhension du pharmacien et l’infirme –> (distortion du message)
–> Le pharmacien devra réévaluer et réexprimer sa compréhension de l’émotion pour être ensuite revalidée par le patient
Quel est le risque de ne pas donner suite à l’occasion d’empathie (être apathique) ?
Le patient change de sujet et omet de divulguer des informations qui pourraient être importantes
Nommez certains comportements NON-verbal empathique
- Proximité (mais pas trop hihi) et être de face
- Gestuelle appropriée, viter les mvts qui distraient (pas de gestes brusques)
- Contact visuel (intérêt)
- Parler calmement mais distinctement (varier le ton de voix)
- SI on est à l’aise : le silence et le toucher adéquat
LE NON VERBAL EMPATHIQUE EST SUPER IMPORTANT
LE NON VERBAL EMPATHIQUE EST SUPER IMPORTANT
V ou F : Le “mais” est un bon mot à utiliser
Lol, NON
C’était bien essayé, mais non 😈 (mettre un point au lieu)
Quelques phrases clés pour des reflets/empathie (juste pour te donner des idées) : « Ce que vous dites, c’est que… » « Si je vous comprends bien.. » « C’est comme si vous me disiez que… » « Vous vous sentez donc… » « Vous sentez souvent que vous êtes… » « Vous me semblez comme… »
Quelques phrases clés pour des reflets/empathie (juste pour te donner des idées) : « Ce que vous dites, c’est que… » « Si je vous comprends bien.. » « C’est comme si vous me disiez que… » « Vous vous sentez donc… » « Vous sentez souvent que vous êtes… » « Vous me semblez comme… »
V ou F : de dire “Ne t’en fais pas, ça va s’arranger” c’est très rassurant pour la personne. Ça témoigne de bcp d’empathie
FAUX ! (paroles en l’aire et ça ne laisse pas la place à la personne pour s’exprimer)
V ou F : Dans les situations émotives, il est approprié de poser bcp de questions fermées
FAUX ! (ouvertes sont plus efficace. ET la personne peut se sentir interrogé 👮🏼❓❓❓)
Est-ce que le phcien devrait tjrs essayer de donner un conseil sur la vie de la personne ?
Duh non. Le pt est l’expert de sa vie. Important d’avouer nos limites en tant que professionnel
V ou F : il y a 2 dimensions à la généralisation
VRAI
Quelles sont les 2 dimensions de la généralisation?
1- Utile: si le pt recherche une garantie ou qu’il ne veut pas se sentir différents
2- Pas optimale : lorsque le pt veut être comprit et non comparé aux autres
La comparaison à soi et le compliment sont de bonnes stratégies empathique
NON
Solution immédiate
(sans analyse, près du jugement)
« Vas-y pour cette solution! » (minimise)
Voici d’autres réponses non empathique:
Interprétation
« Tu as sûrement eu un traumatisme dans ton enfance »
Sympathie
« Pauvre toi, je te comprends »
Dérouter
« J’aimerais maintenant qu’on parle de…! »
Faire la morale
« Vous savez, tout le monde fait son possible »
Nommez certains freins à la communication efficace (x6) :
- Accusation
- Sarcasme
- Humour (ish attention)
- Insulte
- Menaces/ordres
- Interruptions (ok dans certains cas slm comme clarification)
Conclusions:
- Faire preuve d’empathie
- Cerner les attentes du client
- Se garder de tout jugement
- Se montrer compréhensif
- Éviter les postures défensives
- Demeurer ouvert et avenant
- Poursuivre les efforts jusqu’à la tombée des barrières: reflet et écoute active, bien répondre au besoin exprimé par l’émotion
Conclusions:
- Faire preuve d’empathie
- Cerner les attentes du client
- Se garder de tout jugement
- Se montrer compréhensif
- Éviter les postures défensives
- Demeurer ouvert et avenant
- Poursuivre les efforts jusqu’à la tombée des barrières: reflet et écoute active, bien répondre au besoin exprimé par l’émotion
Astuce pour mieux comprendre l’autre,
avant d’analyser le comportement des autres
Quelles sont 2 questions que on peut se poser ?
–>Qu’est-ce qui cause ma colère/tristesse?
–>Comment je réagis lorsque je suis en colère/triste?
Permet de prévenir sa propre colère et de limiter les jugement
