Gestion situations difficiles Flashcards
V ou F : on dit que la tâche du phcie est double puisqu’il doit savoir communiquer efficacement, mais pas tjrs dans un cadre optimale
VRAI
V ou F : on devrait tenter de gérer une situation difficile à l’acceuil ?
NON
Nommez 4 facteurs impliqués dans les situations difficiles
- Barrières personnes et émotions
- Personnalités difficiles
- Barrières environnementales
- Pb administratif
V ou F : plus le pt aura expérimenté des situations éprouvantes dans sa vie, plus il aura un niveau de stress élevé
VRAI (et inversement, s’il a une expérience de guérison, son stress sera plus bas)
On dit qu’il y a __________ niveaux de réalité
DEUX
- Premier ordre
- Deuxième ordre
Le premier ordre de réalité est __________ à tous
commun
ex: le client crie apres l’ATP (ce qu’on peut observer)
Le deuxième ordre de réalité est médié par la _____________
personnalité
perception
V ou F : le premier niveau d’ordre peut conduire au jugement (interférence interne) donc risque de créer un brouillage communicationnel
FAUX ! C,est le 2e
Dites si Type A ou B de personnalité:
- Impatience: ne pas attendre
- Désir de la réussite
- Perfectionnisme
- Plus exposé au stress
- Parfois caractériel
TYPE A (C’est mAnon, une germaine)
Donc décrire un caractère de type B
(C’est Willi !)
- Caractère calme
- Faible esprit de compétition (peu comfortable avec les conflits)
- Parfois passif
V ou F : une personne est très bien défini par une de ces 2 personnalités et n’y déroge pas bcp
**FAUX : Zone grise existe entre les deux mais il y a généralement une prédominance **
Une personnalité difficile :
«Une personnalité devient difficile quand certains traits de son _________ (1) sont trop _________(2), ou trop figés, __________(3) aux situations, et qu’ils entraînent ____________(4) pour soi-même ou pour autrui (ou les deux)
1- caractère
2- marqués
3- inadaptés
4- souffrance
L’aggressif ou le passif-aggressif attaque et cherche les _________
duels (réplique aggressive)
Les aggressif, passif-aggressif
- Joue la victime, jamais sa faute (complots contre lui)
- Toujours en conflits
- Relègue ses responsabilités aux autres
- N’aime pas l’autorité ou les gens qui ne pensent pas comme lui
DONC, quelles techniques de comm on devrait utiliser ?
- Rester calme !
- Questions fermées
- Clipping (réponses courtes)
- Brouillard (ex. on sait bien vous les médecins pharmaciens vous travaillez ensemble réponse oui c’est vrai )
- Laisser ventiler (ne pas faire exipres de dire le contraire d’eux)
V ou F : le faux exprt et l’insinuateur sont très à l’aise à l’oral
VRAI
ils aiment faire peur avec leur connaissance… même s’il ne l’est pas réellement haha
Comment on devrait gérer un faux expert ?
Attaquer sur ses sources (ah oui vous avec lu ça où?)
Comment on devrait gérer un insinuateur ?
Confrontation affirmative
lorsqu’il se mettent a faire des suppositions sur notre vie personnelles. ex: Toi on sait d’ou tu viens, ta mere blabla, ton pere blabla… –>Cela= Non je n’accepte pas cela!
Le conservateur n’aime pas le chgmt et aime l’immobilisme. Quelles technique de comm on devrait utiliser dans ce cas-ci (x2) ?
- entrevue motivationnelle
- Affirmation empathique
V ou F : le manipulateur peut paraître super imposant comme il peut paraître ptit dans ses shorts. Le but étant d’exploiter les faiblesses de l’autre (ce qu’il sont bon pour faire d’ailleurs).
VRAI
- pitié
- Faiblesse
- Aggressivité, etc
Important de maintenir notre bout comme phcien !!
V ou F : problème est synonyme de conflit
FAUX
Le conflit est encore plus intense. Ca éclate quand y’a accumulation d’insatisfaction résultants d’un ou plusieurs pb non résolus