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Environnement interne II (examen 2) > Gestion situations difficiles > Flashcards

Gestion situations difficiles Flashcards

1
Q

V ou F : on dit que la tâche du phcie est double puisqu’il doit savoir communiquer efficacement, mais pas tjrs dans un cadre optimale

A

VRAI

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Q

V ou F : on devrait tenter de gérer une situation difficile à l’acceuil ?

A

NON

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3
Q

Nommez 4 facteurs impliqués dans les situations difficiles

A
  • Barrières personnes et émotions
  • Personnalités difficiles
  • Barrières environnementales
  • Pb administratif
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4
Q

V ou F : plus le pt aura expérimenté des situations éprouvantes dans sa vie, plus il aura un niveau de stress élevé

A

VRAI (et inversement, s’il a une expérience de guérison, son stress sera plus bas)

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5
Q

On dit qu’il y a __________ niveaux de réalité

A

DEUX

  • Premier ordre
  • Deuxième ordre
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6
Q

Le premier ordre de réalité est __________ à tous

A

commun

ex: le client crie apres l’ATP (ce qu’on peut observer)

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7
Q

Le deuxième ordre de réalité est médié par la _____________

A

personnalité

perception

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8
Q

V ou F : le premier niveau d’ordre peut conduire au jugement (interférence interne) donc risque de créer un brouillage communicationnel

A

FAUX ! C,est le 2e

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9
Q

Dites si Type A ou B de personnalité:

  • Impatience: ne pas attendre
  • Désir de la réussite
  • Perfectionnisme
  • Plus exposé au stress
  • Parfois caractériel
A

TYPE A (C’est mAnon, une germaine)

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10
Q

Donc décrire un caractère de type B

A

(C’est Willi !)

  • Caractère calme
  • Faible esprit de compétition (peu comfortable avec les conflits)
  • Parfois passif
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11
Q

V ou F : une personne est très bien défini par une de ces 2 personnalités et n’y déroge pas bcp

A

**FAUX : Zone grise existe entre les deux mais il y a généralement une prédominance **

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12
Q

Une personnalité difficile :
«Une personnalité devient difficile quand certains traits de son _________ (1) sont trop _________(2), ou trop figés, __________(3) aux situations, et qu’ils entraînent ____________(4) pour soi-même ou pour autrui (ou les deux)

A

1- caractère
2- marqués
3- inadaptés
4- souffrance

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13
Q

L’aggressif ou le passif-aggressif attaque et cherche les _________

A

duels (réplique aggressive)

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14
Q

Les aggressif, passif-aggressif

  • Joue la victime, jamais sa faute (complots contre lui)
  • Toujours en conflits
  • Relègue ses responsabilités aux autres
  • N’aime pas l’autorité ou les gens qui ne pensent pas comme lui

DONC, quelles techniques de comm on devrait utiliser ?

A
  • Rester calme !
  • Questions fermées
  • Clipping (réponses courtes)
  • Brouillard (ex. on sait bien vous les médecins pharmaciens vous travaillez ensemble réponse oui c’est vrai )
  • Laisser ventiler (ne pas faire exipres de dire le contraire d’eux)
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15
Q

V ou F : le faux exprt et l’insinuateur sont très à l’aise à l’oral

A

VRAI

ils aiment faire peur avec leur connaissance… même s’il ne l’est pas réellement haha

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16
Q

Comment on devrait gérer un faux expert ?

A

Attaquer sur ses sources (ah oui vous avec lu ça où?)

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17
Q

Comment on devrait gérer un insinuateur ?

A

Confrontation affirmative

lorsqu’il se mettent a faire des suppositions sur notre vie personnelles. ex: Toi on sait d’ou tu viens, ta mere blabla, ton pere blabla… –>Cela= Non je n’accepte pas cela!

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18
Q

Le conservateur n’aime pas le chgmt et aime l’immobilisme. Quelles technique de comm on devrait utiliser dans ce cas-ci (x2) ?

A
  • entrevue motivationnelle

- Affirmation empathique

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19
Q

V ou F : le manipulateur peut paraître super imposant comme il peut paraître ptit dans ses shorts. Le but étant d’exploiter les faiblesses de l’autre (ce qu’il sont bon pour faire d’ailleurs).

A

VRAI

  • pitié
  • Faiblesse
  • Aggressivité, etc

Important de maintenir notre bout comme phcien !!

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20
Q

V ou F : problème est synonyme de conflit

A

FAUX

Le conflit est encore plus intense. Ca éclate quand y’a accumulation d’insatisfaction résultants d’un ou plusieurs pb non résolus

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21
Q

V ou F : Un problème est un écart entre une situation existante et une situation souhaitée. Il génère une insatisfaction acceptable

A

VRAI

relation de confiance tient toujours

22
Q

Le conflit est une _____________, ou un choc

A

opposition 👉🏼👈🏼

relation de confiance se brise

23
Q

Quand on résoud un conflit, on essait de trouver la situation dans laquelle les 2 parties sont gagnantes (win-win), aka un _____________

A

compromis

mieux vaut réagir STAT et regler les problemes!

24
Q

V ou F : si on apporte une réponse inadéquate à l’émotion ressenti par la personne on risque de rempirer la situation (sentiment négatif)

A

VRAI

ex. apporter du réconfort à qqun qui est fâché c’est inadéquat

25
Q

** Les sentiments aident à exprimer un besoin : Pcien doit s’y attarder **

Allez voir la tableau p. 20 du cours pour les sentiments :)

A

** Les sentiments aident à exprimer un besoin : Pcien doit s’y attarder **

Allez voir la tableau p. 20 du cours pour les sentiments :)

Peur: demande de rotection ou d’infor

colere: demande de réparation ou de changement de comportement
tristesse: demande de consolation ou d’écoute
joie: demande de partage

26
Q

V ou F : un humain peut ressentir slm UNE émotion à la fois

A

LOL, ben non cest FAUX 😀😏😚

27
Q

La colère est svt situationnelle (quelle soit en lien avec la phcie ou non) et crée des tension jusqu’à ce qu’elle éclate.

Comment on devrait gérer une personne en colère ?

A
  • Le prendre au sérieux (il est en colère dans la salle d’attention, on peut lui proposer d’aller au bureau en attendant)
  • Traiter avec respect
  • Honnête
  • Avoir une attention/action immédiate
  • L’écouter/le comprendre (EMPATHIE)
28
Q

V ou F : Quand on désamorce la colère, elle disparait très svt du premier coup

A

FAUX !
Peut avoir besoin d’une ventilation temporaire
La frustration peut être maintenue qque temps

29
Q

L’objectif principal en présence d’émotions + ou - c’est de faire _________ la barrière émotionnelle du patient

A

tomber

30
Q

L’____________ donne du pouvoir pour faire tomber les barrière émotionnelle

A

empathie !! (elle revient tjrs celle-là)

31
Q

V ou F : on vise tjrs à rendre l’autre personne heureuse !

A

Lol, non, on doit doser notre approche empathique

32
Q

Pour désamorcer une situation fâcheuse, on devrait poser des questions ____________(1) et utiliser le ____________(2) et l’____________(3)

A

1- ouvertes
2- reflet
-Bien nommer l’emotion et le niveau de l’emotion (over-reflet…)
3- empathie

33
Q

V ou F : une reformulation permet de désamorcer uen situation

A

FAUX !!

mais démontre une écoute active

34
Q

Nommez quelques stratégies pour désamorcer une situation fâcheuse/délicate

A
  • Écouter +++
  • reflet
  • Questionner/s’intéresser (ouverture)
  • Parler au JE**
  • Disque rayé sur le fait que vous écoutez **
  • Rester neutre (calme, gérer son stress, courtois, +/- rassurant)
  • Avouer ses erreurs, acquiescer
  • Faire des propositions d’axn (solution logique et rationnelle !!!)
  • Éviter les erreurs irrémédiables (confrontation adéquate?)
  • Chercher l’information et demander des précisions
35
Q

V ou F : Les patients aiment qu’on leur donne des ordres

A

FAUX

36
Q

V ou F : L’empathie fait partie de l’écoute active

Quels sont les objectifs de l’empathie ?

A

VRAI

  • désamorce situation
  • augmente lien de confiance
  • augmente respect et crédibilité qu’on vous accorde
37
Q

Décrivez:

  • L’antipathie:
  • Sympathie:
  • Apathie:
A
  • L’antipathie: minimiser l’émotion
  • Sympathie: trop d’émotion
  • Apathie: Zéro émotion
38
Q

Lorsque le phcien exprime sa compréhension de l’émotion du pt, il y a 2 conséquences possibles :

A

1- Le patient reconnaît la compréhension du pharmacien et la confirme –> Lien de confiance établi. Exploration de l’émotion –>
Évolution naturelle vers un autre sujet

OU

2-Le patient ne reconnaît pas la compréhension du pharmacien et l’infirme –> (distortion du message)
–> Le pharmacien devra réévaluer et réexprimer sa compréhension de l’émotion pour être ensuite revalidée par le patient

39
Q

Quel est le risque de ne pas donner suite à l’occasion d’empathie (être apathique) ?

A

Le patient change de sujet et omet de divulguer des informations qui pourraient être importantes

40
Q

Nommez certains comportements NON-verbal empathique

A
  • Proximité (mais pas trop hihi) et être de face
  • Gestuelle appropriée, viter les mvts qui distraient (pas de gestes brusques)
  • Contact visuel (intérêt)
  • Parler calmement mais distinctement (varier le ton de voix)
  • SI on est à l’aise : le silence et le toucher adéquat
41
Q

LE NON VERBAL EMPATHIQUE EST SUPER IMPORTANT

A

LE NON VERBAL EMPATHIQUE EST SUPER IMPORTANT

42
Q

V ou F : Le “mais” est un bon mot à utiliser

A

Lol, NON

C’était bien essayé, mais non 😈 (mettre un point au lieu)

43
Q 
Quelques phrases clés pour des reflets/empathie (juste pour te donner des idées) : 
« Ce que vous dites, c’est que… »
« Si je vous comprends bien.. »
« C’est comme si vous me disiez que… »
« Vous vous sentez donc… »
« Vous sentez souvent que vous êtes… »
« Vous me semblez comme… »
A 
Quelques phrases clés pour des reflets/empathie (juste pour te donner des idées) : 
« Ce que vous dites, c’est que… »
« Si je vous comprends bien.. »
« C’est comme si vous me disiez que… »
« Vous vous sentez donc… »
« Vous sentez souvent que vous êtes… »
« Vous me semblez comme… »
44
Q

V ou F : de dire “Ne t’en fais pas, ça va s’arranger” c’est très rassurant pour la personne. Ça témoigne de bcp d’empathie

A

FAUX ! (paroles en l’aire et ça ne laisse pas la place à la personne pour s’exprimer)

45
Q

V ou F : Dans les situations émotives, il est approprié de poser bcp de questions fermées

A

FAUX ! (ouvertes sont plus efficace. ET la personne peut se sentir interrogé 👮🏼❓❓❓)

46
Q

Est-ce que le phcien devrait tjrs essayer de donner un conseil sur la vie de la personne ?

A

Duh non. Le pt est l’expert de sa vie. Important d’avouer nos limites en tant que professionnel

47
Q

V ou F : il y a 2 dimensions à la généralisation

A

VRAI

48
Q

Quelles sont les 2 dimensions de la généralisation?

A

1- Utile: si le pt recherche une garantie ou qu’il ne veut pas se sentir différents

2- Pas optimale : lorsque le pt veut être comprit et non comparé aux autres

49
Q

La comparaison à soi et le compliment sont de bonnes stratégies empathique

A

NON

Solution immédiate
(sans analyse, près du jugement)
« Vas-y pour cette solution! » (minimise)

Voici d’autres réponses non empathique:
Interprétation
« Tu as sûrement eu un traumatisme dans ton enfance »

Sympathie
« Pauvre toi, je te comprends »

Dérouter
« J’aimerais maintenant qu’on parle de…! »

Faire la morale
« Vous savez, tout le monde fait son possible »

50
Q

Nommez certains freins à la communication efficace (x6) :

A
  • Accusation
  • Sarcasme
  • Humour (ish attention)
  • Insulte
  • Menaces/ordres
  • Interruptions (ok dans certains cas slm comme clarification)
51
Q

Conclusions:

  1. Faire preuve d’empathie
  2. Cerner les attentes du client
  3. Se garder de tout jugement
  4. Se montrer compréhensif
  5. Éviter les postures défensives
  6. Demeurer ouvert et avenant
  7. Poursuivre les efforts jusqu’à la tombée des barrières: reflet et écoute active, bien répondre au besoin exprimé par l’émotion
A

Conclusions:

  1. Faire preuve d’empathie
  2. Cerner les attentes du client
  3. Se garder de tout jugement
  4. Se montrer compréhensif
  5. Éviter les postures défensives
  6. Demeurer ouvert et avenant
  7. Poursuivre les efforts jusqu’à la tombée des barrières: reflet et écoute active, bien répondre au besoin exprimé par l’émotion
52
Q

Astuce pour mieux comprendre l’autre,

avant d’analyser le comportement des autres

Quelles sont 2 questions que on peut se poser ?

A

–>Qu’est-ce qui cause ma colère/tristesse?

–>Comment je réagis lorsque je suis en colère/triste?

Permet de prévenir sa propre colère et de limiter les jugement

Environnement interne II (examen 2) (7 decks)

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