Gestión de quejas y devoluciones.

Question 1

¿Qué es la gestión de quejas y reclamaciones?

Answer 1

El concepto de gestión de reclamaciones describe cuál es la reacción de una empresa ante las quejas de sus clientes. Las críticas deben ser evaluadas de forma sistemática y ordenadas para luego aprovecharlas constructivamente. El motivo de la queja debe ser corregido de cara al cliente. El objetivo de la gestión de las reclamaciones es reforzar la relación con el cliente y garantizar la calidad del producto o servicio.

Question 2

El proceso completo de gestión de reclamaciones tiene dos objetivos:

Answer 2

• Satisfacer al cliente: la gestión de las reclamaciones ha de paliar la insatisfacción del cliente y, en el mejor de los casos, también reforzar su vínculo con la empresa.
• Garantizar la calidad: gracias a la gestión de reclamaciones, el feedback del cliente llega al departamento adecuado, que lo usa para mejorar el producto o servicio.

Question 3

Dependiendo de si contribuyen a la satisfacción del cliente o a garantizar la calidad, las tareas se pueden clasificar en dos grupos:

Answer 3

• Facilitar el registro de quejas.
• Reconfortar en el primer contacto.
• Definir procesos claros: debe quedar claro qué tipo de feedback hay que dirigir a qué departamento o dirección.
• Realizar acciones directas.
  Las reclamaciones registradas también deben tenerse en cuenta.
• Analizar el feedback.
• Controlar la gestión (controlling).
• Redactar informes (reporting).
• Uso de la información recabada.